Cùng tìm hiểu khái niệm phễu khách hàng là gì để có thể tìm ra những nguyên nhân dẫn đến thất bại hay thành công trong kinh doanh. Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình bán hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cùng Miko Tech theo dõi bài viết dưới đây để cùng tìm ra giải pháp nhé!
Phễu khách hàng là gì?
Phễu khách hàng là quá trình chuyển đổi người xem thành khách hàng thực sự thông qua các giai đoạn như thu hút, tương tác, và giữ chân. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh của mình.
Theo thời gian, dưới sự tác động của thị hiếu người dùng và phát triển của công nghệ thông tin, phễu khách hàng cũng đã có những thay đổi. Nếu biết cách áp dụng, phễu bán hàng sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Vai trò của phễu khách hàng là gì?
Với phễu khách hàng, doanh nghiệp có thể tìm ra những nguyên nhân về thất bại và thành công khi bán hàng khá chuẩn xác. Từ đó, bạn có thể tối ưu hóa quá trình bán hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Nói cách khác, doanh nghiệp có thể chuẩn hóa quy trình bán hàng. Điều đó đồng nghĩa với việc rút ngắn thời gian chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành người mua hàng hoặc khách hàng trung thành để phát triển kinh doanh.
Hiểu một cách đơn giản hơn, trong quá trình kinh doanh, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng không thể đạt 100%, không phải mọi đối tượng vào website đều liên hệ tư vấn và sau khi tư vấn đều có thể chuyển đổi thành khách hàng.
Lúc này nhiệm vụ của phễu khách hàng là phát hiện nguyên nhân của sự thất thoát đó và tìm ra giải pháp làm thế nào để hạn chế ‘dòng chảy’ thoát ra ngoài một cách tối đa. Đây chính là vai trò quan trọng của phễu khách hàng.
Những hiểu lầm thường gặp về phễu bán hàng
Có thể thấy, định nghĩa về phễu khách hàng khá đơn giản, dễ hiểu, tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, khai thác phễu khách hàng, doanh nghiệp vẫn gặp phải một số hiểu lầm. Miko Tech sẽ chỉ ra 04 hiểu lầm thường gặp ngay sau đây.
Hiểu lầm 1: Số lượng khách hàng tiềm năng càng nhiều càng tốt
Trong bán hàng, việc có nhiều khách hàng tiềm năng tất nhiên sẽ gia tăng cơ hội bán hàng, tăng doanh số. Tuy nhiên, không phải khi nào số lượng khách hàng tiềm năng tăng gấp đôi thì doanh số cũng sẽ tăng gấp đôi. Bởi lẽ, ngoài khách hàng tiềm năng, bạn cũng cần chú ý đến khách hàng hiện tại.
Do đó, bạn không cần thiết phải có thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Điều bạn cần làm là tập trung nỗ lực để tương tác với những khách tiềm năng hiện có. Để tăng tỷ lệ chuyển đổi, bạn cần phải chủ động phản hồi khách hàng tiềm năng nhanh nhất có thể.
Hiểu lầm 2: Tỷ lệ khách hàng tiềm năng chốt đơn nói lên thành công của bạn
Tỷ lệ khách hàng tiềm năng chốt đơn nói lên thành công của bạn nhưng chỉ là ở một thời điểm nhất định. Để duy trì “thành công” này, bạn cần phải xác định được các nguồn đem lại tỷ lệ khách hàng chốt đơn cao nhất và tập trung vào đó.
Do đó, khi tổ chức và tối ưu phễu khách hàng, bạn cần có mục tiêu cao hơn là tỷ lệ chốt đơn trước mắt. Phễu khách hàng cho phép bạn phân bổ thời gian và sức lực một cách chiến lược hơn để duy trì thành công trong tương lai.
Hiểu lầm 3: Chốt đơn hàng càng nhanh càng tốt
Chốt đơn hàng càng nhanh, trong thời gian càng ngắn nghĩa là bạn đang càng dành ít thời gian để tương tác với khách hàng. Điều này rất có hại vì đội ngũ nhân viên sẽ nghĩ rằng họ chỉ nỗ lực có chút xíu nhưng vẫn đảm bảo doanh số cao hơn.
Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng các công cụ tự động để rút ngắn thời gian cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, nhưng cần phải tăng thêm thời gian để tương tác với khách hàng. Việc tăng cường chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên lượng khách hàng lớn.
Hiểu lầm 4: Khách hàng tiềm năng không chuyển đổi ngay thì không có giá trị
Khi phân tích phễu bán hàng, bạn có thể thấy một số khách tiềm năng không chuyển biến ở một giai đoạn nhất định. Sau thời gian trao đổi nhưng vẫn không tạo ra chuyển đổi, họ sẽ được phân lại về nhóm khách hàng ít tiềm năng. Nhưng điều đó không có nghĩa là không mang lại chuyển đổi, hay giá trị nào.
Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên bán hàng thường mắc lỗi là mặc định họ sẽ không bao giờ chuyển đổi. Điều này hoàn toàn không đúng.
Các loại mô hình phễu khách hàng
Phần lớn các chiến lược kinh doanh đều ứng dụng phễu khách hàng để gia tăng doanh thu và tạo sự quan tâm từ khách hàng tiềm năng. Điều đó đã tạo nên sự đa dạng trong các loại mô hình phễu, có thể kể đến như:
Mô hình phễu xây dựng từ trải nghiệm khách hàng
Phễu bán hàng xây dựng theo mô hình trải nghiệm khách hàng sẽ gồm có 5 yếu tố Awareness (nhận thức), Consideration (suy xét), Conversion (chuyển đổi), Loyalty (sự trung thành) và Advocacy (sự vận động). Cụ thể:
- Awareness: Nhận thức của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn qua các kênh tiếp thị.
- Consideration: Suy xét, cân nhắc lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ qua tính năng, giá thành và nhu cầu sử dụng.
- Conversion: Chuyển đổi hành động mua sắm dựa trên so sánh sản phẩm với thương hiệu khác hoặc thông qua bản dùng thử miễn phí. Đặc biệt là các ưu đãi hấp dẫn và hài lòng trong việc tư vấn từ doanh nghiệp.
- Loyalty: Sự trung thành với thương hiệu dựa trên mức độ hài lòng khi sử dụng.
- Advocacy: Vận động bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn một cách tự nhiên và hoàn toàn miễn phí.
Mô hình phễu khách hàng dựa trên trải nghiệm khách hàng được xây dựng từ “lòng trung thành” và “ủng hộ” của khách hàng. Do đó, mô hình này phân tích tâm lý khá chính xác mang lại cho nhà kinh doanh các nhận định hiệu quả hơn.
Mô hình phễu AIDA
Mô hình AIDA là một mô hình phễu cơ bản chứa đựng 4 yếu tố Awareness (Nhận thức), Interest (Thích thú), Desire (Khao khát) và Action (Hành động). Tương ứng với 4 yếu tố, khi ứng dụng phễu này bạn sẽ tiếp thị, bán hàng thông qua 4 giai đoạn:
- Tạo sự nhận thức về sản phẩm (Awareness) với hình ảnh, nội dung quảng cáo bắt mắt. Khách hàng sẽ bị thu hút đối với sản phẩm và thương hiệu của bạn.
- Tạo sự thích thú và gây chú ý lớn cho khách hàng (Interest) bằng việc đưa ra các chính sách bán hàng, chương trình, giải thưởng hay ưu đãi hấp dẫn. Điều này sẽ khơi gợi cho khách hàng về những lợi ích khi sử dụng.
- Tạo tham vọng và mong muốn sở hữu sản phẩm (Desire) bằng cách thể hiện đầy đủ mọi khía cạnh và lợi ích mà bạn mang đến. Đồng thời, bạn cần khai thác triệt để các insight để nhắm trúng nhu cầu của khách hàng.
- Chuyển đổi hành động mua sắm (Action) phụ thuộc phần lớn vào chiến thuật mà bạn sử dụng call to action. Bạn cần tạo các call to action chất lượng, cuốn hút để khách hàng chuyển đổi hành động mua sắm.
