Hành vi khách hàng là gì? 5 bước nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng

Để tìm kiếm, giữ chân khách hàng hiệu quả, cách tốt nhất chính là bạn phải biết được những điều mà khách hàng thật sự mong muốn và không mong muốn là gì. Đó cũng chính là mục đích của việc nghiên cứu hành vi khách hàng.

Hành vi khách hàng là yếu tố mà các nhà marketing cần nghiên cứu nếu muốn xây dựng chiến lược marketing phù hợp. Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp tìm ra hướng kinh doanh hiệu quả, tăng doanh số.

Vậy, bạn đã biết gì về hành vi khách hàng là gì? Đọc ngay bài viết hành vi khách hàng là gì? 5 bước nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng sau đây của Miko Tech để tìm hiểu ngay nhé.

Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng được hình thành từ suy nghĩ, cảm nhận và thói quen mua hàng đã có từ trước của khách hàng. Đây chính là cách mà phần lớn khách hành tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến thuật marketing của doanh nghiệp.

Hành vi khách hàng có thể bị tác động hoặc thay đổi do sự tương tác giữa yếu tố môi trường với nhận thức, hành vi của con người. Những yếu tố như nhận xét của khách hàng cũ, quảng cáo, giá cả, bao bì… đều ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.

Hiểu một cách đơn giản hơn, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận và hành vi cụ thể mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Sau cùng, hành vi khách hàng có thể là mua sắm, sử dụng hoặc từ bỏ sản phẩm, dịch vụ.

Phân loại về hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng rất đa dạng mà quá trình nghiên cứu không thể liệt kê ra hết được. Tuy nhiên, hành vi khách hàng được chia vào hai nhóm chính, đó là nhóm hành vi có thể quan sát được và nhóm không thể quan sát được, cụ thể:

• Hành vi khách hàng có thể quan sát được là các hành vi liên quan đến số lượng, thời gian, địa điểm đã mua sắm, mua với ai, số tiền bao nhiêu, xu hướng cách tìm kiếm thông tin hay những sản phẩm đã mua được dùng như thế nào.
• Hành vi khách hàng không quan sát được là những giá trị của khách hàng, nhu cầu và sự nhận thức, thông tin gì người tiêu dùng đã ghi nhớ. Họ sử dụng, đánh giá sản phẩm như thế nào, cách họ chia sẻ, ghi nhớ về sản phẩm ra sao…

Bản chất của hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng chính là toàn bộ những suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá về sản phẩm. Do đó, để nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng, trước hết, doanh nghiệp cần hiểu bản chất hành vi khách hàng cụ thể như sau: 

Các yếu tố cơ bản của hành vi khách hàng

Có 04 nhóm yếu tố cơ bản khi nói đến bản chất của hành vi khách hàng, bao gồm: Marketing, cá nhân khách hàng, tâm lý và xã hội.

• Marketing bao gồm các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, tiếp thị sản phẩm, đóng gói, định vị, chính sách về giá.
• Cá nhân bao gồm mức thu nhập, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp của khách hàng.
• Tâm lý chính là những nhận thức về sản phẩm, sự quan tâm đến sản phẩm, động cơ mua hàng của khách hàng.
• Xã hội có thể là địa vị xã hội hoặc các nhóm xã hội như gia đình, hàng xóa, khu vực văn hóa, dân tộc.

Luôn luôn thay đổi

Hành vi khách hàng chịu tác động từ nhiều yếu tố xung quanh khiến khách hàng có nhiều suy nghĩ, hành vi khác nhau khi chọn lựa sản phẩm, thương hiệu. Do đó, hành vi mua hàng của khách hàng cũng luôn thay đổi.

Hành vi tiêu dùng khác nhau giữa các khách hàng là khác nhau

Sự khác nhau trong hành vi khách hàng có thể tác động bởi thu nhập, giới tính, sở thích hay văn hóa,… Do đó, khách hàng khác nhau thì hành vi tiêu dùng của họ khi chọn các sản phẩm cũng sẽ khác nhau.

