Customer Journey Map là gì mà các doanh nghiệp cần phải xác định rõ ràng? Bằng cách tạo ra customer journey map, doanh nghiệp có thể hiểu hơn về trải nghiệm của khách hàng. Từ đó cung cấp những cải tiến và giải pháp để cải thiện quy trình bán hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về customer journey map cũng như làm sao để xây dựng hoàn chỉnh.
Customer Journey Map là gì?
Customer journey map là gì? Customer journey map (CJM – Bản đồ hành trình khách hàng) là một một sơ đồ mô tả các giai đoạn mà khách hàng trải qua từ khi họ biết đến doanh nghiệp cho đến khi trở thành khách hàng.
CJM thường được thể hiện dưới dạng một sơ đồ. Bản đồ hành trình đại diện cho chuỗi các điểm tiếp xúc và các sự kiện quan trọng mà khách hàng trải qua. Với từng giai đoạn, CJM ghi chép lại các thông tin quan trọng như các hành động, nhu cầu và mục tiêu của họ.
Những vai trò chính của Customer Journey Map là gì?
Với CJM, các doanh nghiệp có thể tạo ra những kết nối bền vững hơn với khách hàng. Những vai trò chính của bản đồ hành trình khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức là:
Hiểu rõ khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp định vị và hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Nó cho phép xác định các điểm chạm, cảm xúc và nhu cầu của khách hàng tại từng giai đoạn trong quá trình tương tác. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về cách mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
Tập trung vào khách hàng
Với CJM, thương hiệu sẽ chỉ tập trung vào hành động và mong muốn của khách hàng. Có thể nói, mọi thứ trên Customer Journey Map đều xoay quanh khách hàng và xem họ như trung tâm của mọi quyết định và chiến lược. Khi đặt mình vào góc độ của khách hàng, thương hiệu có thể bỏ qua những yếu tố khác và khám phá nhiều khía cạnh hơn về khách hàng.
Tối ưu quy trình kinh doanh
Bằng cách theo chân khách hàng từ bước tiếp xúc với thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng thật sự, CJM cung cấp cho thương hiệu toàn cảnh quy trình kinh doanh ở góc độ khách hàng. Việc này cho phép thương hiệu xác định các quy trình không hiệu quả và những điểm yếu kém cần được cải thiện.
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Nhờ có Customer Journey Map, thương hiệu có thể cải thiện quy trình kinh doanh của mình và xác định các kênh giao tiếp hiệu quả. Từ đó, khách hàng sẽ có trải nghiệm mua hàng tốt hơn và được hỗ trợ tốt hơn. Nếu trải nghiệm và chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân, họ có thể quay lai và trở thành khách hàng trung thành.
Tạo cơ sở cho các quyết định quan trọng
Bản đồ hành trình khách hàng là nguồn thông tin quan trọng để đưa ra các quyết định chiến lược. Dựa trên các phân tích và nhận thức về hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những định hướng để phát triển sản phẩm và dịch vụ. Ngoài ra, thương hiệu cũng có thể tạo ra những chiến dịch tiếp thị phù hợp để tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
Các yếu tố trong Customer Journey Map là gì?
Trong một bản đồ hành trình khách hàng thường có những yếu tố sau:
Các giai đoạn của CJM
Một trong những bước đầu tiên để tạo bản đồ hành trình khách hàng là xác định các giai đoạn trong CJM. Thông thường, có ít nhất 4 giai đoạn trong hành trình khách hàng và giai đoạn thứ năm được gọi là lòng trung thành hoặc sự ủng hộ:
- Nhận thức: Khách hàng nhận ra rằng họ có nhu cầu hoặc gặp vấn đề nào đó.
- Nghiên cứu: Khách hàng nghiên cứu các giải pháp để xác định xem có nên mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ hay không và đưa ra các lựa chọn.
- Cân nhắc: Họ quyết định sẽ mua hàng để giải quyết nhu cầu của mình và họ loại trừ bớt các lựa chọn của mình.
- Mua hàng: Họ chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ như giải pháp cho vấn đề của mình và chi tiền.
- Ủng hộ: Khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, tương tác với công ty và quyết định có dùng lại sản phẩm hoặc dịch vụ đó hay không.
Chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng là những đặc điểm của một phân khúc thị trường. Chân dung khách hàng được xây dựng dựa trên dữ liệu và nghiên cứu về khách hàng thực tế. Một số thông tin được thu thập khi tạo chân dung khách hàng thường bao gồm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, lối sống và những yếu tố tâm lý của khách hàng.
Điểm tiếp xúc (Điểm chạm)
Điểm tiếp xúc là mọi tương tác của khách hàng với thương hiệu trong suốt hành trình mua hàng. Mỗi giai đoạn có thể có nhiều điểm tiếp xúc. Ví dụ: trong giai đoạn sử dụng phần mềm, khách hàng có thể gọi điện thoại, đến trực tiếp cửa hàng hoặc gửi email để yêu cầu hỗ trợ.
Các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng có thể bao gồm những thứ như:
- Áp phích, nhãn dán, bảng quảng cáo, tờ rơi, quảng cáo trực tuyến
- Cửa hàng hoặc văn phòng
- Trang web và các nền tảng truyền thông xã hội
- Nhân viên tiếp xúc với khách hàng, chẳng hạn như nhân viên thu ngân, đại diện dịch vụ khách hàng và đại diện bán hàng
- Trải nghiệm mua hàng, bao gồm giá cả và quy trình thanh toán
- Mọi hoạt động sau mua hàng từ thương hiệu, chẳng hạn như email hoặc cuộc gọi
- Hỗ trợ khách hàng
Hành động, cảm xúc của khách hàng
Một trong những mục tiêu chính của việc tạo bản đồ hành trình khách hàng là dự đoán hành động và cảm xúc của khách hàng. Bằng cách này, một thương hiệu có thể xác định chính xác các yếu tố có thể mang lại thành công.
Ở mỗi giai đoạn hoặc mỗi điểm tiếp xúc, bạn cần tìm hiểu xem khách hàng của mình mong muốn điều gì, họ sẽ làm gì hoặc họ sẽ cảm thấy như thế nào. Bạn có thể thu thập phản hồi thực tế của khách hàng thông qua những email khảo sát. Không gì tuyệt vời bằng những thông tin giá trị được chính khách hàng cung cấp.
Khám phá cơ hội và thách thức
Khi bạn đã vẽ sơ đồ về hành trình của khách hàng, bạn có thể nhìn thấy những cơ hội và thách thức ở mỗi giai đoạn và mỗi điểm chạm. Bạn có thể cân nhắc điều gì có thể khiến khách hàng của mình gặp rào cản trong việc đưa ra quyết định mua hàng hoặc lý do nào họ không quay lại mua hàng.
Ví dụ: bạn nhận ra có 20% khách hàng rời đi ở giai đoạn thanh toán. Điều này có thể là do quy trình thanh toán quá mất thời gian, không đa dạng phương thức thanh toán hoặc cần xác minh nhiều bước. Sau khi xác định vấn đề, bạn có thể thay đổi và cải thiện trải nghiệm mua hàng của khách hàng.
Quy trình xây dựng Customer Journey Map chi tiết
Tạo bản đồ hành trình của khách hàng là việc rất cần thiết. Với mỗi nhóm khách hàng mục tiêu, các điểm chạm có thể khác nhau và sẽ dẫn đến những giải pháp khác nhau. Sau đây là quy trình mà bạn có thể tham khảo để thiết lập CJM cho thương hiệu:
Bước 1: Xây dựng chân dung khách hàng
Trước khi tạo bản đồ hành trình, điều quan trọng là xác định khách hàng mục tiêu rõ ràng. Chân dung khách hàng là một hình mẫu đại diện cho khách hàng mục tiêu với những thông tin chi tiết. Với mỗi nhóm khách hàng mục tiêu thì bạn sẽ cần chân dung khách hàng khác nhau vì mối quan tâm của các phân khúc khách hàng là khác nhau. Ví dụ, mối quan tâm của người đã có gia đình sẽ khác với nhóm tuổi teen.
Chân dung khách hàng càng chi tiết thì bạn càng tạo ra bản đồ hành trình chính xác hơn. Những thông tin mà bạn có thể cần thu thập là tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập và địa lý. Điều đó có nghĩa là bạn sẽ cần một lượng dữ liệu nghiên cứu thị trường khổng lồ để có được dữ liệu này.
Một trong những loại dữ liệu cần thiết nhưng khá khó thu thập là những dữ liệu về tâm lý và hành vi người dùng. Nếu thông tin nhân khẩu học cho bạn biết khách hàng của mình là ai thì tâm lý học cho bạn biết những lý do đằng sau mỗi hành động của họ. Tuy nhiên, nó không dễ thu thập như thông tin nhân khẩu học.
Bước 2: Chọn nhóm khách hàng mục tiêu
Sau khi tạo ra một số chân dung khách hàng, đã đến lúc tìm hiểu sâu vào từng chân dung để phản ánh chính xác hơn về trải nghiệm của họ. Hãy bắt đầu bằng cách phân tích những tương tác đầu tiên của họ với thương hiệu và vạch ra các hành động tiếp nối của họ từ đó.
Chẳng hạn, một thương hiệu bán điện thoại di động nhắm đến phân khúc bình dân. Khách hàng của họ có thể là những bạn trẻ độ tuổi dưới 20, thanh niên từ 20 – 30 tuổi và giới trung niên. Ở mỗi phân khúc, cách tương tác của họ với thương hiệu sẽ khác nhau. Người lớn tuổi có thể biết đến thương hiệu từ quảng cáo tivi, trong khi những người trẻ biết đến thương hiệu qua mạng xã hội.
Bước 3: Liệt kê các điểm chạm
Bất kỳ tương tác hoặc tương tác nào giữa thương hiệu và khách hàng đều được xem là một điểm tiếp xúc. Hãy tìm ra tất cả các điểm chạm trong hành trình khách hàng, xem xét mọi thứ từ trang web đến các mạng xã hội, quảng cáo trả phí, email hoặc sự giới thiệu của bên thứ ba.
Bước 4: Dự đoán hành động của khách hàng
Khi bạn đã xác định được tất cả các điểm chạm ở từng giai đoạn, hãy xác định các hành động tiếp theo mà khách hàng có thể thực hiện. Bằng cách chia hành trình thành các hành động riêng lẻ, bạn sẽ dễ dàng cải thiện những điểm chạm dưới góc độ vi mô.
Hãy nghĩ xem khách hàng cần thực hiện bao nhiêu hành động để đi đến cuối hành trình mua hàng. Các thương hiệu nên tìm kiếm những cơ hội và giải pháp để có thể giảm bớt hoặc hợp lý hóa số hành động mà khách hàng cần thực hiện. Nếu quy trình mua hàng kéo dài qua nhiều bước, họ có thể thay đổi suy nghĩ và ngừng hành động.
Bước 5: Nhận biết tài nguyên có sẵn
Bản đồ hành trình của khách hàng là bức tranh về toàn bộ hoạt động của khách hàng và làm nổi bật những tài nguyên được sử dụng để xây dựng trải nghiệm của khách hàng. Dựa vào CJM, thương hiệu có thể đánh giá điểm tiếp xúc nào cần hỗ trợ nhiều hơn, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng.
Doanh nghiệp cần xác định xem những tài nguyên này có đủ để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất hay không. Ngoài ra, bạn cũng cần dự đoán chính xác cách các tài nguyên sẽ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng.
Bước 6: Phân tích hành trình khách hàng
Một phần thiết yếu của việc tạo bản đồ hành trình khách hàng là phân tích kết quả. Khi đánh giá dữ liệu, hãy tìm những điểm tiếp xúc có thể khiến khách hàng rời đi trước khi mua hàng hoặc những bước mà họ có thể cần hỗ trợ. Phân tích bản đồ đã hoàn thành của bạn sẽ giúp bạn giải quyết những điểm không đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tìm giải pháp.
Hãy tự mình thực hiện hành trình theo CJM và xem bạn có bỏ sót điều gì hay không. Như vậy, bạn có thể có được góc nhìn chi tiết như khách hàng và biết được nên làm gì để tạo ra trải nghiệm khách hàng giá trị hơn.
Những lưu ý khi xây dựng Customer Journey Map
Khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, có một số yêu cầu cũng như những vấn đề mà bạn cần quan tâm đến:
Dựa vào góc nhìn của khách hàng
Bản đồ hành trình cần tập trung vào cách khách hàng trải nghiệm và những tương tác của họ với thương hiệu chứ không phải cách công ty cảm nhận. Nên nhớ rằng hành trình khách hàng phải được xây dựng dưới góc độ của khách hàng chứ không phải góc độ của thương hiệu.
Cân nhắc các phân khúc khác nhau
Các phân khúc khách hàng khác nhau trải nghiệm các sản phẩm, thương hiệu và dịch vụ theo những cách khác nhau. Như đã đề cập ở trên, với những đặc điểm nhân khẩu học khác nhau thì cách suy nghĩ và hành động của khách hàng mục tiêu cũng sẽ khác nhau. Đó là lý do mà doanh nghiệp nên tạo những Customer journey map khác nhau cho các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau.
Phản ánh tất cả các điểm chạm
Bản đồ phải phản ánh tất cả các điểm chạm mà qua đó khách hàng có thể kết nối với thương hiệu như: email, trang web, mạng xã hội, v.v. Các bản đồ cũng phải phản ánh các trình tự hành động của các nhóm đối tượng khác nhau. Ví dụ, những hành động của người tiếp xúc với thương hiệu qua mạng xã hội sẽ khác người tiếp xúc với thương hiệu qua tivi.
Trực quan, dễ hiểu
Khi thiết kế bản đồ hành trình của khách hàng không có một quy tắc nhất định. Nhưng tốt nhất là CJM của bạn nên hấp dẫn và trực quan giúp người xem dễ hiểu. Bản đồ hành trình khách hàng điển hình sẽ bao gồm sơ đồ, thông tin chú thích và mốc thời gian.
Data khách hàng
Bản đồ hành trình của khách hàng rất khó tạo nếu không dựa vào dữ liệu để xác định hành vi của khách hàng, điểm tiếp xúc của khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình. Các công ty có thể thu thập dữ liệu khách hàng thông qua việc triển khai các chương trình phản hồi ý kiến của khách hàng như khảo sát hoặc giám sát các kênh truyền thông xã hội.
Bản đồ hành trình là tĩnh
Thi hiếu của khách hàng và xu hướng tạo ra sản phẩm luôn thay đổi và các công ty nên cập nhật liên tục bản đồ hành trình của khách hàng để phản ánh kịp thời những thay đổi đó. Nếu không cập nhật thường xuyên, bản đồ hành trình của khách hàng có thể trở nên không chính xác hoặc lỗi thời.
Lời kết
Customer Journey Map (Bản đồ hành trình khách hàng) là một công cụ quan trọng để hiểu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Trong bài viết trên, Miko Tech đã giải thích Customer Journey Map là gì cũng như chi tiết các bước tạo ra bản đồ hành trình khách hàng. Cám ơn bạn đã theo dõi và đừng bỏ qua những bài viết tiếp theo nhé!
Trần Tiến Duy tốt nghiệp cử nhân chuyên ngành Thương Mại Điện tử tại trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM. Từng Phụ trách mảng SEO Website tại nhiều lĩnh vực như giáo dục, công nghệ, thực phẩm, đồ dùng gia dụng, …v.v
Trần Tiến Duy hiện đang là Giảng viên Digital Marketing với chuyên môn chính là SEO tại trường Cao Đẳng FPT Tp.HCM.
Với hơn 5+ năm kinh nghiệm training & quản lý nhân sự về quản lý các dự án SEO/ Content SEO.
Hiện tại Trần Tiến Duy là SEO Manager tại công ty Miko Tech Agency chuyên về Thiết Kế Website, với sự Quản lý của anh đã đưa Miko Tech trở thành công ty chuyên về Thiết Kế Website thuộc TOP ngành trên nền tảng Internet hiện nay. Ngoài ra anh Trần Tiến Duy còn đào tạo training nhân viên. Ngoài ra anh Trần Tiến Duy còn đào tạo training nhân viên khoá học SEO Website nội bộ cho Doanh nghiệp giúp Doanh Nghiệp tối ưu tốc độ website phát triển kinh doanh mạnh mẽ hơn trong thời đại công nghệ số 4.0 hiện nay.
Anh Trần Tiến Duy còn chia sẻ miễn phí những Tool SEO hiệu quả giúp anh em SEOer tiết kiệm thời gian và được rất nhiều anh em trong giới SEOer và sinh viên sử dụng tại website: trantienduy.com/tool/
