Quan hệ khách hàng là yếu tố cốt lõi của mọi doanh nghiệp, nhưng bạn đã hiểu đúng quan hệ khách hàng là gì chưa? Làm thế nào để xây dựng quan hệ khách hàng và duy trì lâu dài? Cùng Miko Tech tìm hiểu ngay trong bài viết sau đây.
Quan hệ khách hàng là gì?
Quan hệ khách hàng là mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, bao gồm các tương tác, giao tiếp và trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Xây dựng quan hệ khách hàng có mục đích chính là duy trì, đẩy mạnh hoạt động mua bán của khách hàng thông qua chất lượng phục vụ, chăm sóc. Do đó, quá trình này được tiếp diễn để giữ liên lạc với khách hàng kể cả sau khi mua hàng.
Do đó, quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp mở rộng, gia tăng cơ hội kinh doanh nhờ hình thành mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Đây là một trong những động lực để có thể phát triển bền vững cho mỗi doanh nghiệp.
Lợi ích của việc xây dựng quan hệ khách hàng
Xây dựng quan hệ khách hàng có nhiều lợi ích quan trọng đối với doanh nghiệp, bao gồm:
- Tăng doanh số bán hàng: Khách hàng hiện tại thường dễ dàng hơn khi họ quyết định mua thêm hoặc nâng cấp sản phẩm. điều này giúp tăng doanh số bán hàng. việc giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng lợi nhuận có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. theo thống kê, chỉ cần tỷ lệ để giữ chân khách hàng tăng thêm 5% thì có thể thúc đẩy được lợi nhuận tăng trưởng lên tới 25%.
- Tối ưu hóa sản phẩm: Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cho phép bạn tối ưu hóa sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để phản ánh những yêu cầu cụ thể của họ.
- Tạo đánh giá tốt: Quan hệ khách hàng tích cực thường dẫn đến các đánh giá tích cực, đóng góp vào danh tiếng thương hiệu của bạn.
- Giảm chi phí marketing: Duy trì khách hàng hiện có thường ít tốn kém hơn so với việc thu hút khách hàng mới. điều này giúp giảm chi phí tiếp thị.
- Phát triển lâu dài: Xây dựng quan hệ khách hàng không chỉ là trao đổi mua bán ngày hôm nay mà còn về việc phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp tồn tại và thành công trong tương lai.
8 cách xây dựng quan hệ khách hàng
Một mối quan hệ khách hàng tốt không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành mà còn tạo ra những cơ hội mới thông qua giới thiệu và quảng bá từ chính khách hàng. Sau đây là 8 cách giúp bạn xây dựng quan hệ khách hàng bền vững bao gồm:
1. Nâng cao chất lượng phục vụ
Để xây dựng quan hệ khách hàng, trước hết chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên phải tận tâm, chuyên nghiệp. Chất lượng phục vụ thể hiện qua thái độ phục vụ và cách hành xử của mỗi nhân viên bán hàng. Thái độ phục vụ tốt cũng sẽ là một cách để gây được thiện cảm, ấn tượng tốt đẹp ban đầu để xây dựng quan hệ khách hàng.
Để dễ dàng thấu hiểu khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, doanh nghiệp cũng như đội ngũ nhân viên cần làm tốt các công việc sau:
- Nhận thức đúng về những tầm quan trọng, lợi ích của việc xây dựng quan hệ khách hàng.
- Thể hiện thái độ và cách hành xử phù hợp nhất đối với mỗi khách hàng.
- Lắng nghe những chia sẻ, hiểu được nhu cầu của khách hàng.
- Quan sát những sản phẩm mà khách hàng cần tìm, tại sao họ lại chọn đến những sản phẩm đó? mục đích khi họ tìm đến sản phẩm đó để làm gì, cho ai?
2. Chất lượng sản phẩm
Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quyết định bạn có xây dựng quan hệ khách hàng thành công hay không. Chất lượng sản phẩm sẽ tạo sự tin tưởng nhất định đối với thương hiệu của doanh nghiệp.
