Chân dung khách hàng giúp cung cấp thông tin về tệp khách hàng mà doanh nghiệp cần tiếp cận để tăng doanh số và chiếm lĩnh thị phần. Xác định chân dung khách hàng mục tiêu là một bước quan trọng trong quá trình xây dựng chiến lược marketing và bán hàng. Cùng Miko Tech tìm hiểu trong bài viết sau!
Chân dung khách hàng là gì?
Chân dung khách hàng (Customer persona hoặc Buyer persona) là phác thảo chi tiết về hình mẫu khách hàng lý tưởng của một doanh nghiệp.
Chân dung khách hàng sẽ bao gồm những thông tin chi tiết như nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập,…) sở thích, mục tiêu và nhu cầu cần được giải quyết của khách hàng.
Những dữ liệu được sử dụng để tìm ra chân dung khách hàng thường là từ dữ liệu khách hàng hiện tại hoặc nghiên cứu thị trường.
Vì sao doanh nghiệp cần vẽ chân dung khách hàng mục tiêu?
Phân tích chân dung khách hàng có thể mang lợi cho doanh nghiệp những lợi ích to lớn trong việc xây dựng chiến lược marketing và bán hàng:
Nhắm mục tiêu tốt hơn
Chân dung khách hàng cho phép bạn thiết kế các chiến dịch marketing phù hợp với nhóm khách hàng lý tưởng. Khi hiểu được nhu cầu, sở thích và vấn đề của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể tạo ra nội dung, thông điệp và các ưu đãi được cá nhân hóa cho họ. Cách tiếp cận này sẽ tăng khả năng khách hàng tương tác với thương hiệu, tăng tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Hiểu khách hàng hơn
Phác họa chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn đối tượng mục tiêu của mình. Bằng cách phân tích thông tin nhân khẩu học, động lực và hành vi của họ, doanh nghiệp có được những thông tin giá trị về điều gì thúc đẩy quyết định mua hàng của họ. Những hiểu biết này cũng cho phép bạn dự đoán nhu cầu của họ, từ đó mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Phát triển sản phẩm hiệu quả
Chân dung khách hàng cung cấp đầu vào có giá trị cho việc phát triển và cải tiến sản phẩm. Bằng cách điều chỉnh các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho phù hợp với sở thích và yêu cầu của khách hàng mục tiêu, bạn có thể đáp ứng những nhu cầu cụ thể của họ. Điều này làm giúp tăng doanh số bán hàng và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Phân khúc khách hàng
Phân khúc khách hàng là rất quan trọng vì doanh nghiệp cần cung cấp đúng sản phẩm hoặc dịch vụ cho nhóm khách hàng cần đến nó. Nếu không vẽ chân dung khách hàng, bạn có thể cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp và không cần thiết đến người mua.
Khi có những phân khúc khách hàng khác nhau, doanh nghiệp dễ dàng lên kế hoạch để tiếp cận từng nhóm khách hàng và tỷ lệ tiếp cận thành công cũng cao hơn.
Phân bổ nguồn lực hiệu quả
Chân dung khách hàng còn cho phép doanh nghiệp phân bổ nguồn lực marketing hiệu quả hơn. Bằng cách tập trung vào các phân khúc khách hàng tiềm năng nhất, bạn có thể tối ưu hóa ngân sách, thời gian và công sức sao cho mang lại lợi nhuận lớn nhất. Như vậy, xây dựng chân dung khách hàng giúp đảm bảo rằng bạn sử dụng cách tiếp cận phù hợp với từng đối tượng, nhờ đó cải thiện ROI trong các hoạt động marketing.
Phân loại 4 chân dung khách hàng
Chúng ta hiểu rằng customer persona cho phép các doanh nghiệp hiểu được khách hàng hiện tại và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi người đều suy nghĩ như nhau và có phương thức quyết định mua hàng giống nhau.
