Cách giữ chân khách hàng với 14 chiến lược cực hiệu quả

Tìm cách giữ chân khách hàng lâu dài với thương hiệu là điều mà rất nhiều người quan tâm. Trong thời đại cạnh tranh như hiện nay, việc tăng số lượng khách hàng trung thành của thương hiệu là một trong những ưu tiên hàng đầu. Với bài viết sau đây, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về 14 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả nhất mà bạn có thể tham khảo.

Tại sao phải giữ chân khách hàng cũ?

Nếu bạn nhìn xung quanh bàn làm việc hoặc phòng ngủ của mình, có lẽ bạn sẽ tìm thấy ít nhất một sản phẩm được tạo ra bởi một thương hiệu lớn, một doanh nghiệp luôn ở vị trí dẫn đầu trong ngành của họ. Tại sao bạn lại mua sản phẩm đến từ thương hiệu đó mà không phải thương hiệu khác? Khi thương hiệu giữ chân được khách hàng, điều đó có nghĩa là họ vẫn đang cung cấp được giá trị cho khách hàng.

Một số lợi ích của doanh nghiệp nhờ việc thu hút và giữ chân khách hàng bao gồm:

Doanh số bán hàng ổn định

Khách hàng trung thành có đóng góp lớn vào dòng tiền doanh thu ổn định của thương hiệu. Điều này giúp dự đoán doanh số bán hàng và doanh thu trong tương lai dễ dàng hơn. Ngoài ra, khách hàng càng trung thành thì khả năng họ chi tiêu nhiều lại càng cao. Do đó, họ chính là bệ đỡ giúp doanh nghiệp duy trì doanh số cao.

Giúp công ty phát triển bền vững

Việc thu hút và giữ chân khách hàng rất quan trọng vì nó giúp hình thành nền tảng doanh thu bền vững và giúp tăng cường uy tín của thương hiệu trong ngành. Khi sở hữu một lượng lớn khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể tồn tại trong một thời gian dài và tiếp tục có nguồn doanh thu ổn định từ những khách hàng này.

Thử nghiệm dễ dàng

Vì có lượng khách hàng đông đảo, bạn có thể gửi email cho họ để xin feeback hoặc làm khảo sát, Với số lượng khách hàng trung thành lớn, mẫu của bạn càng lớn và có thể tận dụng điều này để thực hiện thử nghiệm A/B. Trong thế giới hiện đại, bên nào nắm được nhiều thông tin hơn thì có lợi thế hơn.

Giảm chi phí tiếp thị cho khách hàng mới

Thu thập khách hàng mới đòi hỏi nhiều chi phí và tài nguyên, bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, chi phí tiếp thị trực tuyến và ngoài trời, chi phí thực hiện chiến dịch quảng cáo, và nhiều công cụ khác để thu hút sự chú ý của khách hàng mới. Giữ chân khách hàng giúp giảm tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ (churn rate), điều này đồng nghĩa với việc bạn không phải mất thời gian và tiền bạc để tìm kiếm khách hàng mới.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) là một chỉ số được sử dụng để đánh giá hiệu suất của các hương trình duy trì khách hàng và đo lường khả năng của doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng được thể hiện như sau:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = (E – N)/S x 100

Trong đó:

• “E” là số lượng khách hàng hiện tại ở cuối kỳ.
• “N” là số lượng khách hàng mới có được trong kỳ.
• “S” là số lượng khách hàng ở đầu kỳ.

Kết quả của công thức này thể hiện tỷ lệ phần trăm của khách hàng đã được duy trì trong một khoảng thời gian so với số lượng ban đầu. Tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể được sử dụng để đánh giá hiệu suất của các chương trình duy trì khách hàng, xác định những điểm cần cải thiện và giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng.

14 cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất

Trong phần này, Miko Tech sẽ giới thiệu cho bạn top 14 chiến lược giữ chân khách hàng tuyệt nhất năm nay. Bạn có thể tham khảo các chiến lược này để đạt được thành công:

1. Chia sẻ giá trị với khách hàng

Công ty của bạn có bảo vệ môi trường không? Công ty có quyên góp một phần lợi nhuận cho một tổ chức từ thiện nào đó hay không? Không chỉ tạo nên những giá trị riêng về thương hiệu mà bạn cũng nên cố gắng chia sẻ những giá trị khác với cơ sở khách hàng của mình. Khi khách hàng hiểu được giá trị của bạn, họ có thể cảm thấy được kết nối và gắn bó với thương hiệu.

2. Lắng nghe ý kiến khách hàng

Đừng sợ khi phải hỏi ý kiến khách hàng, dù rằng không phải toàn bộ câu trả lời bạn nhận được đều là khen ngợi. Lời khen giúp bạn cảm thấy vui hơn nhưng phản hồi tiêu cực mới là thứ giúp bạn phát triển. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể sẽ không mua sản phẩm từ doanh nghiệp nữa. Nếu được hỏi ý kiến, những người mua không hài lòng này sẽ tiết lộ lý do khiến họ cảm thấy bất mãn.

Ví dụ, đó có thể là khâu hỗ trợ khách hàng quá lâu, thái độ hà khắc của nhân viên hoặc lỗi thanh toán,… Những điều đó sẽ giúp bạn nhận ra thiếu sót của mình ở đâu và cố gắng cải thiện để thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn trong tương lai. Theo thời gian, nhu cầu và thị hiếu của người dùng cũng thay đổi nên hãy thực hiện khảo sát định kỳ.

Khám phá thêm về: Sự hài lòng của khách hàng là gì? Cách đo lường và các yếu tố

3. Cân nhắc thay đổi

Nếu tỷ lệ khách hàng trung thành giảm là vì họ cảm thấy chán thương hiệu, một cách giữ chân khách hàng đó là thay đổi. Thay đổi ở đây có thể là về logo, trang trí cửa hàng, đổi giao diện trang web, đổi mới thiết kế sản phẩm,… Mặc dù sự thay đổi về diện mạo không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, nhưng nó vẫn tạo cho khách hàng cảm giác mới mẻ.

Tuy nhiên, nên cẩn thận khi thay đổi quá nhiều hoặc quá nhanh vì nó có thể khiến bạn mất khách hàng. Một ví dụ cho điều này chính là sự thất bại của “New Coke”. Năm 1982, Coca Cola thử nghiệm công thức mới và tìm ra một hương vị mới mà họ cho là ngon hơn cả đối thủ Pepsi. Tuy nhiên, sự thay đổi về hương vị khiến hãng vấp phải sự phản đối mạnh mẽ và tạo ra làn sóng kêu gọi trả lại hương vị gốc.

Đọc thêm về: Hành vi khách hàng là gì? 5 bước nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng

4. Tạo trải nghiệm cá nhân hóa

Mặc dù chatbot AI (phần mềm trò chuyện tự động) là một tiến bộ lớn về mặt công nghệ nhưng khách hàng thật ra cũng không thích chúng lắm. Đơn giản là vì chatbot AI không có khả năng đồng cảm và phản ứng như một người bình thường. Khách hàng cảm thấy những con bot này không hiểu họ và đôi khi điều này làm họ khá bức bối.

Do đó làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ thì những nỗ lực trò chuyện và tương tác trực tiếp với đội ngũ dịch vụ khách hàng là mấu chốt để giải quyết vấn đề. Khách hàng muốn được hỗ trợ nhiệt tình và cảm thấy họ đã được lắng nghe. Thay vì xem khách hàng như những cây ATM và tìm cách moi tiền từ họ thì việc đối xử với họ một cách chân thành và tạo trải nghiệm cá nhân hóa mới là cách giữ chân khách hàng.

Khám phá thêm về: Trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng và cách tối ưu

5. Thông tin dễ hiểu

Chúng ta đều cho rằng sản phẩm tốt nhất trên thị trường sẽ tự động thống trị thị trường, điều này chưa hẳn là đúng. Một công ty đối thủ có thể bán được nhiều hơn công ty bạn vì thông tin sản phẩm của họ dễ hiểu và dễ tiếp cận. Việc cung cấp thông tin dễ hiểu và rõ ràng giúp người dùng biết được sản phẩm của bạn có công dụng gì và quyết định mua nhanh chóng.