Bạn có thể giới thiệu và hướng dẫn dùng thử để khách hàng có cái nhìn trực quan, cảm nhận và trải nghiệm thật nhất về sản phẩm. Từ đó, niềm tin của mỗi khách hàng vào những sản phẩm đó cũng sẽ được tăng lên gấp bội phần.
Bên cạnh đó, bạn phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng các mặt hàng. Như vậy, bạn mới có thể giữ chân khách hàng, khiến họ giữ mối quan hệ tốt đẹp và quay trở lại với bạn.
3. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng ra đời để phục vụ việc xây dựng, duy trì quan hệ khách hàng. Quá trình này được diễn ra trước và ngay sau khi khách hàng mua sản phẩm trực tiếp ngay tại những cửa hàng, điểm phân phối hoặc mua online.
Bạn có thể đến các điểm phân phối mà khách hàng thường sẽ cung cấp những thông tin cá nhân hay thông tin liên lạc. Từ đó, bạn sẽ có các phương thức chăm sóc khách hàng đa dạng như: địa chỉ gmail, tin nhắn, số điện thoại.
Tương tác trực tiếp trên những trang diễn đàn, trang web trực tiếp của mỗi doanh nghiệp cũng là một phương pháp hiệu quả. Doanh nghiệp có thể cung cấp, tư vấn, phản hồi thông tin nhanh chóng, kịp thời đến với khách hàng.
4. Sử dụng thẻ thành viên
Thẻ thành viên hoặc đăng ký làm thành viên là một cách làm lý tưởng để duy trì và xây dựng quan hệ khách hàng. Bạn có thể dễ dàng liên lạc, cung cấp thông tin khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi vào những dịp tri ân thành viên.
Đây cũng chính là một trong những bước củng cố quan hệ khách hàng trở nên được gần gũi và thân thiết hơn. Thông qua những thông tin đã được cung cấp, khách hàng sẽ hiểu hơn về sản phẩm và cảm thấy hài lòng hơn.
5. Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM
CRM là một công cụ hỗ trợ quản lý khách hàng bằng thiết kế phần mềm để tối ưu hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. CRM giúp ghi lại các sở thích, hành vi khách hàng, cách chi tiêu và thông tin cá nhân khi khác độ tuổi, giới tính hay vị trí sinh sống.
CRM cho phép bạn xây dựng quan hệ khách hàng bằng những hồ sơ rất chi tiết về thị hiếu, nhu cầu và về những thói quen mua hàng của họ. Từ đó, hệ thống CRM giúp bạn tập trung, tối ưu hóa được cách giao tiếp với khách hàng.
Bạn có thể sử dụng các tính năng nổi bật của CRM như: quản lý tương tác, báo cáo về giao dịch bán hàng, bảng điều khiển, báo giá, xuất hóa đơn hoặc email marketing. Ngoài ra, các ứng dụng tích hợp cũng rất hữu ích.
Tham khảo thêm 3 mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM tại:
6. Vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng
Doanh nghiệp phải luôn chủ động để có thể cải tiến được những trải nghiệm của mỗi khách hàng tốt lên từng ngày, tạo ra sự ấn tượng, uy tín. Từ đó, bạn có thể định hình rõ hơn về những thương hiệu của chính bạn trên thị trường.
7. Kết nối đa kênh với khách hàng
Ngày nay, số lượng của những kênh giao tiếp cũng rất đa dạng theo nhiều phương thức. Hệ thống đa kênh để có thể giao tiếp được với khách hàng bao gồm cả ngoại tuyến và trực tuyến (offline và online), cụ thể:
- Yêu cầu phản hồi từ khách hàng: Bạn sẽ dễ dàng phát triển sản phẩm, dịch vụ hoặc sự tương tác của bạn với khách hàng, lập kế hoạch cho các bước tiếp theo.
