Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Mô hình và các phương pháp

Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Bên cạnh đó, phương pháp này còn góp phần tìm kiếm, thu hút khách hàng, giảm chi phí quảng cáo và cải thiện dịch vụ.

Vậy, quản trị quan hệ khách hàng là gì? lợi ích của việc quản trị quan hệ khách hàng là gì? Bên cạnh đó, mô hình quản trị quan hệ khách hàng có những loại nào và làm sao để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.

Nếu bạn còn băn khoăn với những câu hỏi trên thì hãy đọc ngay bài viết quản trị quan hệ khách hàng là gì? Mô hình và các phương pháp của Miko Tech sau đây. Bài viết chính là đáp án mà bạn đang cần tìm.

Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng (được dịch từ Customer relationship management – CRM) là tổng hợp các phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng. CRM giúp việc giao tiếp diễn ra một cách hệ thống, hiệu quả.

Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm quản lý các thông tin khách hàng như tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc đánh giá quan hệ khách hàng cũng là một phần của hoạt động này.

Mục tiêu của việc quản trị quan hệ khách hàng là tìm kiếm, thu hút khách hàng mới, đồng thời, lôi kéo sự mua hàng trở lại của khách hàng cũ. Doanh nghiệp cũng có thể giảm thiểu chi phí quảng cáo và cải thiện dịch vụ khách hàng.

Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích đa phương cho nhà quản lý, nhân viên và cả cửa hàng. Phương pháp này không chỉ thúc đẩy kinh doanh mà còn giúp cửa hàng xây dựng vị trí vững chắc với khách hàng. Cụ thể:

Đối với nhà quản lý

Quản trị quan hệ khách hàng giúp theo dõi thông tin khách hàng để tổng hợp những dữ liệu về thói quen, hành vi của khách hàng. Từ đó, nhà quản lý có thể đưa ra những quyết định, chiến lược kinh doanh phù hợp hơn.

Ngoài ra, hoạt động này còn góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng cũng như tăng doanh thu tốt nhất. Bằng cách hiểu tâm lý khách hàng, bạn sẽ có thể đề ra những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng phù hợp nhất.

Đối với nhân viên

Quản trị quan hệ khách hàng hỗ trợ cho nhân viên trong việc thực hiện đơn hàng cũng như chăm sóc khách hàng. Bạn có thể đơn giản hóa quá trình bán hàng, việc bán hàng, tư vấn, chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

Đối với cửa hàng

Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ góp phần duy trì lượng khách hàng hiện tại cho cửa hàng, đồng thời, xây dựng niềm tin với khách hàng mới. Từ đó, bạn có thể tiết kiệm chi phí tiếp thị, quảng cáo để tập trung kinh doanh.

Bên cạnh đó, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn giúp cửa hàng có quy trình làm việc theo hệ thống và chuyên nghiệp hơn. Hình ảnh của cửa hàng trở nên uy tín, đáng tin cậy hơn trong mắt khách hàng.

Các thành phần trong quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng được xem là một hoạt động mang đến rất nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp. Do đó, các thành phần trong quản trị quan hệ khách hàng cũng có những vai trò, nhiệm vụ quan trọng, cụ thể:

Quản lý thông tin và theo dõi dữ liệu khách hàng phân bổ khách hàng tiềm năng dựa trên nhiều thông số khác nhau. Qua đó, bạn sẽ biết khách hàng tiềm năng nào có cơ hội chuyển đổi thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Quản lý nhân sự theo dõi thông tin nhân viên, đánh giá hiệu suất và các đóng góp của nhân viên cho công ty, giúp bộ phận nhân sự quản lý lực lượng lao động nội bộ dễ dàng hơn.

Tự động hóa tiếp thị cho phép tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email có mục tiêu. Bạn cũng có thể so sánh chi tiêu cho quảng cáo với doanh thu bán hàng để cân đối được lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.

Mô hình quản trị quan hệ khách hàng

Mô hình quản trị quan hệ khách hàng là một quy trình quản lý về thông tin cá nhân, hành vi, sở thích, mối quan tâm… của khách hàng. Mục đích sau cùng là gia tăng mức độ hài lòng và tạo lập mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Hiện nay, mô hình CRM đã được tạo ra khá đa dạng, phục vụ cho mục đích, nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Sau đây, Miko Tech sẽ giới thiệu 03 mô hình phổ biến, hiệu quả nhất cho bạn.