Đây là 4 yếu tố hình thành nên một quy trình chuyển đổi tâm lý khép kín của khách hàng. Điều này đảm bảo được các yếu tố từ nhận thức, tạo sự quan tâm và mong muốn sở hữu cho đến hành động chuyển đổi của khách hàng.
Mô hình phễu TOFU, MOFU và BOFU
TOFU, MOFU và BOFU (Top of Funnel, Middle of Funnel, Bottom of Funnel) là mô hình phễu khách hàng có sức ảnh hưởng lớn, mang lại nhiều giá trị chuyển đổi hơn. Mô hình này giúp cho việc bán hàng thành công hơn nữa.
Mô hình phễu TOFU, MOFU và BOFU đại diện cho ba giai đoạn quan trọng trong quá trình chuyển đổi khách hàng.
- TOFU (Top of the Funnel – Đỉnh của Phễu):
- Ở giai đoạn này, mục tiêu là thu hút sự chú ý của đối tượng mục tiêu.
- Nội dung ở đây thường là nhằm giáo dục, tạo ấn tượng và tăng hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- MOFU (Middle of the Funnel – Giữa của Phễu):
- Sau khi người xem đã nhận thức về thương hiệu, MOFU tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và tương tác với khách hàng.
- Nội dung ở giai đoạn này thường liên quan đến việc cung cấp thông tin chi tiết hơn về sản phẩm, giải pháp, hoặc dịch vụ.
- BOFU (Bottom of the Funnel – Đáy của Phễu):
- Đây là giai đoạn cuối cùng, nơi mục tiêu là chuyển đổi người xem thành khách hàng.
- Nội dung ở đây thường liên quan đến ưu đãi, khuyến mãi và thông tin chi tiết về quy trình mua hàng.
Hiểu rõ về mô hình phễu TOFU, MOFU và BOFU giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp thị linh hoạt và hiệu quả từ việc tiếp cận đến việc chuyển đổi khách hàng.
Lý do sử dụng phễu khách hàng
Việc xây dựng kế hoạch phân tích và xây dựng phễu khách hàng chuyên nghiệp, chính xác sẽ đem lại rất nhiều lợi thế cho doanh nghiệp. Chẳng hạn như:
Hỗ trợ phân tích chiến lược
Phân tích và xây dựng phễu khách hàng giúp bạn vẽ phác họa chân dung khách hàng với insight khách hàng chi tiết nhất. Từ đó, bạn sẽ có những công cụ, chiến lược tốt nhất để giữ chân khách hàng.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng
Phễu sẽ lọc ra tất cả những khách truy cập không được nhắm mục tiêu. Bạn có thể thu hẹp số lượng khách truy cập vào trang web chỉ để nhắm đúng nhóm khách hàng mục tiêu có khả năng chuyển thành khách hàng thực sự.
Thúc đẩy doanh số tăng cao
Khi sử dụng phễu khách hàng, bạn sẽ xác định được insight khách hàng tốt, chuẩn xác. Từ đó, bạn có thể nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cho đến khi họ sẵn sàng mua hàng, từng bước thúc đẩy doanh số tăng cao.
Tạo sự thống nhất, tập trung
Tất cả các hoạt động kinh doanh sẽ được lên kế hoạch ngay từ đầu và chia thành từng giai đoạn cụ thể. Điều này tạo nên sự thống nhất, đồng bộ với các hoạt động khác, từ đó, đem lại quy trình kinh doanh chuyên nghiệp, khoa học.
Cơ chế đo lường hiệu quả
Với phễu khách hàng, bạn có thể đo lường mọi giới hạn khách hàng, khả năng thành công và rủi ro một cách dễ dàng. Phễu vạch ra quy trình và xác định điểm yếu trong hệ thống tiếp thị và bán hàng để bạn có thể điều chỉnh.
