Thuật ngữ Brand loyalty là gì? Trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, việc xây dựng Brand Loyalty vô cùng cần thiết và quan trọng. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về ý nghĩa của Brand loyalty là gì, tại sao nó đóng vai trò quyết định trong thành công của thương hiệu của bạn. Đồng thời hướng dẫn 7 bước xây dựng lòng trung thành thương hiệu với khách hàng.
Brand loyalty là gì?
Brand Loyalty là lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Brand Loyalty thể hiện sự gắn bó của người tiêu dùng đối với một sản phẩm/ dịch vụ hoặc thương hiệu nào đó. Bất kể thương hiệu đó có sự gia tăng về giá cả, hay sự thay đổi về bao bì, kích cỡ, ngày càng nhiều đối thủ, nhưng họ vẫn tin và lựa chọn thương hiệu ấy.
Bạn có thể thấy sự trung thành ở khách hàng qua việc họ tiếp tục mua sắm các sản phẩm của thương hiệu. Cho dù đối thủ cạnh có đưa ra những chính sách ưu đãi đi chăng nữa. Cùng với Brand Awareness, Brand Loyalty cũng được xem là tài sản thương hiệu.
Vai trò quan trọng của brand loyalty
Khách hàng trung thành sẽ là những người tạo nên nguồn doanh thu cho bạn. Mối liên hệ của khách hàng và thương hiệu sẽ thể hiện ở các giao dịch mua bán và duy trì, cho dù thương hiệu của bạn có mở rộng quy mô đi nữa.
Một khách hàng trung thành sẽ rời xa bạn nếu mức giá bán các sản phẩm/ dịch vụ không còn phù hợp với họ. Tuy nhiên, một người trung thành với thương hiệu sẽ không bị ảnh hưởng quá nhiều bởi giá cả, và họ vẫn có khả năng chi trả số tiền lớn để tiếp tục ủng hộ thương hiệu.
Đặc biệt, khi bạn có được lòng trung thành của khách hàng thì thương hiệu của bạn sẽ được quảng cáo một cách miễn phí. Họ không chỉ ủng hộ sản phẩm mà còn tiếp thị đến những người xung quanh. Khi khách hàng thể hiện thái độ hài lòng, tán thưởng, có nghĩa là bạn gần như thành công trong việc tìm kiếm khách hàng mới.
Một lý do khác để các doanh nghiệp nên đầu tư xây dựng lòng trung thành đó là sự bền vững. Bởi lòng trung thành bắt nguồn trong tâm trí của khách hàng, hơn hết nó tồn tại lâu dài.
Ví dụ thực tế về Brand Loyalty
Như đã đề cập, brand loyalty là sự trung thành và tình cảm tích cực mà các khách hàng có đối với một thương hiệu cụ thể. Để hiểu rõ hơn về brand loyalty, dưới đây là một số ví dụ về lòng trung thành thương hiệu trong cuộc sống thực tế:
- Apple: Apple là một ví dụ điển hình về brand loyalty. Nhiều người hâm mộ của Apple sẽ mua các sản phẩm mới nhất của họ mà không cần nhiều suy nghĩ, bất kể giá cả. Họ đã phát triển một loại tình cảm đặc biệt đối với thương hiệu này thông qua thiết kế, trải nghiệm người dùng và dịch vụ sau bán hàng.
- Coca-Cola: Coca-Cola là một trong những thương hiệu nước uống có brand loyalty mạnh mẽ. Mọi người trên khắp thế giới đều biết về Coca-Cola và nhiều người có xu hướng ưa thích sản phẩm này và mua nó thay vì các thương hiệu coca-cola thay thế.
- Starbucks: Starbucks có một cộng đồng fan hâm mộ rất đáng kể. Người ta thường không chỉ mua cà phê của họ mà còn tìm kiếm trải nghiệm xã hội và không gian của cửa hàng Starbucks.
- Nike: Các người yêu thể thao thường có brand loyalty đối với Nike. Sản phẩm của Nike thường được xem là chất lượng cao và phong cách, và nhiều người sẵn sàng trả giá cao để sở hữu một đôi giày thể thao hoặc quần áo của Nike.
Những ví dụ trên chỉ ra rằng brand loyalty không chỉ đơn thuần là việc mua sản phẩm của một thương hiệu, mà còn liên quan đến tạo dựng một mối quan hệ tinh thần với thương hiệu đó, dựa trên trải nghiệm và giá trị mà thương hiệu đó mang lại cho khách hàng.
Brand Loyalty khác với Customer loyalty như thế nào?
Brand loyalty có rất nhiều điểm khác biệt so với customer loyalty, nhưng vẫn có người nhầm lẫn giữa 2 thuật ngữ marketing này. Customer loyalty thường hướng đến việc sử dụng các chương trình khuyến mãi, đổi điểm thưởng, coupons, các mã giảm giá để thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của họ.
Ta có thể thấy rằng, brand loyalty hướng đến sự liên kết về mặt cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu hơn là việc áp dụng các chiến lược về giá để kích thích nhu cầu mua hàng. Với customer loyalty, một khi doanh nghiệp đã chấm dứt những hoạt động kích cầu, khách hàng sẽ lập tức rời họ.
7 bước xây dựng brand loyalty
Xây dựng brand loyalty không phải là công việc ngắn hạn, nó gắn kết với quá trình phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, chúng ta cần đưa ra lộ trình và định hướng rõ ràng hơn. Dưới đây là tổng quan quy trình 7 bước xây dựng lòng trung thành thương hiệu.
Cùng tìm hiểu chi tiết 7 bước như sau:
Bước 1. Thiết lập chiến lược thương hiệu
Bất kể thương hiệu nào cũng cần có chiến lược trọng tâm. Chiến thược thương hiệu giúp cho doanh nghiệp định hình giá trị cốt lõi mà sản phẩm/ dịch vụ mà họ đang sở hữu.
Đó có thể là một lời cam kết, lời hứa hẹn gửi đến khách hàng khi họ lựa chọn bạn hoặc những vật phẩm liên quan đến thương hiệu. Đây chính là bước đầu tiên và đóng vai trò quan trọng để khách hàng khắc sâu thương hiệu vào tâm trí.
Bước 2. Định vị thương hiệu của bạn
Sau khi đã xác định được chiến lược, các bạn cần định hình những gì thị trường đang nghĩ về bạn hay nói cách khác bạn cần xác định giá trị thương hiệu của bạn là gì? Khách hàng suy nghĩ như thế nào về thương hiệu của bạn? Những chiến lược marketing trước đây có được khách hàng đón nhận hay không?
Khám phá thêm tại: Brand Equity Là Gì? Bí Quyết Xây Dựng Tài Sản Thương Hiệu Mạnh
Bước này, doanh nghiệp có thể lựa chọn thiết lập bản nghiên cứu, đánh giá thị trường. Sau khi đã có thông tin, bạn dễ dàng thay đổi, biến tấu nhằm phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Bước 3. Định hình tính cách của thương hiệu
Thương hiệu không chỉ là logo, cái tên, hay khẩu hiệu. Thương hiệu bao gồm toàn bộ những trải nghiệm của khách hàng về sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Thông thường, khách hàng thường cảm thấy thân thuộc với các thương hiệu có phẩm chất, tính cách rõ ràng.
Định hình và xây dựng tính cách cho thương hiệu là một trong những việc cần làm nhằm gắn kết khách hàng, đem khách hàng đến gần hơn với thương hiệu.
Khám phá thêm tại: Brand personality là gì? 6 bước tạo tính cách thương hiệu
Bước 4. Truyền tải Brand Story
Brand Story không chỉ dừng lại ở những câu chuyện khô khan và sản phẩm/ dịch vụ. Bạn nên xây dựng một câu chuyện có đuôi, có nút thắt, có điểm bất ngờ, có những đoạn cao trào và ý nghĩa ẩn sâu bên trong nó.
Đơn cử, bạn có thể kể câu chuyện về quá trình tạo nên sản phẩm đó. Giống như cách Johnny Walker đã thuật lại về ý nghĩa của biểu tượng logo và slogan mà họ đã tạo ra. Câu chuyện này đã thu hút rất nhiều người nghe và biết đến thương hiệu.
Bước 5. Đánh giá lại tên thương hiệu
Tên thương hiệu bao giờ cũng đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có khả năng chi phối và điều khiển hành vi của khách hàng. Cũng giống như con người, tên quyết định đến quá trình hình thành và phát triển của thương hiệu.
Quá trình lựa chọn tên thương hiệu sáng tạo, đúng chuẩn và đơn giản là việc làm không hề đơn giản. Ngay cả khi thương hiệu của bạn có tên tuổi, việc đánh giá lại tên thương hiệu cũng rất cần thiết.
Bước 6. Định hình chiến lược giữ chân khách hàng
Những chiến lược giúp giữ chân khách hàng thực sự cần thiết đối với các doanh nghiệp. Nguyên nhân là vì hầu hết doanh thu mà doanh nghiệp có được là từ khách hàng trung thành.
Hơn nữa, mức chi phí để bạn thu hút nhóm khách hàng mới rất tốn kém. Nếu có chiến lược rõ ràng, việc giữ chân khách hàng được xem là lợi thế cạnh tranh lớn đối với các đối thủ khác.