- Đưa ra feedback của bạn: Nội dung có thể là về yêu cầu sửa lỗi, ý tưởng hay bất kỳ ý kiến gì khác của họ. Feedback các ý kiến của khách hàng để tạo quá trình tương tác liên tục với khách hàng.
- Gặp mặt trực tiếp: Cuộc gặp mặt cần đảm bảo chất lượng nội dung để duy trì mối quan hệ và hợp tác hiệu quả. Bạn cần chuẩn bị một số thông tin hay kiến thức mới để cuộc gặp có ý nghĩa với khách hàng.
- Trò chuyện trên mạng xã hội: Làm việc trên mạng xã hội sẽ cho phép bạn giao tiếp tốt hơn với khách hàng để nhận phản hồi cả tích cực và tiêu cực.
8. Cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng
Việc kết nối đích thực từ thương hiệu sẽ khiến khách hàng cảm thấy bản thân mình là người có giá trị, được ưu đãi thật sự. Bạn cần phải thấu hiểu cá tính và đáp ứng được những dịch vụ phù hợp với đặc điểm của từng khách hàng.
Xem thêm: Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Mô hình và các phương pháp
Cách duy trì quan hệ khách hàng
Khi đã xây dựng quan hệ khách hàng thành công thì việc làm sao để duy trì quan hệ khách hàng cũng là một vấn đề quan trọng của doanh nghiệp. Sau đây, Miko Tech sẽ gợi ý cho bạn một số cách duy trì quan hệ khách hàng như sau:
- Lắng nghe khi khách hàng đang bày tỏ vấn đề của mình. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm giảm sự khó chịu để thấu hiểu và cùng giải quyết vấn đề.
- Hiểu rõ mong muốn của khách hàng, ghi chép lại những thắc mắc của họ, khéo léo xem khách hàng mong muốn điều gì và chủ động tìm cách giải quyết vấn đề ngay.
- Chủ động xin lỗi kịp thời khi nhận thấy mình đã sai. Bạn không nên cố gắng kéo dài thời gian trước khi xin lỗi, khách hàng càng giận dữ bởi họ nghĩ bạn cố chấp, không chịu lắng nghe.
- Liên tục cung cấp giá trị: Tiếp tục cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cho khách hàng. Hãy luôn nỗ lực để làm hài lòng họ và đáp ứng nhu cầu của họ.
- Tạo chương trình khách hàng thân thiết: Xây dựng chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng hiện tại. Điều này khuyến khích họ tiếp tục mua sắm và duy trì mối quan hệ với bạn.
- Chăm sóc qua email và kênh truyền thông xã hội: Liên tục tương tác với khách hàng thông qua email, xã hội, và các kênh truyền thông khác để giữ họ luôn được cập nhật về sản phẩm, dịch vụ, và thông tin liên quan.
- Giải quyết khiếu nại và phản hồi: Thái độ tích cực trong việc giải quyết khiếu nại và phản hồi là rất quan trọng. Hãy luôn lắng nghe và xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Đào tạo và hướng dẫn: Cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để đảm bảo khách hàng sử dụng chúng hiệu quả.
- Nhắc nhở tái mua sắm: Gửi nhắc nhở và khuyến mãi để khách hàng quay trở lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn.
- Tạo nền tảng trò chuyện và phản hồi: Hãy tạo một nền tảng để khách hàng có thể dễ dàng trò chuyện với bạn và đưa ra phản hồi.
- Theo dõi và đánh giá: Theo dõi hiệu suất quan hệ khách hàng và đánh giá kết quả để điều chỉnh chiến lược theo thời gian.
Duy trì quan hệ khách hàng đòi hỏi sự đầu tư và chăm sóc liên tục, nhưng nó có thể giúp bạn duy trì mối quan hệ lâu dài và tạo sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của bạn.