Thông tin cần thiết về hành vi khách hàng

Thông tin cần thiết về hành vi khách hàng đối với marketer thường được thể hiện theo các yếu tố thiết kế sản phẩm, giá cả, quảng cáo, định vị hay nơi phân phối. Qua đó, doanh nghiệp đưa ra các quyết định tiếp thị phù hợp.

Cảm nhận tích cực quyết định hành vi mua hàng

Những khách hàng cảm thấy thuyết phục khi nghe giới thiệu về sản phẩm sẽ có xu hướng tích cực, dễ dàng mua sản phẩm của thương hiệu, doanh nghiệp. Do đó, việc tạo ra cảm nhận tích cực của khách hàng là rất quan trọng.

Cải thiện đời sống

Mục đích của hành vi khách hàng chính là cải thiện đời sống của khách hàng. Vì khi họ có nguồn thu nhập ổn định, việc mua sắm những sản phẩm thiết yếu, cao cấp là để phục vụ cho nhu cầu sức khỏe, cuộc sống trở nên tốt hơn.

Thể hiện đẳng cấp hay địa vị xã hội

Hành vi khách hàng thể hiện phong cách sống, đẳng cấp hay địa vị xã hội. Chẳng hạn như việc mua sắm những sản phẩm của các thương hiệu lớn trên thế giới như LV, Gucci, Hermes,vv… thể hiện sự sang trọng, có điều kiện kinh tế.

Lợi ích của việc nghiên cứu hành vi khách hàng

Xây dựng thương hiệu, phong cách riêng biệt, hiệu quả

Để có thể tạo được chỗ đứng bền vững trên thị trường, doanh nghiệp phải có một phong cách, lối đi độc đáo, ấn tượng với khách hàng. Bên cạnh đó, việc định vị được phong cách riêng biệt là cách tốt nhất để chạm đúng insight khách hàng.

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung vào nhu cầu người dùng quan tâm. Khách hàng có thể thấy được điều mình muốn thông qua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, từ đó, họ sẽ quyết định mua hàng.

Tạo tệp khách hàng trung thành

Một trong những phương pháp kinh doanh hiệu quả, bền vững là xây dựng tệp khách trung thành với thương hiệu. Hơn thế nữa, khách hàng trung thành này sẽ trở thành những nhà tiếp thị hiệu quả bởi chính đánh giá của họ.

Nghiên cứu hành vi khách hàng cho phép doanh nghiệp thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Khi đó, những khách hàng đã trở nên quen thuộc, tin tưởng vào doanh nghiệp và bạn chính là sự lựa chọn hàng đầu.

Xây dựng mục tiêu, kế hoạch kinh doanh hiệu quả

Nghiên cứu hành vi khách hàng cung cấp số liệu thống kê chính xác về doanh số, lưu lượng truy cập, tỷ lệ, thời gian mua hàng… Từ đó, doanh nghiệp sẽ tổng hợp, dự đoán để xác định mục tiêu, kế hoạch kinh doanh hiệu quả.

Cải tiến, tối ưu chiến lược marketing

Từ kết quả nghiên cứu hành vi khách hàng, nhà làm marketing sẽ biết được vấn đề băn khoăn, thắc mắc của khách hàng là gì? Họ đánh giá sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh ra sao hay hành vi trên website của họ như thế nào…

Từ đó, nhà làm marketing có đủ thông tin, cơ sở để nhìn nhận rõ ràng hơn về diễn biến nhận thức, tâm lý của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu. Đồng thời, họ sẽ đề ra những giải pháp để cải tiến, tối ưu các chiến lược marketing.

Công cụ cạnh tranh hiệu quả

Doanh nghiệp càng hiểu biết sâu về hành vi của khách hàng càng đưa ra những chiến lược kinh doanh và sản phẩm phù hợp. Trong khi đó, nghiên cứu hành vi khách hàng hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp làm được điều này.

Khi có những hiểu biết về hành vi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh sản phẩm phù hợp với nhu cầu mong muốn, nguyện vọng của khách hàng. Thậm chí, sản phẩm còn vượt lên trên cả sự mong đợi của khách hàng.