6. Cung cấp tùy chọn giao hàng nhanh

Trong khi nhiều khách hàng sẵn sàng chờ đợi vài tuần để nhận sản phẩm, có một số khách hàng có thể muốn được giao hàng ngay lập tức. Cung cấp các tùy chọn giao hàng khác nhau có thể là một cách giữ chân khách hàng tốt và thuyết phục họ quay lại lần nữa. Nếu sản phẩm của bạn có chất lượng ổn, họ có thể quay lại vì họ biết bạn có thể cung cấp hàng nhanh hơn so với các thương hiệu đối thủ.

7. Quy trình trả hàng, hoàn tiền dễ dàng

Trong một số trường hợp sản phẩm xảy ra sai sót, điều tệ nhất là không có chính sách hỗ trợ trả hàng hoặc hoàn tiền. Khách hàng có thể cảm thấy bị lừa và không bao giờ quay lại lần hai. Xây dựng chính sách hoàn trả và hoàn tiền là một phần của dịch vụ khách hàng. Nếu khách hàng biết rằng họ có thể được hỗ trợ thay vì bị ngó lơ sau khi trả tiền, họ sẽ tin tưởng thương hiệu và quay lại trong tương lai.

8. Khuyến khích khách hàng thảo luận về thương hiệu

Mặc dù quảng cáo cũng giúp bạn có thêm khách hàng nhưng đừng bỏ qua sức mạnh của những lời truyền miệng. Ví dụ, với cùng một sản phẩm nhưng có hai cách tiếp cận khác nhau: quảng cáo hiển thị và lời khen từ bạn bè. Nếu là bạn thì bạn sẽ dễ dàng tin tưởng cái nào hơn? Những cuộc thảo luận tích cực theo hình thức truyền miệng, từ miệng nói ra về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn xây dựng niềm tin của người tiêu dùng.

Bạn nên khuyến khích khách hàng nêu cảm nghĩ hoặc đưa ra feedback bằng bất cứ cách nào. Một cách để làm điều đó là chia sẻ feedback của khách hàng lên mạng xã hội. Khi nhìn thấy nhận xét của mình được chính nhãn hàng đăng tải, họ có thể cảm thấy được quan tâm và càng tích cực chia sẻ về thương hiệu.

9. Tạo hình ảnh tích cực

Khách hàng thường ưa chuộng những thương hiệu có danh tiếng tốt, dù họ không thừa nhận công khai điều đó. Giả sử khách hàng biết rằng 10% doanh thu bán hàng mỗi năm của một thương hiệu túi xách sẽ được sử dụng để lập quỹ ung thư trẻ em hoặc trồng rừng. Khi đó, họ có thể muốn liên kết với thương hiệu nhờ yếu tố cảm xúc tích cực và chúng có thể khuyến khích họ gắn bó với thương hiệu lâu dài.

10. Dịch vụ khách hàng xuất sắc

Một số công ty nổi tiếng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ và đáng thất vọng. Lý do chính là vì khách hàng khó mà nói chuyện được với người đại diện như quản lý hoặc công ty quá phụ thuộc vào hệ thống trả lời tự động. Bộ phận Dịch vụ khách hàng xuất sắc là nền tảng của chiến lược giữ chân khách hàng. Khi bạn tạo cho khách hàng cảm giác được hỗ trợ, họ có thể lựa chọn đi rất xa với thương hiệu.

Khám phá thêm về: Chăm sóc khách hàng là gì? 7 nguyên tắc nâng cao dịch vụ CSKH

11. Xây dựng chân dung khách hàng trung thành

Bằng cách tạo hồ sơ khách hàng trung thành dựa trên cơ sở khách hàng hiện có, bạn có thể hướng sự tập trung vào việc thu hút những người có khả năng trở thành khách hàng trung thành. Hãy xem xét tất cả những khách hàng trung thành bạn có thông tin và tìm ra điểm chung giữa họ. Hoặc, bạn có thể so sánh họ với những người mua một lần và xem sự khác biệt là gì.