1. Mô hình CRM IDIC

Mô hình IDIC được giới thiệu vào năm 2004 và phát triển bởi Peppers & Rogers. Theo mô hình này, doanh nghiệp cần thực hiện 4 bước để xây dựng và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng:

Bước 1: Identify – Nhận diện khách hàng 

Bạn càng rõ về khách hàng thì càng biết cách mang đến giá trị phù hợp và làm hài lòng họ. Bạn có thể nhận diện khách hàng qua dữ liệu đang có hoặc thu thập thông tin về chân dung khách hàng, thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng.

Bước 2: Differentiate – Phân biệt khách hàng 

Sau khi nhận diện được khách hàng của mình, bạn nên phân loại họ dựa trên hai cở sở. Đó là xác định nhóm khách hàng tạo ra giá trị nhiều nhất ở hiện tại, tương lai và xác định đúng nhu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.

Qua đây, bạn sẽ biết mình cần phân bổ nguồn lực bán hàng thế nào cho phù hợp. Bạn nên cân nhắc chi phí, nhân sự, thời gian… tối ưu cho từng nhóm khách hàng.

Bước 3: Interact – Tương tác với khách hàng

Bạn có thể tương tác với khách hàng tiềm năng trên đa dạng kênh kết nối khác nhau. Quá trình tương tác để bạn ghi nhận, thu thập các dữ liệu, hành vi… của khách hàng mà bạn hướng đến.

Bước 4: Customize – Cá biệt hóa khách hàng

Bạn cần cung cấp cho họ chính xác giá trị mà họ cần và tiếp cận, phục vụ theo cách phù hợp với họ. Đồng thời, bạn cần linh hoạt điều chỉnh cách tiếp cận và tương tác của bạn với khách hàng dựa trên những gì bạn hiểu về họ.

2. Mô hình CRM QCI

Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index) tập trung nhiều hơn vào quản lý quan hệ khách hàng. Trọng tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà các công ty cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng.

Mô hình này có các thành phần chính như sau:

• Phân tích và lập kế hoạch dựa vào những dữ liệu và hành vi khách hàng để mang đến những giá trị phù hợp, hữu ích.
• Đề xuất nội dung giá trị bạn mang đến cho khách hàng và cách bạn sẽ tương tác, phục vụ khách hàng.
• Dữ liệu và công nghệ trong việc thu thập, lưu trữ, phân tích các dữ liệu khách hàng; đánh giá, nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống công nghệ khi cần.
• Sắp xếp nhân sự đảm nhiệm công việc cho từng vị trí.
• Thiết lập quy trình chặt chẽ giữa các bộ phận Marketing – bán hàng – chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân.
• Quản lý khách hàng từ thông tin cá nhân đến các dữ liệu về hành vi, sở thích và cả các tương tác, giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp.
• Đo lường hiệu quả bằng cách đo đếm số lượng công việc họ làm, giá trị mang về cho doanh nghiệp.
• Trải nghiệm khách hàng tốt để làm hài lòng họ hơn là tập trung phát triển số lượng khách hàng.

3. Mô hình CRM chuỗi giá trị

Mô hình CRM chuỗi giá trị được ra đời bởi Giáo sư Michael Porter của Trường Kinh doanh Harvard. Mục đích là để giúp các công ty xác định và phát triển các giải pháp độc đáo cho khách hàng. Mô hình chuỗi giá trị gồm 5 bước:

• Xác định nhóm khách hàng nào mang lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp. Sau đó, bạn cần phân bổ nguồn lực (nhân sự, chi phí, thời gian…) hợp lý cho các nhóm khách hàng này.
• Xác lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng bằng sử dụng dữ liệu về khách hàng để phục vụ hiệu quả. Thấu hiểu sẽ giúp doanh nghiệp xác lập và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
• Phát triển các liên kết, hợp tác, mở rộng kết nối với các bên khác cùng hợp tác cung cấp giá trị cho khách hàng đã chọn. Điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp.
• Tạo lập giá trị mang đến cho khách hàng, trong đó bao gồm giá trị mà bạn đã cùng các bên liên kết tạo ra cho khách hàng.
• Tạo dựng mối quan hệ và bắt đầu mối quan hệ với khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng như thế nào hiệu quả?

