Trải nghiệm khách hàng là gì? Chiến lược và cách nâng cao

Trải nghiệm khách hàng là giữ vai trò quan trọng trong quá trình phát triển nhanh chóng và bền vững của doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng tích cực nghĩa là bạn đang có chiến lược kinh doanh hiệu quả, được khách hàng tin tưởng.

Nếu bạn còn chưa biết trải nghiệm khách hàng là gì? Vai trò của trải nghiệm khách hàng là gì? Bạn đang tìm hiểu chiến lược xây dựng và cách nâng cao trải nghiệm khách hàng thì hãy đọc ngay bài viết sau đây.

Bài viết trải nghiệm khách hàng là gì? Chiến lược và cách nâng cao của Miko Tech sẽ giải đáp các thắc mắc trên cho bạn.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tập hợp ấn tượng, cảm nhận của người dùng với một thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp. Đây không chỉ là nhận định nhất thời mà hình thành từ quá trình đánh giá của khách hàng.

Hiểu một cách đơn giản, trải nghiệm khách hàng là kết quả thực tế mà khách hàng đánh giá sau nhiều lần họ tiếp xúc với thương hiệu. Quá trình tiếp xúc từ khi mua hàng hoặc qua các kênh website, mạng xã hội, email,… hay telesales.

Vai trò của trải nghiệm khách hàng

Sau khi nắm được cơ bản định nghĩa về trải nghiệm khách hàng là gì, bạn sẽ thấy được trải nghiệm khách hàng giữ vai trò quyết định sự phát triển của doanh nghiệp, cụ thể:

Thu hút, giữ chân khách hàng

Thật vậy, chúng ta thường hay đề cao thứ được gọi là “ cái nhìn ban đầu”, bởi đây là nét ấn tượng riêng mà từng doanh nghiệp tạo ra cho mình. Khách hàng luôn mong muốn tìm ra và được sử dụng những gì tốt nhất, chất lượng nhất.

Khi có được trải nghiệm khách hàng tốt đẹp, khách hàng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cũng cấp. Sau một thời gian, nhóm khách hàng này sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Tăng doanh thu

Trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu luôn có tỷ lệ thuận với nhau. Các doanh nghiệp tạo ra ấn tượng và trải nghiệm tốt trong khách hàng thì đồng nghĩa với việc doanh thu hằng năm sẽ không ngừng tăng lên.

Tiềm lực cạnh tranh nổi bật hơn so với đối thủ

Trong thị trường, việc có được những trải nghiệm tích cực của khách hàng đều được các đơn vị ưu tiên hàng đầu. Tuy rằng những việc làm này gây tốn kém về chi phí, song, nó là luôn đem lại tiềm lực cạnh tranh mạnh cho doanh nghiệp. 

Chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng

Nhận thức được vai trò quan trọng của trải nghiệm khách hàng, bạn cần bắt tay ngay vào việc tìm hiểu, nghiên cứu các chiến lược để xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Miko Tech sẽ giới thiệu một số chiến lược nổi bật sau:

Tập trung, ưu tiên khách hàng

Cho dù bạn xuất phát điểm từ doanh nghiệp nhỏ hay lớn thì trải nghiệm khách hàng luôn là một yếu tố tiên quyết. Bởi vì, khách hàng luôn muốn có được sự quan tâm và nguyện vọng đón nhận sự quan tâm từ doanh nghiệp.

Đối với doanh nghiệp phải luôn xác định và dành sự ưu tiên hàng đầu cho khách hàng và trải nghiệm của họ. Nếu đơn vị bạn hiểu điều này thì chắc chắn sẽ có tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa và tạo ấn tượng trong lòng khách hàng.

Tương tác với khách hàng bằng cảm xúc

Có thể bạn chưa biết nhưng có đến trên 50% trải nghiệm dựa vào cảm xúc. Cảm xúc là yếu tố hình thành và quyết định việc mua hàng hay không, xây dựng được quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng hay không.