Sử dụng thời gian merketing hiệu quả
Lập kế hoạch các hoạt động cho từng giai đoạn của phễu khách hàng cho phép bạn tự động hóa các nỗ lực merketing. Bạn có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian và tài nguyên mà vẫn đảm bảo hiệu quả merketing, bán hàng luôn hoàn hảo.
Giữ chân khách hàng
Phễu bán hàng giúp bạn giữ chân khách hàng cũ và tăng lượng khách hàng tiềm năng lên nhiều hơn. Một kế hoạch về các hoạt động tiếp thị sau khi mua hàng giúp bạn giữ chân khách hàng tương tác và khiến họ quay trở lại.
Hướng dẫn xây dựng phễu khách hàng
Bước 1: Phân tích chân dung khách hàng
Kết quả phân tích chân dung khách hàng càng chính xác, bạn càng biết nhiều về đối tượng mục tiêu của mình, phễu khách hàng của bạn càng trở nên hiệu quả hơn. Đây chính là bước nền tảng để xây dựng phễu khách hàng.
Bắt đầu, bạn cần phân tích chân dung khách hàng của mình bằng cách nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Bởi vì, chúng ta không thể tiếp thị cho tất cả mọi người nên cần phân tích, nghiên cứu để xác định đúng đối tượng.
Bạn cần trả lời các câu hỏi họ là ai, nhu cầu của họ là gì, họ thường ghé thăm trang mạng xã hội nào, họ dành bao nhiêu giây đọc quảng cáo, những quảng cáo đó là gì,… Đặc biệt, bạn cần tìm hiểu được tính cách của khách hàng. Bạn có thể biết được nhân khẩu học của khách hàng trong Google Analytics 4, ví dụ như:
Từ đó, bạn có thể đưa ra những quảng cáo cá nhân hóa phù hợp với từng đối tượng. Khả năng phản hồi sản phẩm và dịch vụ, trở thành đối tượng khách hàng trung thành quyết định rất nhiều ở giai đoạn tìm kiếm và tìm hiểu khách hàng.
Bước 2: Thu hút khách hàng
Tiếp đến, bạn cần thu hút khách hàng tham gia vào phễu. Để thu hút hiệu quả, bạn cần xây dựng nội dung truyền tải phải thực sự lôi cuốn, ấn tượng với khách hàng. Bạn có thể thực hiện theo các cách sau:
- Thực hiện sản xuất nội dung theo mô hình inbound và đăng tải lên tất cả các nền tảng.
- Đa dạng hóa thông tin, hình ảnh, infographic, videos,..
- Xác định những kênh phù hợp để tiếp thị, chạy quảng cáo. Bạn cần xác định trước nguồn chi phí phải bỏ ra và nơi có khả năng chạy quảng cáo hiệu quả.
Đây là bước để lan tỏa, quảng bá thương hiệu và giúp khách hàng biết về bạn nhiều hơn. Điều này quyết định rất nhiều vào khả năng chuyển đổi đơn hàng của khách hàng.
Bước 3: Xây dựng Landing Page
Landing Page là một trang web đơn có nội dung tập trung nhằm dẫn dắt và thuyết phục người đọc thực hiện một mục tiêu chuyển đổi cụ thể. Bạn sẽ thu thập thông tin của khách hàng để sử dụng cho các hoạt động marketing sau đó.
Xây dựng Landing Page là bước cầu nối để dẫn khách hàng từ khi xem quảng cáo, nội dung của bạn đến một địa chỉ cụ thể. Những nội dung truyền tải trên Landing Page sẽ thúc đẩy quá trình đưa ra quyết định của người mua hàng.
Tại bước này, bạn cần hướng khách hàng truy cập đến bước hành động. Cụ thể, bạn cần hướng dẫn cụ thể điều khách hàng cần làm: điền form, tải một ebook, xem videos… để làm cầu nối cho bước 4 tiếp theo.
Khám phá: Cách tạo landing page với 10 bước đơn giản, dễ áp dụng
Bước 4. Tạo dựng mối quan hệ
Sau khi bạn đã có nguồn dữ liệu từ bước, bạn có thể tận dụng để xây dựng mối quan hệ với họ bằng việc sử dụng email marketing. Bước này đều phải áp dụng với khách hàng đã mua và chưa sử dụng sản phẩm để tăng tỉ lệ chuyển đổi.
