Tâm lý khách hàng là gì? Cách phân tích, nắm bắt tâm lý khách hàng

Nắm bắt tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng, thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu của doanh nghiệp với khách hàng. Vì vậy, việc trang bị kiến thức về tâm lý khách hàng, đặc điểm và cách phân tích tâm lý khách hàng là vô cùng cần thiết.

Đọc ngay bài viết tâm lý khách hàng là gì? đặc điểm và cách phân tích khách hàng của Miko Tech dưới đây, bạn sẽ tiếp cận những vấn đề chung nhất về lĩnh vực này.

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng là những yếu tố bên trong tác động, định hướng suy nghĩ và hành vi của khách hàng đối với sản phẩm. Hiểu rõ tâm lý khách hàng giúp người cung cấp sản phẩm, dịch vụ đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp.

Có rất nhiều khía cạnh nhà kinh doanh cần quan tâm khi tìm hiểu về khái niệm tâm lý khách hàng. Trong đó, có 05 yếu tố quan trọng, đó là:

• Xu hướng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng
• Diễn biến tâm lý từ khi có nhu cầu đến khi đưa ra quyết định mua sắm
• Yếu tố thuộc về bản thân khách hàng như giới tính, lứa tuổi, sở thích, tích cách…
• Yếu tố thuộc về sản phẩm, dịch vụ như giá trị, tính năng, phân khúc…
• Rút ra những đặc trưng tâm lý để có cách tiếp cận khách hàng phù hợp

Vai trò của việc nắm bắt tâm lý khách hàng

Xây dựng khách hàng trung thành

Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, nếu không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn thì khách hàng còn rất nhiều sự lựa chọn khác từ các đối thủ. Nếu không nắm bắt tâm lý để phục vụ tốt, khách hàng sẽ rời bỏ bạn.

Ngược lại, nếu bạn sở hữu những sản phẩm thật sự chất lượng cùng với dịch vụ chăm sóc tốt, chuyên nghiệp thì họ sẽ tin dùng thương hiệu của bạn mãi mãi. Đây là một trong những quy luật tất yếu của hoạt động kinh doanh.

Đó không đơn giản là lòng trung thành đối với thương hiệu mà nó còn là một minh chứng rõ ràng cho việc thương hiệu của bạn đang xây dựng được chỗ đứng, tên tuổi. Bạn đang nổi bật hơn so với các doanh nghiệp cùng cạnh tranh khác.

Kênh quảng bá thương hiệu

Khi khách hàng thật sự cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở thành người ủng hộ thương hiệu trung thành nhất, uy tín nhất. Đồng thời, họ sẽ chia sẻ những câu chuyện về sự trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời của mình đến với những người xung quanh.

Chính những chia sẻ về chất lượng sản phẩm, trải nghiệm của khách hàng sẽ là cách quảng bá thương hiệu đạt kết quả cao nhất. Qua đó, bạn sẽ có thêm nhiều đơn hàng mà không phải bỏ quá nhiều thời gian, công sức, chi phí.

Cơ hội phát triển mới

Trong quá trình nắm bắt tâm lý khách hàng, bạn sẽ lắng nghe nhu cầu của khách hàng một cách chăm chú và thật sự nghiêm túc. Từ đó, bạn sẽ biết họ thực sự muốn gì hoặc mong đợi gì ở doanh nghiệp bạn.

Điều này có thể giúp giữ chân khách hàng hiện tại ở lại với doanh nghiệp lâu hơn nữa. Đồng thời, doanh nghiệp có thể phát triển các cơ hội kinh doanh và học kinh doanh mới cho chính bản thân và doanh nghiệp của mình.

Đặc điểm tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng có sự khác nhau theo độ tuổi

Với những độ tuổi khác nhau, tâm lý mua sắm cũng rất khác nhau. Bởi lẽ, khả năng tài chính, mục đích mua sắm và gu thẩm mỹ của khách hàng đều mang những nét riêng theo độ tuổi.

Có thể thấy, ở thế hệ trẻ, họ luôn quan tâm đến sản phẩm mang tính “xu hướng”, “trào lưu”, lựa chọn theo đám đông. Đối với người lớn tuổi hơn, họ lại hướng đến sự ổn định, phù hợp với đặc thù công việc và vị trí trong xã hội.

Đồng thời, khác với tuổi trẻ, người tiêu dùng trung niên có sự cẩn trọng trước khi đưa ra quyết định tiêu dùng. Nói cách khác, họ luôn xem xét kỹ lưỡng sự cần thiết, công năng, giá trị sử dụng, đảm bảo phù hợp với ngân sách của bản thân.

Khách hàng quan tâm đến chính sách hậu mãi

Chính sách hậu mãi là tập hợp những hoạt động, dịch vụ được nhà bán hàng cung cấp cho khách hàng sau khi mua sản phẩm. Đó có thể là chính sách bảo hành, đổi mới, sửa chữa miễn phí sau khi mua hàng.

Chính sách hậu mãi thể hiện uy tín, chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Hậu mãi chính là sự đảm bảo về quyền và lợi ích của khách hàng, thể hiện trách nhiệm với những giá trị, chất lượng và trải nghiệm dịch vụ mà người bán hàng đã cam kết.