Theo Bryan Eisenberg, chúng ta có thể chia khách hàng thành 4 nhóm như sau:
Nhóm 1: Chân dung khách hàng cạnh tranh
Nói một cách đơn giản, nhóm khách hàng này muốn những thứ tốt nhất mà tiền có thể mua được. Những người mua này bị thúc đẩy bởi mong muốn tìm ra giải pháp tốt nhất trong số rất nhiều sự lựa chọn. Nếu bạn muốn thu hút được nhóm khách hàng này, bạn cần phải thể hiện cho họ biết chính xác tại sao bạn tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
Doanh nghiệp sẽ cần cung cấp những bằng chứng cụ thể để nhấn mạnh lợi thế cạnh tranh của mình với nhóm khách hàng này. Một khi họ tin rằng sản phẩm của bạn có thể nhanh chóng giải quyết vấn đề của họ, họ sẽ vui vẻ chuyển đổi thành khách hàng trung thành và thậm chí giới thiệu doanh nghiệp cho những người xung quanh nếu hài lòng.
Nhóm 2: Chân dung khách hàng bốc đồng
Nhóm khách hàng bốc đồng ưu tiên tốc độ, hiệu quả và sự đơn giản. Nhóm khách hàng này không muốn bị choáng ngợp bởi thông tin, số liệu và thống kê không cần thiết. Thay vào đó, họ sẽ nhanh chóng mua hàng dựa trên cảm tính của mình và mức độ phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của họ. Đây sẽ là nhóm khách hàng bạn muốn tập trung khi cần tạo ra doanh số nhanh chóng.
Nhóm 3: Chân dung khách hàng nhân văn
Nhóm khách hàng nhân văn có sự đồng cảm và coi trọng khía cạnh con người của doanh nghiệp. Họ có thể hứng thú hơn với câu chuyện đằng sau thương hiệu hoặc những dự án cộng đồng mà thương hiệu đang thực hiện.
Đây là những người sẽ truy cập trang “Giới thiệu” và tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp trước khi cân nhắc đến sản phẩm. Họ có thể được kích thích mua hàng dựa trên những cảm xúc hoặc sự kết nối về mặt tinh thần với doanh nghiệp mà họ ủng hộ.
Nhóm 4: Chân dung khách hàng tỉ mỉ
Những khách hàng này ra quyết định mua hàng dựa vào những lợi ích hoặc bằng chứng cụ thể. Những người mua tỉ mỉ sẽ tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm, chẳng hạn như nghiên cứu bảng thành phần, xem review của những người đã sử dụng sản phẩm để biết sản phẩm giải quyết vấn đề của khách hàng như thế nào.
Nhóm khách hàng này rất logic, thận trọng và quan tâm đến cả những chi tiết nhỏ nhất. Đây là lý do khiến nhóm khách hàng này trở thành nhóm khó chuyển đổi nhất, vì bạn cần phải tiếp cận họ một cách cẩn thận trong suốt quá trình bán hàng. Nếu họ phát hiện có điều gì đó mâu thuẫn hoặc gian dối, họ sẽ rời đi ngay lập tức.
4 bước xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Chân dung khách hàng của bạn không phải là hình tượng một ai đó bạn muốn đi chơi cùng mà cần phải dựa trên dữ liệu và mục tiêu chiến lược. Sau đây là 4 bước mà bạn có thể làm theo để tìm ra khách hàng lý tưởng của bạn là ai.
Bước 1: Thực hiện nghiên cứu
Khách hàng hiện tại của bạn là ai? Những người theo dõi bạn trên mạng xã hội là ai? Nhóm đối tượng là đối thủ của bạn đang nhắm đến là những ai? Để có cái nhìn sâu sắc hơn về những khái niệm này, hãy tổng hợp dữ liệu trên các nền tảng khác nhau như Facebook Audience Insights, cơ sở dữ liệu khách hàng và Google Analytics để tập trung tìm ra các thông tin về khách hàng như:
- Độ tuổi
- Địa điểm sinh sống
- Ngôn ngữ họ sử dụng
- Sức mua
- Sở thích
- Tình trạng hôn nhân
- Thói quen mua hàng
- Đối với B2B: Xem xét kích thước doanh nghiệp và ai là người đưa ra quyết định mua sắm.
Bước này cũng giúp bạn hiểu rõ các kênh truyền thông xã hội mà đối tượng mục tiêu của bạn đang sử dụng. Tìm hiểu kênh mà họ thường xuyên sử dụng có thể giúp bạn tiếp cận họ một cách tự nhiên hơn và đảm bảo chi tiêu có hiệu quả.
