Quy Trình Bán Hàng 7 Bước Chuẩn Trong Doanh Nghiệp

Quy trình bán hàng là yếu tố quan trọng của mọi doanh nghiệp. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng là gì và hướng dẫn 7 bước xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Cùng theo dõi bài viết sau nhé!

Quy trình bán hàng là gì?

Quy trình bán hàng là chuỗi trình tự và cách thức thực hiện các hoạt động bán hàng bao gồm cả Marketing đến giao dịch và cung ứng hàng hoá. Thông thường, quy trình bán hàng được xây dựng từ trước và áp dụng thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

Vì sao cần phải có quy trình bán hàng?

Quy trình kinh doanh là một chuỗi hoạt động được xây dựng một cách chặt chẽ, cụ thể, tạo sự thống nhất ở khâu bán hàng cho toàn bộ doanh nghiệp của bạn. Bạn chỉ cần triển khai và hướng dẫn một lần để đồng bộ tất cả nhân viên thực hiện.

Bên cạnh đó, với những bước cụ thể, khi trục trặc ở một khâu nào đó bạn sẽ dễ dàng tìm ra nguyên nhân và giải quyết nhanh chóng. Tóm lại, nếu doanh nghiệp muốn phát triển lâu dài và ngày càng chuyên nghiệp hơn thì không thể bỏ qua bước xây dựng quy trình bán hàng hoàn hảo.

TÌm hiểu về khái niệm: Quy trình kinh doanh là gì? Cách lập sơ đồ và tầm quan trọng

Cần lưu ý gì trước khi lập ra quy trình bán hàng?

Hiểu rõ khách hàng và các vấn đề của họ

Trước tiên, bạn cần xác định phân khúc khách hàng của mình. Sau đó tìm hiểu thật kỹ nhu cầu, hành vi và các vấn đề liên quan đến quyết định mua hàng của họ.

Từ những thông tin có được, bạn sẽ có thể:

• Hiểu được tâm lý khách hàng, đưa ra phương án giải quyết, xây dựng quy trình bán hàng sao cho hiệu quả nhất.
• Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
• Gia tăng doanh số và góp phần xây dựng hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp mình.

Bên cạnh đó, việc xác định phân khúc khách hàng nhằm xác định chính xác đối tượng mà mình hướng đến và đối tượng tiềm năng sẽ lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của mình. Nhờ đó sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức.

Hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ của bạn

Để bán hàng hiệu quả, yếu tố quan trọng là bạn phải hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Vì nếu ngay cả bạn không hiểu rõ thì cơ hội thuyết phục khách hàng gần như bằng 0. Điểm cần lưu ý là khi bán sản phẩm/dịch vụ là bạn đang bán giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.

Chẳng hạn, khi bạn bán cho khách hàng một thỏi son, thì giải pháp mà bạn mang đến là gì: Là giải pháp để thu hút người đối diện; Là sự tự tin trên gương mặt trong mọi tình huống,… Hiểu được điều này giúp bạn lựa chọn cách thức xây dựng quy trình bán hàng và hình thức tư vấn phù hợp.

Phải kiên trì mới thành công

Để bán hàng thành công không chỉ dựa vào quy trình bán hàng đã được xây dựng sẵn. Thực tế sẽ có nhiều trường hợp khách hàng từ chối, phản đối bạn. Lúc này, đòi hỏi bạn phải có sự kiên trì, tìm hiểu vấn đề để khắc phục, cải tiến và tối ưu quy trình bán hàng.

Quy trình 7 bước bán hàng chuyên nghiệp

Tùy thuộc vào tính chất, đặc thù kinh doanh, quy mô và các yếu tố khác mà mỗi doanh nghiệp sẽ có một quy trình bán hàng riêng biệt. Tuy nhiên, thông thường quy trình sẽ xây dựng trên khung quy trình chuẩn 7 bước bán hàng dưới đây.

Bước 1: Lập kế hoạch và xác định mục tiêu

Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng là lập kế hoạch và xác định mục tiêu. Để thành công, bạn luôn luôn cần xây dựng cho mình một kế hoạch chi tiết nhất và xác định mục tiêu hướng đến chính xác.

Để lên được một kế hoạch cụ thể nhất, bạn cần xác định được:

• Về sản phẩm, dịch vụ: Chi tiết về hình thức, nội dung, ưu nhược điểm, lợi ích mà bạn sẽ mang đến cho khách hàng.
• Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: Đặc điểm, hành vi, tính cách,… qua thực tế, mạng xã hội, bạn bè, người xung quanh hoặc từ chính đối thủ cạnh tranh của mình.
• Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng bao gồm: Báo giá, giấy giới thiệu, hình ảnh hàng mẫu, card visit,…
• Lên kế hoạch bán hàng cụ thể bao gồm: Thời gian, địa điểm tiếp cận hợp lý, nội dung trao đổi, trang phục chuyên nghiệp, lịch sự,..

Lưu ý khi xác định khách hàng tiềm năng

Bạn có thể xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng theo hệ thống 5W 1H để xác định các yếu tố như độ tuổi, tính cách, đặc điểm, nhu cầu,… Sau khi có thông tin, bạn sẽ lên kế hoạch tiếp cận họ như thế nào.

Ví dụ: Các dịch vụ hosting giá rẻ, chất lượng sẽ hướng đến tệp khách hàng tiềm năng đang có nhu cầu xây dựng trang web. Do đó, các đơn vị cung cấp hosting sẽ tập trung xác định chân dung khách hàng đang có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này để khai khác và tiếp cận.

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Sau khi đã xây dựng được chân dung khách hàng tiềm năng mà bạn sẽ hướng đến, tiếp theo bạn cần lập danh sách khách hàng tiềm năng cụ thể. Đây được xem là bước quan trọng nhất trong sơ đồ quy trình bán hàng. Ở bước này, bạn sẽ loại bỏ khách hàng không phù hợp hoặc không có triển vọng.

Bên cạnh đó, bạn cần xác định rõ thị trường tập trung và đối tượng mục tiêu của mình, tránh nhầm lẫn giữa các khách “đầu mối” – “khách tiềm năng sẵn có” – “khách tiềm năng tương lai”. Bạn có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các kênh như: website, báo chí, mạng xã hội,…

Bước 3: Tiếp cận

Sau khi đã chuẩn bị sẵn sàng và có cho mình tệp khách hàng tiềm năng, bạn sẽ tiếp cận và kết nối với khách hàng.

Các cách tiếp cận phổ biến như sau:

• Tận dụng Website, các kênh có sẵn của doanh nghiệp, mobile app, telesale.
• Tận dụng Social Media: Tiếp cận khách hàng qua các mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, các group có lượt truy cập và tương tác cao phù hợp quảng cáo sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp,…
• Tận dụng chạy quảng cáo: đặc biệt là quảng cáo Google, Facebook
• Tận dụng PR: xuất hiện trên trang báo, KOL,…
• Tận dụng tiếp thị: thông qua email marketing, công cụ tìm kiếm

Khi tiếp cận khách hàng, ấn tượng đầu tiên là yếu tố quan trọng nhất quyết định thái độ, cảm xúc của khách hàng đối với bạn. Do đó, để đạt kết quả tiếp thị như mong muốn, mỗi nhân viên cần:

• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách cởi mở như mỉm cười, giọng nói tự tin, dễ mến.
• Đưa ra lời khen phù hợp với ngữ cảnh mà không tâng bốc quá đà.
• Đặt câu hỏi thích hợp tạo sự tương tác tốt với khách hàng.
• Chăm chú lắng nghe và thấu hiểu mối quan tâm của khách hàng.
• Đưa ra những lời khuyên chân thành, thông tin hữu ích giúp giải quyết vấn đề của khách hàng.

Bước 4: Trình bày sản phẩm/dịch vụ

Việc trình bày sản phẩm/dịch vụ không đơn giản chỉ là trình bày những đặc điểm, tính chất, công năng của sản phẩm. Để thành công thuyết khách hàng, bạn cần phải hiểu được tâm lý và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Trong đó, bạn cần hiểu được khách hàng đang gặp vấn đề gì. Dưới đây là 04 vấn đề chính mà khách hàng gặp phải:

Tài chính

Khách hàng tiềm năng của bạn đang chi trả quá nhiều tiền cho sản phẩm/dịch vụ hiện tại họ sử dụng và bạn cần chứng minh giải pháp/sản phẩm/dịch vụ của bản thân có thể giúp họ giảm chi phí xuống.