Quản trị quan hệ khách hàng là tổng hợp các phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hệ thống, thuận tiện. Tuy nhiên, để việc quản trị đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp cần thực hiện như sau:

Xác định mục tiêu, nhu cầu của doanh nghiệp

Trước khi quyết định xem hệ thống CRM nào sẽ phù hợp, doanh nghiệp cần xác định nhu mục tiêu, nhu cầu của mình. Để xác định mục tiêu, nhu cầu, doanh nghiệp cần dựa trên các yếu tố sau:

• Tình trạng hiện tại của doanh nghiệp
• Xác định xem vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải: tương tác kém, doanh thu thụt giảm, phản hồi của khách hàng về dịch vụ không tốt…
• Đề ra mục tiêu mà hệ thống quản trị khách hàng cần phải giải quyết.

Xây dựng đội ngũ, đào tạo nhân sự

Việc xây dựng đội ngũ, đào tạo nhân sự để triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng là điều rất quan trọng. Đội ngũ triển khai CRM chuyên nghiệp, năng lực sẽ giúp việc thực hiện nhanh chóng, dễ dàng, hiệu quả hơn.

Các nhà quản lý cần chủ động đào tạo nhân sự để tránh trường hợp trong quá trình thay đổi, nhân viên chưa thành thạo khi áp dụng CRM. Điều này sẽ khiến hiệu quả quản trị không được tận dụng triệt để hoặc bị bỏ qua các tính năng.

Lựa chọn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Việc lựa chọn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cần căn cứ vào nhu cầu và tình hình cụ thể của từng doanh nghiệp. Hiện nay, doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa nhiều hệ thống CRM với khả năng chuyên biệt hóa cao.

Cụ thể, doanh nghiệp có thể lựa chọn hệ thống CRM dành riêng cho bộ phận bán hàng, theo dõi hoạt động tiếp thị hoặc kiểm soát dịch vụ. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể chọn hệ thống CRM để quản lý các quy trình kinh doanh nói chung…

Triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Để triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, trước hết, doanh nghiệp cần xây dựng bản kế hoạch chi tiết. Các doanh nghiệp chưa có kinh nghiệm trong sử dụng hệ thống cần chú ý các điểm sau:

• Xác định cơ hội, thách thức mà hệ thống đem lại
• Chi phí bỏ ra cho việc triển khai hệ thống, bao gồm cả chi phí cơ hội nếu chỉ chạy một phân hệ trong CRM
• Phân bổ thời gian cho việc nhập và tích hợp dữ liệu trên hệ thống

Sau đó, doanh nghiệp cần chạy thử để xem các tính năng đã thích ứng với nhu cầu và mục tiêu đề ra hay chưa. Nếu có vấn đề, doanh nghiệp cần làm việc với bên thứ ba hoặc đội ngũ IT để điều chỉnh các tính năng, tránh trường hợp lỗi.

Đánh giá và đo lường kết quả quản trị quan hệ khách hàng

Để đánh giá và đo lường kết quả của hệ thống, doanh nghiệp cần dựa vào mục tiêu đề ra, theo dõi các dữ liệu và hiệu quả hoạt động. Cụ thể, doanh nghiệp cần cân nhắc về các yếu tố sau:

• Hoạt động của hệ thống để xem xét số lượng các hành động được hoàn thành bởi người dùng trên hệ thống.
• Khả năng cập nhật thông tin để kiểm tra xem hệ thống có cập nhật thông tin nhân sự hoặc thông tin khách hàng thường xuyên không.
• Chất lượng của sản phẩm đầu ra về hành vi khách hàng mà CRM mang đến có trùng với tâm lý hành vi của khách hàng không.
• Các chỉ số kinh doanh thể hiện CRM có mang lại hiệu quả kinh doanh cho bạn hay không.

Các phương pháp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả

Sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Sử dụng phần mềm quản trị là giải pháp lý tưởng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nhờ vào các tính năng, công cụ hỗ trợ của phần mềm CRM, bạn có thể quản lý tốt thông tin liên lạc của khách hàng.

Bên cạnh đó, phần mềm CRM hỗ trợ tạo và quản lý báo giá, đề xuất giá bán cho từng nhóm khách hàng. Từ đó, tỷ lệ chuyển đổi trải nghiệm bán hàng và kết thúc phiên giao dịch nhanh chóng, thành công cao hơn.

Phần mềm CRM không giới hạn ở hoạt động bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, phần mềm này giúp doanh nghiệp quản lý, lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng và nhóm người dùng tiềm năng. 

Hiện nay, các phần mềm CRM ngày càng được tối ưu để phù hợp với hầu hết các mô hình, loại hình doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể tham khảo và lựa chọn một hệ thống tốt nhất theo mục đích, nhu cầu sử dụng của mình.

Xây dựng hành trình khách hàng

Xây dựng hành trình khách hàng là hoạt động mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm thương hiệu theo thời gian. Quá trình này giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm thấy khách hàng thông qua các chiến dịch truyền thông online hay offline.

Ở mỗi giai đoạn của hành trình, khách hàng có tâm lý, hành vi mua hàng riêng biệt. Vì vậy, doanh nghiệp cần vạch ra các nền tảng tương tác với khách hàng phù hợp như công cụ tìm kiếm tối ưu, mạng xã hội hoặc các kênh marketing.

Hoạt động này giúp cải thiện tương tác với khách hàng, giải quyết khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình trải nghiệm dịch vụ. Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Tự động hoá dịch vụ khách hàng

Để cải thiện và nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần đưa ra các dịch vụ tự động hoá chăm sóc khách hàng. Thông qua quy trình này, các dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp, nhanh chóng hơn.

Tự động hoá dịch vụ khách hàng là quy trình tự phục vụ khách hàng nhằm hạn chế sự tham gia của nhân sự trong quá trình chăm sóc khách hàng. Tự động hoá thông qua những tính năng như chủ động liên lạc, nhắn tin mô phỏng…

Doanh nghiệp không cần phải bỏ ra chi phí, thời gian, nhân sự để trả lời câu hỏi của người dùng mà có thể quản lý dễ dàng qua quy trình tự động hoá. Đồng thời, khách hàng cũng nhận được phản hồi nhanh chóng hơn về vấn đề của họ.

Những câu hỏi thường gặp về quản trị quan hệ khách hàng

Tạm kết

Như vậy, qua bài viết quản trị quan hệ khách hàng là gì? Mô hình và các phương pháp trên đây, Miko Tech đã cung cấp cho bạn thông tin về quản trị quan hệ khách hàng cũng như lợi ích của việc quản trị quan hệ khách hàng.

Bên cạnh đó, mô hình quản trị khách hàng có những loại hình nào và các phương pháp để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả cũng đã được thể hiện rõ ràng. Hy vọng bài viết này thật sự hữu ích cho bạn.

Trần Tiến Duy

Trần Tiến Duy tốt nghiệp cử nhân chuyên ngành Thương Mại Điện tử tại trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM. Từng Phụ trách mảng SEO Website tại nhiều lĩnh vực như giáo dục, công nghệ, thực phẩm, đồ dùng gia dụng, …v.v
Trần Tiến Duy hiện đang là Giảng viên Digital Marketing với chuyên môn chính là SEO tại trường Cao Đẳng FPT Tp.HCM.
Với hơn 5+ năm kinh nghiệm training & quản lý nhân sự về quản lý các dự án SEO/ Content SEO.

Hiện tại Trần Tiến Duy là SEO Manager tại công ty Miko Tech Agency chuyên về Thiết Kế Website, với sự Quản lý của anh đã đưa Miko Tech trở thành công ty chuyên về Thiết Kế Website thuộc TOP ngành trên nền tảng Internet hiện nay. Ngoài ra anh Trần Tiến Duy còn đào tạo training nhân viên. Ngoài ra anh Trần Tiến Duy còn đào tạo training nhân viên khoá học SEO Website nội bộ cho Doanh nghiệp giúp Doanh Nghiệp tối ưu tốc độ website phát triển kinh doanh mạnh mẽ hơn trong thời đại công nghệ số 4.0 hiện nay.

Anh Trần Tiến Duy còn chia sẻ miễn phí những Tool SEO hiệu quả giúp anh em SEOer tiết kiệm thời gian và được rất nhiều anh em trong giới SEOer và sinh viên sử dụng tại website: trantienduy.com/tool/

trantienduy.com