Bước 2: Xác định mục tiêu của khách hàng và vấn đề của họ
Đối tượng khách hàng của bạn có thể là cá nhân hoặc doanh nghiệp, tùy thuộc vào loại sản phẩm và dịch vụ mà công ty bạn bán. Bạn nghĩ điều gì thúc đẩy khách hàng mua hàng? Khách hàng gặp phải những rào cản nào trong việc đạt được mục đích của mình? Họ đang cố gắng giải quyết những vấn đề gì với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?
Bộ phận kinh doanh và bộ phận hỗ trợ khách hàng đóng vai trò chủ chốt trong việc tìm ra câu trả lời cho những câu hỏi này. Tuy nhiên, một cách khác có thể giúp bạn tìm ra câu trả lời chính là triển khai social listening. Social listening là quá trình theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện trực tuyến về một chủ đề cụ thể, chẳng hạn như một thương hiệu, sản phẩm, hoặc ngành công nghiệp.
Social listening cung cấp cho các doanh nghiệp những thông tin quan trọng về cách khách hàng và đối tượng mục tiêu đang nghĩ và nói về họ. Những thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện các sản phẩm và dịch vụ, phát triển các chiến lược tiếp thị và truyền thông hiệu quả hơn. Nói đơn giản, bạn có thể biết được khách hàng thích và không thích những gì về doanh nghiệp.
Bước 3: Tìm kiếm phương án cho vấn đề của khách hàng
Bây giờ bạn đã biết được mục tiêu và khó khăn của khách hàng là gì, đã đến lúc suy nghĩ về cách mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp đỡ họ. Hãy phân tích các tính năng của sản phẩm và tìm ra những lợi ích thực sự mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng.
Tính năng là những gì sản phẩm của bạn có hoặc có thể làm. Lợi ích là cách mà sản phẩm hoặc dịch vụ giúp cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn hoặc tốt đẹp hơn. Hãy xem xét những khó khăn hoặc vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và tự hỏi rằng doanh nghiệp có thể giúp họ giải quyết vấn đề như thế nào?
Bước 4: Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Trong bước cuối cùng, chúng ta tổng hợp tất cả các dữ liệu khách hàng và tìm ra những đặc điểm chung của họ. Khi bạn nhóm những đặc điểm chung này lại, bạn sẽ vẽ được chân dung khách hàng dành riêng cho doanh nghiệp. Hãy cố gắng xây dựng nhóm đối tượng sao cho càng cụ thể càng tốt.
Ví dụ, giả sử công ty bạn bán các loại thuốc tẩy quần áo đặc biệt. Bạn xác định chân dung khách hàng là những người phụ nữ độc thân, độ tuổi trong khoảng từ 30 – 40, sống ở các thành phố lớn và có thu nhập ổn định. Bạn có thể nghĩ rằng nhiều người trong số họ có thể ưa thích việc trải nghiệm những món ăn ngon tại các nhà hàng nổi tiếng.
Khách hàng mục tiêu của bạn có thể ưa thích một loại rượu hoặc một món ăn nào đó. Họ có thể có nhu cầu mua các loại dung dịch tẩy rửa đặc biệt phòng trường hợp quần áo bị bẩn, nếu là quần áo họ yêu thích thì họ sẽ không vứt chúng quá dễ dàng. Như vậy, bạn đã tìm ra cách mà sản phẩm của bạn có thể giúp họ giải quyết một vấn đề cụ thể.
Tổng kết
Trong bài viết này, chúng ta đã tìm hiểu khái niệm chân dung khách hàng và 4 bước quan trọng để xác định chân dung khách hàng. Mong rằng Miko Tech đã giúp bạn hiểu được tầm quan trọng của chân dung khách hàng và giải đáp được thắc mắc của bạn.
Ý Nhi tốt nghiệp Đại học Kinh tế TP.HCM và có hơn 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực sáng tạo nội dung. Trong quá trình làm việc, Ý Nhi có kinh nghiệm sáng tạo nội dung trong nhiều lĩnh vực như công nghệ, thể thao điện tử, marketing, SEO,…