Đọc thêm về: Khách hàng tiềm năng là gì? Cách tìm kiếm và các bước xác định

12. Cung cấp tùy chọn thanh toán “Mua ngay, trả sau”

Không có gì ngạc nhiên khi mô hình “mua ngay, trả sau” (Buy Now, Pay Later – BNPL) đã trở nên rất phổ biến trong những năm gần đây. Các dịch vụ BNPL thường cung cấp các kỳ hạn thanh toán linh hoạt, ví dụ: trả sau một tuần, một tháng hoặc sau một thời gian cụ thể. Điều này giúp khách hàng mua sắm và sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cần mà không cần trả toàn bộ tiền mặt tại thời điểm mua hàng.

13. Gamification

Gamification là một cách giữ chân khách hàng bằng cách “thưởng” sau khi họ hoàn thành giao dịch. Ví dụ, các cửa hàng bán lẻ sử dụng gamification bằng cách biến số tiền khách hàng đã tiêu tại cửa hàng thành điểm thưởng và có thể áp dụng cho các giao dịch trong tương lai. Cách này thúc đẩy khách hàng gắn bó với thương hiệu vì họ biết số tiền mình đã tiêu có thể được quy thành phần tiền giảm giá cho giao dịch sau.

Khách hàng có thể tiến hành các giao dịch một cách lặp đi lặp lại, tích luỹ điểm để nhận được giảm giá đáng kể cho một sản phẩm mà họ có thể không thể mua được nếu không có giảm giá. Thông qua các phần thưởng nhỏ hoặc các nhiệm vụ đổi thưởng, bạn có thể biến trải nghiệm mua sắm thành một trò chơi săn tiền thưởng thú vị cho người mua.

Khám phá thêm về: Quan hệ khách hàng là gì? 8 cách xây dựng và duy trì

14. Trở nên khó thay thế

Biến mình trở thành một thương hiệu độc nhất vô nhị và khó bị thay thế là một cách giữ chân khách hàng xuất sắc. Hãy tận dụng tất cả những cách trên và biến thương hiệu trở thành một nơi mà bất cứ ai cũng muốn quay lại lần hai. Khách hàng sẽ quay lại với một thương hiệu khi họ biết rằng mình không thể có được trải nghiệm tích cực tương tự ở bất cứ nơi nào khác.

Ví dụ về cách giữ chân khách hàng của các thương hiệu lớn

Để giúp bạn hình dung rõ hơn về cách mà cách thương hiệu lớn giữ chân khách hàng, cùng điểm qua một số ví dụ dưới đây nhé:

• Apple: Apple tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ liên tục cải tiến để duy trì sự hấp dẫn của người dùng. Hệ sinh thái sản phẩm tích hợp giữa các thiết bị như iPhone, iPad, Mac, và dịch vụ như iCloud mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
• Starbucks: Starbucks có chương trình tích điểm và ưu đãi dành cho thành viên giúp khách hàng trở thành nhóm khách hàng thân thiết.
• Netflix: Netflix tập trung vào việc cung cấp nội dung độc quyền để giữ chân người xem. Đồng thời có hệ thống đề xuất nội dung cá nhân hóa giúp tối ưu hóa trải nghiệm xem phim của từng người dùng.

Trên đây là những ví dụ mà các thương hiệu lớn áp dụng để giữ chân và tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ. Bạn có thể tham khảo và áp dụng theo nhé!

Lời kết

Trong bài viết này, chúng ta đã tìm hiểu 14 chiến lược hiệu quả về cách giữ chân khách hàng. Có một cơ sở khách hàng trung thành rộng lớn không chỉ giúp bạn duy trì lợi nhuận lâu dài mà còn làm nền tảng cho sự phát triển bền vững trong tương lai. Miko Tech chúc bạn thành công áp dụng các cách trên để giữ chân khách hàng của mình và đừng quên quay lại vào ngày mai để tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích nhé!