Đây chính là lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, hiệu quả cho các doanh nghiệp so với đối thủ trong ngành. Từ đó, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở sản phẩm mà còn là các chiến dịch marketing hiệu quả.

5 bước nghiên cứu hành vi khách hàng

Những lợi ích mà việc nghiên cứu hành vi khách hàng đem lại là rất lớn, rất hữu ích cho doanh nghiệp. Do đó, để tận dụng những lợi ích này, bạn cần nắm ngay 5 bước nghiên cứu như sau:

Bước 1: Phân khúc thị trường

Đầu tiên, bộ phận marketing cần phân khúc thị trường cẩn thận, chính xác. Phân khúc thị trường chính là nền tảng, cơ sở để định hình phương án và tiến hành nghiên cứu hành vi khách hàng của người dùng.

Phân khúc thị trường là chiến lược nghiên cứu về khách hàng của mình. Cụ thể, đó là những thông tin như họ là ai, tuổi tác, thu nhập, sở thích, học vấn, thói quen hay hành vi mua hàng, họ nhấp chuột vào trang web qua nguồn nào…

Hiện nay, phương pháp phân khúc thị trường theo từng nhóm đối tượng đang được các cá nhân, đơn vị thực hiện. Đó có thể là phân khúc bằng nhân khẩu học, hành vi khách hàng, thiết bị khách hàng sử dụng hoặc tâm ký học.

Bước 2: Khai thác giá trị cốt lõi ở mỗi phân khúc

Đối với mỗi phân khúc, doanh nghiệp cần khai thác những giá trị cốt lõi riêng tương ứng với đặc điểm, tính chất của họ. Doanh nghiệp cần xác định đối với từng phân khúc, vấn đề quan trọng, yếu tố tác động và nhu cầu của họ.

Bước 3: Các yếu tố môi trường có tác động như thế nào đến hành vi của người dùng

Môi trường là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi khách hàng. Dựa trên dữ liệu đã nghiên cứu về khách hàng, doanh nghiệp sẽ xây dựng, phân tích chi tiết các yếu tố môi trường tác động đến hành vi của khách hàng.

Cơ sở dữ liệu có thể thu được trên các nền tảng mạng xã hội, báo cáo về việc sử dụng sản phẩm. Mặt khác, những phân tích các dữ liệu về đối thủ cạnh tranh, thống kê kinh doanh các ngành hàng cũng rất quan trọng, hữu ích.

Bước 4: Nghiên cứu hành trình khách hàng

Khi đã có những thông tin cụ thể phân khúc, dữ liệu từ các bước trên, doanh nghiệp sẽ đối chiếu với bản đồ hành trình khách hàng. Từ đó, bạn sẽ có được thông tin chính xác về thái độ và hành vi người tiêu dùng trong từng phân khúc.

Lúc này, bộ phận Marketing sẽ hiểu rõ ràng về hành trình trải nghiệm của khách hàng, các xu hướng đang phát triển để tận dụng, triển khai hiệu quả. Đồng thời, họ sẽ tìm kiếm các trở ngại và điều đặc biệt trong hành vi tiêu dùng. 

Bước 5: Phân tích hành vi khách hàng

Cuối cùng, dựa trên các yếu tố hành trình khách hàng, bộ phận marketing sẽ chọn kênh truyền thông và phân phối phù hợp với từng phân khúc. Đồng thời, bạn cần “cá nhân hóa” thương hiệu đến với những khách hàng tiềm năng.

Yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng

Để nghiên cứu hành vi khách hàng hiệu quả, chính xác, một hoạt động cần thiết, quan trọng chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng có thể đến từ bên trong hay bên ngoài như:

Yếu tố cá nhân

Yếu tố cá nhân thường là các yếu tố xuất phát từ đặc điểm của khách hàng ảnh hướng tới hành vi mua hàng. Yếu tố cá nhân rất đa dạng, có thể là độ tuổi, giới tính, nghề nghệp, ngoại hình, tính cách hoặc quan điểm, phong cách sống.

Chẳng hạn như, ở mỗi độ tuổi, giới tính khác nhau, khách hàng sẽ sẽ có nhu cầu khác nhau về sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Đối với tính chất công việc của mỗi ngành nghề, khách hàng sẽ có xu hướng tiêu dùng sản phẩm thích hợp.

Bên cạnh đó, yếu tố ngoại hình và tính cách cũng sẽ ảnh hưởng tới quyết định mua sắm các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng lựa chọn. Mỗi phong cách sống, mỗi trải nghiệm cũng sẽ đưa đến hành vi tiêu dùng khác nhau.

Yếu tố tâm lý

Yếu tố tâm lý chính là khả năng nhận thức, lĩnh hội và cách phản ứng của khách hàng trước các thông điệp marketing từ doanh nghiệp. Yếu tố tâm lý có thể xuất phát từ nhận thức, lĩnh hội, động cơ, niềm tin hay thái độ.

Trong đó, bạn cần quan tâm đến nhận thức của khách hàng. Đó chính là quá trình chọn lọc thông tin gồm 3 trạng thái là chú ý có chọn lọc, giải mã có chọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc để đưa ra quyết định mua sắm hay không.

Bên cạnh đó, động cơ hay niềm tin, thái độ cũng sẽ thôi thúc khách hàng hành động sau khi đã hình thành nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, khách hàng sẽ đi đến những hành động trong quy trình mua sắm.

Yếu tố văn hóa

Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ đều có nền văn hóa đặc trưng riêng tác động đến mọi mặt của con người, trong đó có những hành vi liên quan đến tiêu dùng sản phẩm. Yếu tố văn hoá bao gồm nền văn hoá và văn hoá cộng đồng, cụ thể:

Khi biết đặc trưng của nền văn hóa, doanh nghiệp có thể lựa chọn phù hợp với mục tiêu kinh doanh, truyền tải thông điệp hiệu quả hơn. Đay là yếu tố quan trọng cần được phân tích trong mọi chiến dịch thâm nhập thị trường.

Việc xác định văn hóa cộng đồng giúp doanh nghiệp phân nhóm khách hàng và cá nhân hóa tốt hơn. Trong đó, văn hoá cộng đồng chính là những người giống nhau về lối sống, quy chuẩn đạo đức, hành vi,… cùng tồn tại trong một quốc gia.

Yếu tố xã hội

Yếu tố xã hội có thể xem là yếu tố đại diện cho mức thu nhập của khách hàng, ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ. Đó có thể là tiêu chí chọn mua sắm, thời điểm và mức độ chi tiêu, địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán…

Yếu tố xã hội bao gồm các yếu tố như: cộng đồng, mạng xã hội, tầng lớp xã hội, gia đình, địa vị. Trong đó, mỗi thành viên trong gia đình có thể có những lời nói, hành động tác động trực tiếp hay gián tiếp đến hành vi của khách hàng.

Cách để nhận biết hành vi khách hàng hiệu quả

Để nhận biết hành vi khách hàng hiệu quả, bạn có thể căn cứ vào một số yếu tố như: phản ứng của khách hàng với hoạt động khuyến mãi như giảm giá sản phẩm, ưu đãi dịch vụ hoặc số lượng email được mở bởi người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, bạn cũng cần xem xét thời lượng trung bình truy cập website. Thời gian ở lại website càng lâu chứng tỏ khách hàng đang quan tâm tới các sản phẩm, dịch vụ của bạn và khả năng chuyển đổi đơn hàng càng cao.

Những câu hỏi thường gặp về hành vi khách hàng

Qua bài viết, Miko Tech đã cung cấp thông tin về hành vi khách hàng, phân loại và lợi ích khi nghiên cứu hành vi khách hàng. Đồng thời, 05 bước nghiên cứu và những yếu tố ảnh hưởng cũng đã được Miko Tech thể hiện chi tiết, rõ ràng.

Miko Tech hy vọng đã giúp bạn có thêm kiến thức, thông tin về hành vi khách hàng là gì, 5 bước nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng. Từ đó, bạn sẽ tìm ra giải pháp, phương hướng quảng cáo, tiếp thị sản phẩm hiệu quả.