Do vậy, chính sách hậu mãi góp phần xoá bỏ “rào cản” về mặt tâm lý, tạo ra sự an tâm trong quá trình sử dụng của khách hàng, đặc biệt là ở giai đoạn đầu sử dụng sản phẩm.

Khách hàng muốn hiểu rõ về sản phẩm

Hầu hết khách hàng đều mong muốn mua được sản phẩm đáp ứng những tiêu chí, ngân sách mà mình đề ra. Vì vậy, phần lớn khách hàng sẽ tìm hiểu chi tiết về nguồn gốc, tính năng, sự phù hợp… của sản phẩm trước khi quyết định.

Từ đó, người tiêu dùng có sự so sánh giữa những sản phẩm giống nhau ở những công ty khác nhau để đưa ra sự lựa chọn tối ưu nhất. Người tiêu dùng sẽ cân nhắc giữa giá cả, chất lượng sản phẩm, chính sách bảo hành, dịch vụ,…

Hiểu rõ đặc điểm này, nhà kinh doanh cần có kế hoạch giới thiệu chi tiết về những điểm nổi bật của sản phẩm mà mình cung cấp. Cùng với đó, bạn cần phải nắm bắt tiêu chí mà khách hàng hướng đến để có sự tư vấn phù hợp.

Khách hàng dễ mất kiên nhẫn

Đây là đặc điểm tâm lý thuộc về nhóm khách hàng cần thực hiện giao dịch nhanh chóng. Đôi khi, tâm lý này xuất phát từ phía nhà kinh doanh không có kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng, làm nảy sinh tâm lý mất kiên nhẫn.

Do đó, trước khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ, người bán hàng cần thể hiện những thông tin cần thiết để người mua hình dung về sản phẩm. Quá trình tư vấn cần có trọng tâm, tập trung vào những vấn đề mà khách hàng quan tâm.

Xem thêm về: Chăm sóc khách hàng là gì? 7 nguyên tắc nâng cao dịch vụ CSKH

Khách hàng chú trọng mối quan hệ

Qua quá trình trải nghiệm sản phẩm và tìm thấy sự hài lòng, khách hàng có xu hướng quay trở lại và tiếp tục mua hàng. Từ đó, thiết lập mối quan hệ giữa người mua và người bán sẽ tạo nên những “khách hàng trung thành” của bạn.

Đặc điểm này cũng thể hiện ở khía cạnh khách hàng thường tìm đến công ty, cửa hàng được người thân quen giới thiệu. Lời giới thiệu từ người đã trải nghiệm sản phẩm giúp củng cố “niềm tin nội tâm” của khách hàng với sản phẩm.

Hiểu rõ đặc điểm này, nhà kinh doanh cần có chính sách ưu đãi đối với nhóm “khách hàng trung thành”. Từ đó, nhóm khách hàng này sẽ trở thành cầu nối giữa nhà cung cấp sản phẩm và người tiêu dùng.

Khách hàng quan tâm đến giá trị thương hiệu

Giá trị thương hiệu được xây dựng bởi nhiều khía cạnh, trong đó chất lượng dịch vụ, sản phẩm là yếu tố hàng đầu. Giá trị khiến người tiêu dùng sẵn sàng chi tiền để sở hữu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp.

Sở hữu sản phẩm của một doanh nghiêp danh tiếng cũng góp phần nâng cao giá trị của bản thân khách hàng. Nắm bắt tâm lý này, nhà kinh doanh cần định hướng xây dựng giá trị cốt lõi phù hợp với hướng khách hàng tiềm năng.

Cách phân tích tâm lý khách hàng

Việc phân tích quá trình lựa chọn, suy nghĩ và quyết định mua hàng, nhà kinh doanh có thể nắm bắt được tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Đây là nền tảng để đề ra chiến lược, kế hoạch marketing đúng sở thích của khách hàng.

Từ khi nảy sinh nhu cầu mua sắm đến khi mua sản phẩm, tâm lý người tiêu dùng có những diễn biến khác nhau. Nhiệm vụ đặt ra cho nhà kinh doanh là phải tháo gỡ được những vướng mắc để thuyết phục họ lựa chọn hàng hoá của mình.

Vậy nên, phân tích tâm lý khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, là cơ sở để đề ra những phương án thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng. Về cơ bản, phân tích tâm lý khách hàng bao gồm những công việc như sau:

Xác định khách hàng mục tiêu

Nhà kinh doanh dựa trên những yếu tố như giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp mang đến, phân khúc, giá cả sản phẩm, mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm… Qua đó, nhà kinh doanh có thể biết được nhóm người phù hợp với dòng sản phẩm của mình.

Đồng thời, nhà kinh doanh cần tập trung phân tích nhóm khách hàng mục tiêu giúp nhà kinh doanh giảm thiểu chi phí và thời gian. Kết quả phân tích sẽ có sự tập trung, chính xác cao bởi đây là những người có nhu cầu mua sản phẩm.

Tìm hiểu sở thích, hành vi mua sắm của tệp khách hàng mục tiêu

Nhà kinh doanh có nhiều cách để hiểu rõ khách hàng mong muốn điều gì ở một sản phẩm và dịch vụ của mình. Chẳng hạn như:

• Khảo sát xã hội học
• Nghiên cứu các trang, nhóm liên quan trên mạng xã hội
• Nghiên cứu đánh giá, nhận xét trên các sàn thương mại điện tử
• Đặt mình vào vị trí của khách hàng…

Nhà kinh doanh dựa trên các dữ liệu, thông tin thu thập được, nhà kinh doanh có thể đưa ra được những kết luận về ưu điểm, nhược điểm của sản phẩm. Từ đó, bạn cần đề xuất hướng phát huy, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Kết thúc quá trình này, nhà kinh doanh cần rút ra được những đặc điểm tâm lý đặc trưng, phổ biến của nhóm khách hàng tiềm năng. Đồng thời, bạn cần xây dựng kế hoạch, chiến lược bán hàng phù hợp với những nét tính cách, tâm lý đó.

Tác động tâm lý khách hàng

Bên cạnh việc điều chỉnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhà kinh doanh có thể tác động đến tâm lý để thúc đẩy khách hàng quyết định mua sắm sản phẩm. Các phương pháp tác động dựa trên cơ sở phân tích đặc điểm tâm lý của khách hàng.

Về cơ bản, có 06 cách tác động tâm lý khách hàng: có qua có lại, bằng chứng xã hội, sự khan hiếm, định giá, chán ghét sự mất mát, cam kết và nhất quán.

Nhìn chung, các cách tác động này đều dựa trên đặc điểm mong muốn có được sản phẩm chất lượng tốt. Bên cạnh đó, giá thành phù hợp, ưu tiên những sản phẩm kèm theo dịch vụ hậu mãi, khuyến mãi cũng là những vấn đề được quan tâm.

3 chiến thuật “tác động” tâm lý khách hàng giúp chốt Sale hiệu quả

Để “tác động” tâm lý khách hàng giúp chốt Sale hiệu quả, doanh nghiệp có thể tham khảo 03 chiến thuật nổi bật mà Miko Tech giới thiệu ngay sau đây:

Chiến thuật “mưa dầm thấm đất”

Doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo bằng những nội dung sáng tạo để thu hút được người dùng chú ý. Một khi họ đã chú ý thì việc xuất hiện lặp đi lặp lại sẽ có kết quả tích cực, khách hàng dần ấn tượng và có thiện cảm với doanh nghiệp.

Chiến thuật tạo “hiệu ứng đám đông”

Chiến thuật này thường áp dụng đối với số khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp cần tạo ra một cộng đồng thật vững mạnh, càng nhiều người bàn luận tích cực về sản phẩm thì càng khẳng định sản phẩm của bạn tốt.

Tìm hiểu thêm về: Hiệu ứng đám đông là gì? 4 Cách tận dụng hiệu ứng đám đông

Chiến thuật gia tăng xúc cảm từ trải nghiệm nghe nhìn

Thực tế, tính kích thích, có dẫn chứng cụ thể, người thật, việc thật sẽ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Khi có những trải nghiệm nghe nhìn, đánh trúng vào xúc cảm của khách hàng, họ sẽ nhanh chóng ra quyết định mua hàng hơn.

Làm thế nào để thấu hiểu tâm lý khách hàng?

Tâm lý khách hàng là một yếu tố rất quan trọng, tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng. Để thấu hiểu được tâm lý khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng một trong những cách sau:

• Đảm bảo khách hàng được quan tâm và chăm sóc tốt nhất, không ngừng tạo dựng, thắt chặt mối quan hệ với khách hàng.
• Đứng vào vị trí của khách hàng để đánh giá, nhận ra những ưu và khuyết điểm về sản phẩm dịch vụ.
• Thực hiện các cuộc khảo sát nhanh với khách hàng để biết những suy nghĩ và đánh giá của họ về sản phẩm và dịch vụ.
• Tạo ra giá trị và dịch vụ kèm theo, những nội dung mà khách hàng yêu thích, giới thiệu, cung cấp sản phẩm giúp cho cuộc sống của họ trở nên tốt đẹp hơn.
• Cập nhật, sử dụng công nghệ hiện đại, các phần mềm hữu ích để thu thập, phân tích số liệu nhằm nắm bắt tâm lý khách hàng.

Một nhà kinh doanh nhạy bén sẽ biết cách phối hợp áp dụng các phương pháp tác động tâm lý trên vào chiến lược marketing của mình. Qua đó, người tiêu dùng sẽ cảm giác hài lòng với quyết định mua sắm của bản thân.

Những câu hỏi thường gặp về tâm lý khách hàng

Như vậy, qua bài viết, Miko Tech đã cung cấp cho bạn thông tin về tâm lý khách hàng là gì, đặc điểm và cách phân tích khách hàng hiệu quả. Qua đó, bạn đã có những kiến thức cần thiết về tâm lý khách hàng. Cảm ơn đã bạn đã theo dõi.