Trải nghiệm khách hàng là quá trình mang đậm yếu tố mang tính cảm xúc. Do đó, xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng cần dựa trên cảm xúc, tâm lý khách hàng.

Tranh thủ thời gian

Khi phải chờ đợi quá lâu để đợi nhận hàng hay thanh toán, khách hàng có thể nảy sinh nhiều trải nghiệm tiêu cực. Do đó, doanh nghiệp nên thiết lập hệ thống thanh toán, ship hàng bài bản, tạo ra nhiều nét cải thiện để tiết kiệm thời gian.

Điều chỉnh phương thức kinh doanh

Doanh nghiệp cần điều chỉnh chiến lược để phương thức kinh doanh và trải nghiệm khách hàng có sự đồng nhất với nhau. Sự kết hợp giữa phương thức kinh doanh và trải nghiệm khách hàng là chiến lược hiệu quả cho doanh nghiệp.

Theo dõi đánh giá, nhận xét của khách hàng

Nhận xét của người mua sau khi trải nghiệm chính là phương hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp. Do đó, bạn cần dành thời gian theo dõi hành vi, đánh giá và đưa ra giải pháp cho khách hàng.

Tạo uy tín, tin tưởng từ khách hàng

Chiến lược hỗ trợ khách hàng 24/7 giúp họ luôn cảm thấy ấn tượng khi doanh nghiệp có khả năng giải quyết được vấn đề của họ. Từ đó, họ sẽ cảm thấy tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ và có trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Bên cạnh đó, bạn cần cung cấp và công khai tất cả những thông tin về giá cả trên các kênh của cửa hàng. Tuy nhiên, giữa các kênh này phải đảm bảo sự thống nhất và các chương trình khuyến mãi phải được đồng nhất.

Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng mà doanh nghiệp cần đầu tư nghiêm túc để phát triển bền vững. Bạn có thể áp dụng một số cách được Miko Tech gợi ý sau đây:

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được động cơ của khách hàng, nhu cầu và khó khăn của họ. Từ đó, bạn cần tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần cân nhắc và xem xét kỹ lưỡng tất cả ý kiến của những bên liên quan. Đặc biệt là đối với đội ngũ nhân viên kinh doanh chính là người tương tác trực tiếp với khách hàng.

Bằng cách này, đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ dễ dàng hình dung tổng thể trải nghiệm khách hàng. Họ sẽ thấu hiểu được khách hàng hơn và biết họ cần gì ở mỗi giai đoạn, từ đó triển khai những hoạt động bán hàng phù hợp.

Đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh

Sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên kinh doanh sẽ tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, tác phong, thái độ của đội ngũ nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem tới trải nghiệm khách hàng tích cực.

Đội ngũ nhân viên cần được cung các công cụ, phần mềm hỗ trợ cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả. Đồng thời, doanh nghiệp cần quan tâm đến khả năng cũng như động lực thực hiện công việc của họ.

Doanh nghiệp có rất nhiều cách đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh, từ tinh thần đến vật chất, chẳng hạn như:

• Tổ chức các buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng để nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên.
• Sử dụng phần mềm, công cụ để tự động hóa những thao tác nhập liệu thủ công. Khi đó, nhân viên kinh doanh có thể tập trung vào những hoạt động bán hàng khác có giá trị hơn.
• Đánh giá, sửa đổi các quy trình bán hàng để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực hơn

Đánh giá tổng quan trải nghiệm khách hàng

Để đánh giá tổng quan trải nghiệm khách hàng, nhà quản lý không nên chỉ tập trung vào một bộ phận mà cần phải xem xét những quan điểm khác nhau. Các quan điểm có thể từ nhiều khía cạnh trong nội bộ doanh nghiệp. Cụ thể:

Nhân viên marketing 

Nhân viên marketing sẽ có cái nhìn sâu sắc nhất về nhận thức thương hiệu và kỳ vọng của khách hàng. Họ sẽ hiểu nội dung nào đang được khách hàng quan tâm và nội dung nào sẽ có khả năng chuyển đổi cao. 