Các loại mối quan hệ khách hàng
Có nhiều loại mối quan hệ khách hàng trong lĩnh vực tiếp thị và kinh doanh. Dưới đây là một số loại phổ biến bạn dễ dàng nhận biết nhất:
- Mối quan hệ mới (New Customer Relationship): Đây là mối quan hệ khách hàng ở giai đoạn đầu, khi khách hàng mới tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Mối quan hệ hiện tại (Current Customer Relationship): Mối quan hệ này liên quan đến khách hàng đã mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hiện tại. Mục tiêu là duy trì và phát triển mối quan hệ này.
- Mối quan hệ trung thành (Loyal Customer Relationship): Khách hàng trung thành là những người đã mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian dài và thường xuyên. Họ thường quay trở lại và khuyến cáo sản phẩm của bạn cho người khác.
- Mối quan hệ tiềm năng (Prospective Customer Relationship): Đây là khách hàng có khả năng mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong tương lai. Hãy tạo và duy trì mối quan hệ với họ để họ có thể quay lại trong tương lai.
- Mối quan hệ chiến lược (Strategic Customer Relationship): Mối quan hệ này liên quan đến các đối tác kinh doanh chiến lược hoặc khách hàng quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Mối quan hệ này cần chăm sóc đặc biệt và quản lý kỹ lưỡng.
- Mối quan hệ cá nhân (Personal Customer Relationship): Trong trường hợp này, quan hệ được xây dựng trên cơ sở cá nhân hóa, với sự giao tiếp và tương tác cá nhân với từng khách hàng.
- Mối quan hệ đánh đổi (Exchange Customer Relationship): Mối quan hệ này tập trung vào việc trao đổi giữa bạn và khách hàng, thường dựa trên các giao dịch mua bán cụ thể.
- Mối quan hệ dự án (Project-Based Customer Relationship): Mối quan hệ này xuất phát từ các dự án cụ thể hoặc dự án tạm thời mà bạn thực hiện cho khách hàng.
Mỗi loại mối quan hệ khách hàng đều đòi hỏi chiến lược và cách tiếp cận khác nhau để đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng và trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Lời kết
Quan hệ khách hàng không chỉ là việc tương tác đơn thuần giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn là một quá trình xây dựng sự tin tưởng, thấu hiểu và gắn kết lâu dài. Qua bài viết này, Miko Tech đã giúp bạn tổng hợp kiến thức về quan hệ khách hàng là gì, lợi ích của việc xây dựng quan hệ khách hàng cũng như 8 cách xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng. Nếu bài viết hữu ích, bạn hãy chia sẻ cho nhiều người cùng biết nhé!
Trần Tiến Duy tốt nghiệp cử nhân chuyên ngành Thương Mại Điện tử tại trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM. Từng Phụ trách mảng SEO Website tại nhiều lĩnh vực như giáo dục, công nghệ, thực phẩm, đồ dùng gia dụng, …v.v
Trần Tiến Duy hiện đang là Giảng viên Digital Marketing với chuyên môn chính là SEO tại trường Cao Đẳng FPT Tp.HCM.
Với hơn 5+ năm kinh nghiệm training & quản lý nhân sự về quản lý các dự án SEO/ Content SEO.
Hiện tại Trần Tiến Duy là SEO Manager tại công ty Miko Tech Agency chuyên về Thiết Kế Website, với sự Quản lý của anh đã đưa Miko Tech trở thành công ty chuyên về Thiết Kế Website thuộc TOP ngành trên nền tảng Internet hiện nay. Ngoài ra anh Trần Tiến Duy còn đào tạo training nhân viên. Ngoài ra anh Trần Tiến Duy còn đào tạo training nhân viên khoá học SEO Website nội bộ cho Doanh nghiệp giúp Doanh Nghiệp tối ưu tốc độ website phát triển kinh doanh mạnh mẽ hơn trong thời đại công nghệ số 4.0 hiện nay.
Anh Trần Tiến Duy còn chia sẻ miễn phí những Tool SEO hiệu quả giúp anh em SEOer tiết kiệm thời gian và được rất nhiều anh em trong giới SEOer và sinh viên sử dụng tại website: trantienduy.com/tool/