Bước 7. Xây dựng kiến trúc thương hiệu
Kiến trúc thương hiệu (Brand architecture) là một trong những cấu trúc góp phần hiện sự kết nối những thương hiệu nhỏ khác nhau của doanh nghiệp.
Ví dụ điển hình: Apple có rất nhiều thương hiệu nhỏ hơn đó là iPhone, iPad, Apple Watch,… Kiến trúc của thương hiệu Apple là kiến trúc bảo trợ, nơi những thương hiệu phụ như iPhone sẽ được gắn kết với thương hiệu mẹ Apple nhằm quảng bá và phát triển cả 2 thương hiệu.
Xây dựng kiến trúc thương hiệu cũng là một phương pháp để doanh nghiệp kết nối những cảm xúc của khách hàng. Đây chính là nền tảng vững chắc giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Với mục đích cuối cùng là thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng.
Không những vậy, quá trình gắn kết thương hiệu với trách nhiệm xã hội (CSR) cũng là một trong những cách giúp thương hiệu nâng cao brand loyalty. Một nghiên cứu cho thấy, có đến 91,4% khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm của thương hiệu có trách nhiệm với xã hội cao hơn.
Tóm lại, việc xây dựng các chiến lược nhằm hướng đến việc thúc đẩy brand loyalty là một câu chuyện dài hạn, đòi hỏi doanh nghiệp cần thực hiện từng bước.
3 mức độ trung thành với thương hiệu
1. Nhận diện thương hiệu – Brand Recognition
Nhận diện thương hiệu (Brand Recognition) là bước đầu tiên trong sự sự phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Trước khi người tiêu dùng tin tưởng và lựa chọn thương hiệu, họ thường tiếp xúc với thương hiệu trước, sau đó khách hàng sẽ dần có sự liên tưởng thương hiệu khi có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ. Khi họ bắt đầu nhận diện thương hiệu thì bạn đã hoàn thành nhiệm vụ đánh dấu sản phẩm/ dịch vụ vào tâm trí khách.
Ấn tượng đầu tiên có thể kéo dài – vì vậy nếu các bạn đang tìm cách xây dựng nhóm khách hàng trung thành, điều quan trọng là bạn phải đầu tư nguồn lực của mình để làm cho những điểm tiếp xúc ban đầu trở nên tích cực.
Với thời đại kỹ thuật số mà chúng ta đang sống, website và các trang mạng xã hội chính là một trong những lựa chọn tốt nhất để doanh nghiệp có thể thể hiện và truyền tải câu chuyện thương hiệu của mình.
2. Sự ưa chuộng thương hiệu – Brand Preference
Khi ai đó yêu thích thương hiệu của bạn, điều này có nghĩa là thương hiệu sẽ chiếm ưu thế hơn trong lòng khách hàng. Mặc dù vậy, tâm lý khách hàng sẽ có thể thay đổi nếu bạn liên tục thay đổi các thông điệp truyền thông. Đó là lý do tại sao thương hiệu cần tạo ra bản sắc riêng và duy trì điều đó trong thời gian dài.
3. Sự khẳng định thương hiệu – Brand Insistence
Ở mức độ số 3, trong tâm trí khách hàng không còn chỗ cho các thương hiệu khác. Họ chỉ nghĩ đến thương hiệu của bạn khi cần mua hoặc sử dụng một sản phẩm/ dịch vụ. Đó là mức độ cao nhất mà doanh nghiệp đang phấn đấu để có thể đạt được.
Nếu tâm trí người tiêu dùng đã đồng điệu với thương hiệu của bạn, và bạn cung cấp trải nghiệm mua sắm dễ dàng. Thêm vào đó, nếu dịch vụ/ sản phẩm của bạn tốt, bạn có thể biến người mua một lần thành người giúp cho bạn quảng bá thương hiệu.
👉 Tham khảo thêm bài viết: Định vị thương hiệu là gì? 4 bước xây dựng định vị hiệu quả
Mối quan hệ giữa Brand Loyalty và Internet là gì?
Trước khi sự phát triển mạnh mẽ của internet, cách phổ biến nhất để các thương hiệu có thể xây dựng Brand Loyalty hiệu quả đó là nhờ sự tương tác giữa nhân viên bán hàng và khách hàng.
Ngày nay, internet giúp người tiêu dùng tìm hiểu hàng nghìn sản phẩm và dịch vụ. Bạn không cần phải thông qua một đơn vị trung gian nào.
Giờ đây người tiêu dùng đã được trao khả năng để tiến hành nghiên cứu một cách độc lập và so sánh các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, họ có thể đưa ra lựa chọn phù hợp, ít cam kết gắn bó hơn với 1 thương hiệu cụ thể.