Bạn có thể khảo sát đội ngũ nhân viên marketing để biết được tổng thể hơn về những điều đang thu hút khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ định hình tốt hơn thương hiệu, từ đó dẫn đến tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng.

Nhân viên bán hàng

Đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ nhận biết được đâu là khách hàng tiềm năng chất lượng, thực sự có nhu cầu mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là nhóm có hiểu biết sâu sắc về giai đoạn đầu của mối quan hệ khách hàng.

Từ hiểu biết về vấn đề khách hàng đang gặp phải, đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được những tiêu chí chấm điểm. Đồng thời, họ sẽ phân bổ khách hàng tiềm năng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng

Đội ngũ nhân viên này thường là đường dây liên lạc đầu tiên cho phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Do đó, họ có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về những trải nghiệm khách hàng thực tế nhất, chính xác nhất.

Do đó, doanh nghiệp cần ghi nhận quan điểm của họ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp điều chỉnh thông điệp bán hàng phù hợp với trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có thể giúp hình thành mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hoạt động này còn khiến khách hàng trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hơn so với các đối thủ.

Để cá nhân hóa trải nghiệp, doanh nghiệp có thể chiết khấu bán hàng hấp dẫn cho khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên, giảm giá hoặc bàng các hình thức khác như:

• Viết email hoặc thư cảm ơn khách hàng sau khi mua hàng
• Giữ liên lạc trong và sau khi mua hàng
• Gửi thông tin, chương trình khuyến mãi trong dịp lễ, tết, đặc biệt là sinh nhật
• Đề xuất sản phẩm tương tự dựa vào hành vi của khách hàng

Phân tích và đo lường trải nghiệm khách hàng

Bằng cách phân tích và đo lường trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể đánh giá trải nghiệm đang được cải thiện hay là xấu đi. Đồng thời, bạn có thể nhận định sự thành công hay thất bại của chiến lược bán hàng đang triển khai. 

03 chỉ số hàng đầu được sử dụng để theo dõi trải nghiệm của khách hàng theo thời gian mà bạn cần biết là:

• Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score) 
• Net Promoter Score (NPS)
• Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score)

Cập nhật “xu hướng” xây dựng trải nghiệm khách hàng mới nhất

Thực tế, “xu hướng” xây dựng trải nghiệp khách hàng đang thay đổi từng ngày. Do đó, doanh nghiệp cần cập nhật ngay các “xu hướng” mới, tối ưu sau đây:

• Cá nhân hóa bằng cách sử dụng các công nghệ thu thập và phân tích dữ liệu để cung cấp các thông điệp marketing và bán hàng được cá nhân hóa đến từng khách hàng.
• Tự phục vụ nhờ các công nghệ và ứng dụng cho thiết bị di động để khách hàng tự truy cập đầy đủ các tài nguyên của họ từ bất cứ đâu, bất cứ khi nào.
• Minh bạch trong các quy trình xử lý thông tin liên quan đến dữ liệu cá nhân của khách hàng để họ có thể xác định một mối quan hệ lâu dài với thương hiệu.
• Tư vấn chủ động song song với xu hướng tự phục vụ đối với những yêu cầu đơn giản và cơ bản để tạo nên sự thuận tiên cho tất cả các bên.
• Tiếp cận trải nghiệm khách hàng một cách linh hoạt, triển khai những chiến lược marketing và cách bán hàng mới và phù hợp hơn với mong đợi của khách hàng.

Những câu hỏi thường gặp về trải nghiệm khách hàng

Qua bài viết trên, Miko Tech đã cung cấp cho bạn những thông tin về trải nghiệm khách hàng là gì? Vai trò của trải nghiệm khách hàng là gì? Chiến lược xây dựng và cách nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng đã được trình bày chi tiết, cụ thể qua bài viết.

Miko Tech hy vọng bài viết đã đem đến những thông tin hữu ích cho bạn về trải nghiệm khách hàng. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết.