Khách hàng trung thành chính là nền tảng giúp thúc đẩy sự phát triển, lớn mạnh của doanh nghiệp. Không chỉ góp phần xây dựng, quảng bá thương hiệu, khách hàng trung thành còn giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, mở rộng kinh doanh.
Vậy, bạn có biết khách hàng trung thành là gì? Lợi ích mà khách hàng trung thành đem lại cho doanh nghiệp cũng như làm thế nào để tạo dựng một tệp khách hàng trung thành ? Hãy cùng chúng tôi giải đáp ngay trong bài viết sau đây nhé!
Khách hàng trung thành là gì?
Khách hàng trung thành (Loyalty Customer) là nhóm khách hàng tin tưởng và thường xuyên quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Nhóm người này đã trải nghiệm và có niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu doanh nghiệp.
Để tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì nhóm khách hàng trung thành chính là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Dù kinh doanh trong bất kể một lĩnh vực nào, khách hàng trung thành luôn đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp.
Dấu hiệu nhận biết một khách hàng trung thành chính là họ luôn chọn lựa sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp. Hơn thế nữa, họ sẽ sẵn sàng đứng lên bảo vệ thương hiệu, giới thiệu cho mọi người và bỏ qua sự ưu đãi từ đối thủ.
Các loại hình khách hàng trung thành
Việc hiểu rõ để xây dựng, giữ chân được một lượng khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp sẽ luôn có nguồn lực để phát triển. Thông thường, khách hàng trung thành được thể hiện qua 04 nhóm chủ yếu như sau:
Trung thành về giá
Nhóm khách hàng này phụ thuộc nhiều vào giá bán sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Mức giá cả, các chương trình chiết khấu, khuyến mãi tốt sẽ giữ chân họ. Đồng nghĩa với việc nếu bạn tăng giá, họ sẽ rời đi bất cứ lúc nào.
Trung thành với thương hiệu
Những khách hàng này thích thương hiệu của bạn mà không đặt nặng vấn đề sản phẩm hay giá cả và thường đúng với các thương hiệu lớn, lâu đời. Họ tin tưởng vào thương hiệu hoặc các giá trị thương hiệu của bạn.
Trung thành vì sự thuận tiện
Khác với hai nhóm trên, những khách hàng này sẵn sàng chi trả vì sự thuận tiện mà doanh nghiệp bạn đem lại như: vị trí, giao hàng nhanh, đa dạng các mặt hàng… Những khách hàng này có thể trả nhiều tiền để có được sự tiện lợi.
Trung thành với các chương trình, giải thưởng
Nhóm này quan tâm đến số tiền họ phải bỏ ra nên sẽ chú trọng các chương trình ưu đãi, chiết khấu, khuyến mãi và hưởng lợi từ chúng. Doanh nghiệp có các khuyến mãi thường xuyên, định kỳ sẽ thu hút nhóm này.
Lợi ích của khách hàng trung thành
Để có được lượng khách hàng trung thành, doanh nghiệp phải mất một thời gian, công sức nhất định. Do vậy, khi có được lòng trung thành của khách hàng đồng nghĩa đem tới nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, có thể kể đến như:
Xây dựng, quảng bá thương hiệu
Trước khi quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ, mọi người thường tham khảo ý kiến, đánh giá đến từ những người đã từng sử dụng chúng. Đó có thể là nhóm người cùng lối sống, sở thích và đặc điểm giống nhau.
Khi đó, khách hàng trung thành chính là một trong những kênh tiếp thị mạnh mẽ và hiệu quả nhất mà bạn nên khai thác. Khách hàng trung thành có khả năng giới thiệu và lan tỏa danh tiếng thương hiệu của bạn đến những người khác.
Họ có thể cũng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực và đưa ra gợi ý về thương hiệu của bạn với người thân, bạn bè của họ. Chính những đánh giá tích cực này sẽ xây dựng, quảng bá thương hiệu rộng rãi, phổ biến.
Thúc đẩy doanh số bán hàng
Nhóm khách hàng trung thành đã có trải nghiệm và muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Do đó, bạn không cần phải tạo dựng danh tiếng, quảng cáo về các tính năng hay chất lượng sản phẩm mà vẫn bán được hàng.
Nhóm khách hàng này có xu hướng lựa chọn các sản phẩm khác của cùng doanh nghiệp. Do đó, họ sẽ cởi mở hơn và thực sự lắng nghe bạn chia sẻ về cách các sản phẩm bổ sung có thể cải thiện hoặc mở rộng tiện ích của sản phẩm hiện có.
Vì vậy, khách hành trung thành là chìa khóa để doanh nghiệp dễ dàng bán chéo sản phẩm, dịch vụ của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu mà không cần quảng cáo, tiếp thị quá nhiều.
Tiết kiệm chi phí
Sở hữu lượng khách hàng tiềm năng nhất định, doanh nghiệp có thể cắt giảm chi phí cho các sự kiện giảm giá, tặng quà, khuyến mãi. Khách hàng tiềm năng sẽ khuyến khích nhiều người xung quanh dùng thử sản phẩm, dịch vụ.
Do đó, việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và giá trị thương hiệu đã được khách hàng tiềm năng thực hiện mà bạn không cần tốn nhiều chi phí. Đồng thời, bạn cũng sẽ cắt giảm đáng kể kinh phí để có được khách hàng mới.
Đánh giá, phản hồi trung thực và chất lượng
Doanh nghiệp có thể tập trung vào việc khai thác và phát triển sản phẩm, lĩnh vực, nơi mà các khách hàng trung thành sẽ đóng vai trò trung tâm. Bởi những đánh giá, phản hồi của họ rất trung thực, chất lượng và hữu ích với doanh nghiệp.
Phản hồi của khách hàng chính là cơ sở để xác định được tính khả thi của chiến dịch, dự án, xác định được phân khúc thị trường nào sẽ phù hợp. Qua đó, bạn có thể đưa ra những thay đổi để cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình.
Chiếm ưu thế khi cạnh tranh về giá
Hầu hết khách hàng trung thành sẽ có sức đề kháng mạnh mẽ và không quay lưng với bạn chỉ vì chiến lược cạnh tranh giảm giá hay chiêu trò dụ dỗ của đối thủ. Do đó, bạn vẫn có thể đảm bảo nguồn doanh thu ổn định, bền vững.
Làm thế nào để doanh nghiệp có khách hàng trung thành?
Xây dựng chương trình khuyến mãi, ưu đãi
Phương pháp này đặc biệt hiệu quả đối với nhóm khách hàng trung thành về giá và trung thành về chương trình, giải thưởng. Bạn cần đưa ra những ưu đãi, khuyến mãi, quà tặng… trong các dịp lễ lớn, tết hoặc các sự kiện quan trọng.
Từ đó, khách hàng sẽ quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đây là một trong những chính sách tìm kiếm, mở rộng tệp khách hàng trung thành quan trọng mà mọi doanh nghiệp nên áp dụng.
Nâng cao trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng và online
Việc nâng cao trải nghiệm mua sắm, đem đến cho khách hàng sự thú vị sẽ khiến cho họ chủ động trở thành khách hàng trung thành của bạn. Tạo nên trải nghiệm mua sắm tích cực chính là thứ vũ khí bí mật, lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
Thu thập dữ liệu khách hàng
Để có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần phải hiểu sâu và biết rõ về các hành vi, thói quen,… của họ. Từ đó, doanh nghiệp mới có thể vạch ra những chiến lược, xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Tạo ấn tượng ban đầu
Việc tạo ấn tượng ngay lần đầu tiên bắt gặp, lần đầu tiên trải nghiệm làm cho khách có thiện cảm đối với đơn vị của bạn. Ấn tượng tốt đẹp đầu tiên sẽ giúp khách hàng muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm, dịch vụ và ở lại lâu hơn.
Doanh nghiệp có thể gây ấn tượng bằng việc quảng cáo trên các trang xã hội, thiết kế website chuẩn SEO, giao diện đẹp. Ngoài ra, hình ảnh thực tế chỉnh chu, bắt mắt cũng ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận ban đầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, bạn có thể gây ấn tượng ban đầu bằng cách bắt chuyện, tiếp cận, đối xử với khách hàng. Một lá thư email chào mừng, một tin nhắn chúc mừng đến từ đơn vị của bạn cũng đủ tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng.
Tạo ấn tượng ban đầu là chiến lược nền tảng để xây dựng, tìm kiếm khách hàng trung thành cho riêng mình. Tuy nhiên, cách thức thực hiện khá đơn giản. Vì vậy, đây chính là cách làm hiệu quả để có khách hàng trung thành mà bạn nên thử nghiệm.
Cách xây dựng lòng tin đối với khách hàng trung thành
Để xây dựng lòng tin đối với khách hàng trung thành, doanh nghiệp phải tốn khá nhiều thời gian, chi phí và phải đầu tư chiến lược thật sự chất lượng, hiệu quả. Sau đây, Miko Tech sẽ chỉ ra một số cách xây dựng lòng tin bền vững cho bạn.
Thường xuyên nhận phản hồi, yêu cầu của khách hàng
Bạn cần thường xuyên tiếp nhận, xem xét và giải quyết các phản hồi, yêu cầu của khách hàng. Công việc này không hề phức tạp nhưng nếu bạn nhiều lần bỏ qua những yêu cầu đúng đắn thì hậu quả sẽ khiến khách hàng rời bỏ bạn.
Bạn cũng nên xem xét việc thực hiện một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng để tìm hiểu trải nghiệm của họ khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Kết quả khảo sát cũng chính là cách nhìn nhận, đánh giá đối với doanh nghiệp.
Nhờ đó, bạn không chỉ nhận được những phản hồi có giá trị hỗ trợ cải thiện công việc kinh doanh mà còn giúp doanh nghiệp của bạn luôn nhận được sự quan tâm hàng đầu. Đây cũng là một gợi ý lý tưởng cho doanh nghiệp.
Phân khúc khách hàng để phục vụ tốt hơn
Khi có những thông tin chi tiết nhất từ khách hàng, bạn cần phân chia chúng thành từng nhóm để quá trình phục vụ diễn ra chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Đây là một trong những cách duy trì khách hàng trung thành hiệu quả.