Cách tính chỉ số Brand Loyalty
BRAND LOYALTY = THỊ PHẦN CỦA THƯƠNG HIỆU TRONG GIỎ HÀNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Nghĩa là Brand Loyalty được tính bằng % thương hiệu có mặt trong giỏ hàng của người tiêu dùng.
Cần lưu ý để tránh nhầm lẫn với Brand Share (thị phần thương hiệu) bởi Brand Share là % tính theo doanh số/ doanh thu (Volume Share và Value Share) của thương hiệu trong một ngành hàng cụ thể.
Ví dụ về chỉ số Brand Loyalty: Giả dụ trong ngành hàng sữa nước, trong giỏ hàng của người tiêu dùng mua 10 hộp sữa nước, gồm 6 hộp Vinamilk, 3 hộp Dutch Lady và 1 hộp TH True Milk.
Lúc này chỉ số Brand Loyalty lần lượt của 3 thương hiệu là 60%, 30% và 10%. Nói ngắn gọn, Brand Loyalty chỉ tính số lượng sản phẩm thương hiệu có trong giỏ hàng của người tiêu dùng.
Chính vì vậy, người làm Marketing không chỉ cần biết Brand Loyalty của thương hiệu mình mà còn cần phải biết Brand Loyalty của các thương hiệu khác để phân tích cạnh tranh và đưa ra các chiến lược gia tăng chỉ số này.
Khi phân tích Brand Loyalty, người làm Marketing cũng cần kết hợp so sánh Brand Loyalty của thương hiệu tại từng khu vực thị trường.
6 chỉ số quan trọng giúp đánh giá độ thành công của xây dựng lòng trung thành
- Sự hài lòng của khách hàng
- Niềm tin thương hiệu
- Chỉ số kính trọng thương hiệu
- Cảm nhận chất lượng
- Cảm nhận giá trị
- Chỉ số người ủng hộ
Những câu hỏi thường gặp về Brand Loyalty
Làm thế nào để xây dựng brand loyalty?
Ngoài những yếu tố 7 bước kể trên, để xây dựng brand loyalty, doanh nghiệp cần cung cấp chất lượng sản phẩm/dịch vụ xuất sắc, tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và giao tiếp mạnh mẽ với khách hàng.
Brand loyalty ảnh hưởng như thế nào đến sự tăng trưởng của doanh nghiệp?
Brand loyalty giúp tăng trưởng doanh nghiệp bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại, tạo ra lợi ích từ việc mua sắm lặp lại và thúc đẩy từ khách hàng trung thành.
Brand loyalty có ảnh hưởng như thế nào đến chiến lược tiếp thị?
Brand loyalty có ảnh hưởng lớn đến chiến lược tiếp thị bởi vì nó giúp tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thay vì tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
Brand loyalty không chỉ đơn giản là sự trung thành với một thương hiệu, mà còn là một tình cảm đặc biệt và mối quan hệ đáng tin cậy.
Trong bài viết này, Miko Tech đã giúp bạn hiểu về khái niệm Brand loyalty là gì và cách xây dựng lòng trung thành thương hiệu qua 7 bước nếu trên. Để xây dựng sự trung thành với thương hiệu, hãy chia sẻ bài viết này cho bạn bè của bạn và cùng nhau khám phá thêm về điều này nhé!
Trần Tiến Duy tốt nghiệp cử nhân chuyên ngành Thương Mại Điện tử tại trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM. Từng Phụ trách mảng SEO Website tại nhiều lĩnh vực như giáo dục, công nghệ, thực phẩm, đồ dùng gia dụng, …v.v
Trần Tiến Duy hiện đang là Giảng viên Digital Marketing với chuyên môn chính là SEO tại trường Cao Đẳng FPT Tp.HCM.
Với hơn 5+ năm kinh nghiệm training & quản lý nhân sự về quản lý các dự án SEO/ Content SEO.
Hiện tại Trần Tiến Duy là SEO Manager tại công ty Miko Tech Agency chuyên về Thiết Kế Website, với sự Quản lý của anh đã đưa Miko Tech trở thành công ty chuyên về Thiết Kế Website thuộc TOP ngành trên nền tảng Internet hiện nay. Ngoài ra anh Trần Tiến Duy còn đào tạo training nhân viên. Ngoài ra anh Trần Tiến Duy còn đào tạo training nhân viên khoá học SEO Website nội bộ cho Doanh nghiệp giúp Doanh Nghiệp tối ưu tốc độ website phát triển kinh doanh mạnh mẽ hơn trong thời đại công nghệ số 4.0 hiện nay.
Anh Trần Tiến Duy còn chia sẻ miễn phí những Tool SEO hiệu quả giúp anh em SEOer tiết kiệm thời gian và được rất nhiều anh em trong giới SEOer và sinh viên sử dụng tại website: trantienduy.com/tool/