Năng suất

Khách hàng tiềm năng của bạn đang muốn sử dụng thời gian hiệu quả đối với một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Trong trường hợp này bạn cần chứng minh rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn có năng suất cao hơn với cùng mức độ hiệu quả hay thậm chí cao hơn.

Quá trình

Khách hàng tiềm năng mong muốn được cải thiện quy trình bán hàng cũ phức tạp và ít tính năng. Vì thế, bạn cần nhấn mạnh những tính năng nổi trội của sản phẩm/dịch vụ giúp họ giải quyết nỗi lo âu trên.

Sự hỗ trợ

Khách hàng không nhận được những sự hỗ trợ mà họ mong muốn trong quy trình tư vấn và mua hàng như giao hàng nhanh chóng, thanh toán bằng thẻ,… Vì thế, hãy trình bày một cách cụ thể và thuyết phục về dịch vụ và ưu đãi mà doanh nghiệp bạn cung cấp khi họ quyết định sử dụng.

Bên cạnh đó, một lưu ý khi thuyết phục khách hàng chính là lắng nghe và luôn luôn tạo cảm giác thân thiện với khách hàng.

Bước 5: Giải quyết những phản biện

Sau khi được giới thiệu hoặc dùng thử sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ đặt ra những câu hỏi, những phản biện. Lúc này, bạn cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng về những khó khăn, trở ngại của họ. Từ đó, bạn dễ dàng tìm cách giải quyết làm tăng độ hài lòng của khách hàng.

Dưới đây là các bước bạn cần làm để giai đoạn này đạt hiệu quả:

• Lắng nghe tích cực: Vừa giúp bạn có thêm nhiều thông tin để giải quyết trở ngại của khách hàng chính xác và dễ dàng; Vừa giúp tăng độ thiện cảm của khách hàng.
• Lặp lại những gì bạn nghe được: Giúp bạn xác định chắc chắn vấn đề bạn nghe được và cũng thể hiện bạn đang tập trung lắng nghe khách hàng.
• Xác thực mối quan tâm của khách hàng: Đúc kết và xác thực với khách hàng vấn đề họ đang gặp phải và mong muốn của khách hàng.
• Đặt câu hỏi liên quan tiếp theo: Đặt những câu hỏi gợi ý liên quan để khai thác thêm thông tin về vấn đề khiến khách hàng không hài lòng.
• Tận dụng bằng chứng xã hội: Đưa ra những bằng chứng thực tế, thuyết phục giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
• Đặt ngày giờ cụ thể để theo dõi: Sau khi giải quyết những trở ngại của khách hàng, cần đặt ngày giờ cụ thể theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng không gặp những trở ngại nào khác liên quan.
• Dự đoán các phản đối bán hàng: Thông qua nghiên cứu hành vi, lắng nghe phản hồi của khách hàng, hãy dự đoán những phản đối bán hàng có thể xảy ra để kịp thời đưa ra giải pháp tối ưu.

Bước 6: Chốt đơn hàng

Đây là bước quan trọng quyết định việc bán hàng có thành công hay không. Đồng thời, đây cũng là bước khó nhất đòi hỏi kỹ năng và kinh nghiệm.

Một số lời khuyên để việc chốt đơn hàng diễn ra thành công:

• Đưa ra lựa chọn liên quan đến chốt đơn: Đề xuất những lựa chọn liên quan đến chốt đơn sau khi nhận thấy khách hàng gần như đã bị thuyết phục, chẳng hạn như: “Anh/chị muốn trả tiền mặt trực tiếp hay sử dụng thẻ ngân hàng?”, “Anh/chị muốn thanh toán tại đây hay trả góp?”.
• Đề xuất ưu đãi: Cung cấp cho khách hàng một lợi ích nào đó để khuyến khích họ chốt đơn như phiếu giảm giá, một tháng sử dụng miễn phí,…
• Nhấn mạnh tính cấp thiết về thời gian: Ví dụ như “Chúng tôi chỉ còn 3 chỗ”, “Ưu đãi/Khuyến mãi này chỉ áp dụng duy nhất trong tháng này”,…

Bước 7: Theo dõi khách hàng

Quy trình bán hàng chưa kết thúc khi chốt đơn thành công. Giai đoạn tiếp theo đó là giai đoạn theo dõi, hỗ trợ khách hàng để giữ chân, làm tăng thêm sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại.