Chủ động kết nối với khách hàng
Doanh nghiệp cần chủ động cung cấp thông tin, kết nối với khách hàng để họ thấy được sự quan tâm, chân thành của bạn. Đồng thời, bạn cần tìm đến khách hàng để cung cấp cho họ những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Khách hàng luôn mong đợi sự thấu hiểu, chăm sóc từ phía doanh nghiệp, do đó, sự chủ động, tận tâm luôn là lợi thế cho doanh nghiệp. Rất nhiều khách hàng trở nên trung thành chính nhờ sự quan tâm, chủ động kết nối của bạn.
Cá nhân hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cá nhân hoá được thực hiện bằng những hành động nhỏ như gọi tên khách hàng khi họ mua sắm, tặng quà vào những dịp đặc biệt như sinh nhật. Bạn cũng có thể thực hiện các chiến lược phức tạp hơn như gửi email từng đối tượng.
Việc cá nhân hoá trong các tương tác sẽ khiến khách hàng cảm thấy rằng bạn đang thực sự quan tâm đến họ, đem lại cho khách hàng sự hài lòng và trải nghiệm khác biệt. Đây là chìa khóa giúp bạn nổi bật trước các đối thủ cạnh tranh.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Để đảm bảo sức cạnh tranh, bạn hãy xem xét, nghiên cứu chiến lược của đối thủ. Qua đó, bạn có thể điều chỉnh, thay đổi và ứng biến phù hợp trong việc giữ chân khách hàng trung thành của mình.
Ngoài ra, thị trường luôn biến động với nhiều sự phát triển vượt bậc, điều này cũng ảnh hưởng rất nhiều đến nhu cầu, sở thích và thị hiếu của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần chú ý đến những thay đổi này để bắt kịp các xu hướng.
Những câu hỏi thường gặp về khách hàng trung thành
Điều gì khiến khách hàng trung thành?
Lòng trung thành của khách hàng phát triển dựa trên sự hài lòng từ các dịch vụ, hoạt động và sản phẩm của Doanh nghiệp. Do đó, việc cải thiện và cung cấp trải nghiệm mua sắm thú vị sẽ thúc đẩy họ tự nguyện trở thành những khách hàng trung thành.
Ví dụ về lòng trung thành của khách hàng
Ví dụ: Một số Khách hàng trung thành sẽ đề cao sự tiện ích khi mua sắm từ bạn, như thuận tiện về vị trí gần nơi họ sinh sống hoặc làm việc, cũng như dịch vụ giao hàng nhanh. Họ không quá quan tâm đến giá cả như những khách hàng chú trọng về giá, thường sẵn lòng trả mức giá cao hơn để thưởng thức sự tiện lợi.
Vì sao khách hàng chưa trung thành với công ty
Khách hàng chưa trung thành với công ty có thể do sự thiếu tương tác cá nhân, trải nghiệm không đáp ứng mong đợi, cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ, hoặc sự thiếu thấu hiểu về nhu cầu và mong muốn của họ.
Như vậy, Miko Tech đã thông tin đến bạn về khách hàng trung thành là gì, các loại hình khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, lợi ích mà khách hàng trung thành đem lại cho doanh nghiệp cũng đã được bài viết đề cập rõ ràng, chi tiết.
Hy vọng, qua bài viết, Miko Tech đã giúp bạn hiểu hơn về khách hàng trung thành là gì, lợi ích và cách xây dựng lòng tin đối với khách hàng trung thành. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết.
Trần Tiến Duy tốt nghiệp cử nhân chuyên ngành Thương Mại Điện tử tại trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM. Từng Phụ trách mảng SEO Website tại nhiều lĩnh vực như giáo dục, công nghệ, thực phẩm, đồ dùng gia dụng, …v.v
Trần Tiến Duy hiện đang là Giảng viên Digital Marketing với chuyên môn chính là SEO tại trường Cao Đẳng FPT Tp.HCM.
Với hơn 5+ năm kinh nghiệm training & quản lý nhân sự về quản lý các dự án SEO/ Content SEO.
Hiện tại Trần Tiến Duy là SEO Manager tại công ty Miko Tech Agency chuyên về Thiết Kế Website, với sự Quản lý của anh đã đưa Miko Tech trở thành công ty chuyên về Thiết Kế Website thuộc TOP ngành trên nền tảng Internet hiện nay. Ngoài ra anh Trần Tiến Duy còn đào tạo training nhân viên. Ngoài ra anh Trần Tiến Duy còn đào tạo training nhân viên khoá học SEO Website nội bộ cho Doanh nghiệp giúp Doanh Nghiệp tối ưu tốc độ website phát triển kinh doanh mạnh mẽ hơn trong thời đại công nghệ số 4.0 hiện nay.
Anh Trần Tiến Duy còn chia sẻ miễn phí những Tool SEO hiệu quả giúp anh em SEOer tiết kiệm thời gian và được rất nhiều anh em trong giới SEOer và sinh viên sử dụng tại website: trantienduy.com/tool/