Trong quá trình này, bạn có thể giới thiệu thêm các sản phẩm/dịch vụ mới hoặc thực hiện khảo sát để hiểu thêm nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, thông qua khảo sát, bạn sẽ có được đánh giá của khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ của mình.

Khám phá thêm: Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Mô hình và các phương pháp

Một số sai lầm thường gặp khi xây dựng quy trình bán hàng 

Để xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả cần tránh một số sai lầm được liệt kê bên dưới.

Không hoàn thiện từng bước trước khi chuyển sang bước tiếp theo

Mỗi bước trong quy trình bán hàng đều đóng một vai trò quan trọng. Rất nhiều trường hợp không thực hiện hoặc thực hiện không triệt để bước phía trước đã vội vàng chuyển sang bước tiếp theo.

Chẳng hạn như khâu trình bày sản phẩm/dịch vụ chưa đạt hiệu quả tối đa, chưa giúp khách hàng hiểu được mọi thông tin cần có đã vội vàng chuyển qua bước chốt đơn. Lúc này sẽ kéo theo hậu quả là cả 02 bước và thậm chí là quy trình bán hàng không phát huy tác dụng như mong đợi.

Không xác định rõ hành động 

Rất nhiều doanh nghiệp khi bán hàng không xác định được rõ hành động của mình là gì. Điều này sẽ tạo ra nhiều khó khăn trong lộ trình bán hàng của mỗi doanh nghiệp.

Chính vì vậy, khi đưa sản phẩm ra thị trường, bạn cần xác định rõ ràng nhóm đối tượng, mục tiêu và phương hướng bán hàng để không bị ảnh hưởng đến kế hoạch cũng như quy trình bán hàng của mình.

Chỉ sử dụng một phương pháp bán hàng 

Trong thời đại công nghệ 4.0, kênh kinh doanh online là một kênh bán hàng có độ phủ sóng cao. Tuy nhiên, hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp chỉ đang kinh doanh theo hình thưc truyền thống. Vì thế, để bán hàng hiệu quả, bạn cần xây dựng đa dạng phương pháp bán hàng, áp dụng nhiều mô hình kinh doanh như kinh doanh online, bán trên các sàn thương mại điện tử…

Các hình thức trong sơ đồ quy trình bán hàng

Có hai hình thức bán hàng chính trong sơ đồ quy trình bán hàng: Doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) và doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C). Hiểu được những điểm giống và khác nhau giữa các hình thức bán hàng này có thể giúp bạn cải thiện việc sử dụng quy trình bán hàng khi tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Bán hàng B2B

Bán hàng B2B liên quan đến việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho các doanh nghiệp khác. Khi bạn làm việc trong lĩnh vực bán hàng B2B, bạn thường làm việc với một người mua chuyên nghiệp, người đã rất quen thuộc với quy trình bán hàng. Ví dụ về quy trình bán hàng B2B bao gồm:

• Bán buôn: Một nhà sản xuất hạt cà phê bán một lượng lớn hạt cà phê cho một quán cà phê sau đó bán những hạt cà phê đó với số lượng nhỏ hơn cho người tiêu dùng.
• Nguồn cung cấp: Một công ty hàng giấy bán cốc giấy và khăn ăn cho các nhà hàng.
• Dịch vụ: Một công ty tiếp thị làm việc với các doanh nghiệp để tăng sự hiện diện của họ trực tuyến.

Bán hàng B2C

Bán hàng B2C liên quan đến việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho người tiêu dùng. Quá trình bán hàng B2C thường ngắn hơn nhiều, với nhiều khách hàng thực hiện mua hàng ngay sau giai đoạn tìm kiếm.

Một ví dụ về bán hàng B2C là người đại diện bán máy tính xách tay cho khách hàng tại một cửa hàng công nghệ. Một ví dụ khác thường liên quan đến nhiều nghiên cứu và tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một nhân viên bán bảo hiểm bán hợp đồng bảo hiểm nhân thọ cho một cá nhân.

Qua bài viết, Miko Tech đã giúp bạn hiểu về về quy trình bán hàng là gì và sơ đồ 7 bước bán hàng trong kinh doanh. Nếu thấy bài viết hay, hãy lan tỏa kiến thức này bằng cách chia sẻ bài viết cho bạn bè, đồng nghiệp hoặc những người quan tâm để cùng nhau phát triển và thành công trong lĩnh vực bán hàng nhé!