- Đối với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm rồi, bạn chú trọng vào vấn đề chăm sóc, giải đáp các thắc mắc của họ, gửi thêm các ưu đãi để tăng tỷ lệ quay lại.
- Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, bạn cần tìm ra nguyên nhân khiến họ còn phân vân như gửi mã giảm giá hoặc tư vấn để nâng cao sự tin tưởng của họ đối với sản phẩm.
Lưu ý, khi gửi email hoặc gọi điện cho khách hàng, bạn không lạm dụng và với tần suất cao, thực hiện liên tục. Điều này có thể gây phiền toái, khó chịu và khiến bạn mất đi khách hàng.
Bước 5: Giữ liên lạc
Tiếp đến, bạn cần tiếp tục liên hệ với những khách hàng hiện tại của mình. Điều này sẽ góp phần quảng bá, lan tỏa thương hiệu, tạo sự quen thuộc cho khách hàng tốt hơn.
Bạn có thể tạo lý do khuyến mãi để khách hàng quay trở lại với bạn cho những lần tiếp theo. Bên cạnh đó, bạn hãy cảm ơn họ đã mua hàng, cung cấp thêm mã phiếu giảm giá và thu hút họ tham gia vào các chương trình, sự kiện của bạn.
Bước 6: Theo dõi sự thay đổi, đưa ra phương án mới kịp thời
Để phễu khách hàng hoạt động bền vững, hiệu quả, quan trọng nhất là bạn phải biết theo dõi sự thay đổi, phân tích thị hiếu của khách hàng và biến động của thị trường. Từ đó, bạn cần đề ra những phương án mới kịp thời.
Bất cứ phễu bán hàng nào cũng phải linh hoạt thay đổi theo tình hình xã hội và thị hiếu của người tiêu dùng. Do đó, bước này cần được thực hiện thường xuyên, liên tục để đảm bảo hiệu quả của phễu.
Những cách áp dụng phễu bán hàng tại Việt Nam
Tại Việt Nam, phễu bán hàng được áp dụng khá phổ biến và có chiều hướng phát triển mạnh. Trong đó, có 02 hình thức nổi bật là: bán hàng trực tiếp và bán hàng dịch vụ quảng cáo trực tuyến. Cụ thể
- Bán hàng trực tiếp (còn gọi là phễu bán hàng qua telesale): Nhân viên sẽ gọi đến từng người để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ thông qua data thông tin số điện thoại của khách hàng.
- Bán hàng dịch vụ quảng cáo trực tuyến: Nhân viên sẽ thông qua mọi kênh quảng cáo như Google Ads, Landing Page, mạng xã hội, email marketing, báo điện tử… để thực hiện các tiếp thị của mình.
Hình thức bán hàng dịch vụ quảng cáo trực tuyến được mọi doanh nghiệp bán hàng online thực hiện. Thực tế, hình thức này đem lại thành công nhiều hơn, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và doanh thu tăng nhiều hơn.
Lời kết
Qua bài viết trên, Miko Tech đã cung cấp cho bạn những thông tin về phễu khách hàng là gì, các loại mô hình và lý do cần sử dụng phễu khách hàng. Bên cạnh đó, cách xây dựng phễu khách hàng hiệu quả cũng đã được bài viết thể hiện rõ. Miko Tech hy vọng bài viết đã đem đến những thông tin hữu ích cho bạn. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết.
Trần Tiến Duy tốt nghiệp cử nhân chuyên ngành Thương Mại Điện tử tại trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM. Từng Phụ trách mảng SEO Website tại nhiều lĩnh vực như giáo dục, công nghệ, thực phẩm, đồ dùng gia dụng, …v.v
Trần Tiến Duy hiện đang là Giảng viên Digital Marketing với chuyên môn chính là SEO tại trường Cao Đẳng FPT Tp.HCM.
Với hơn 5+ năm kinh nghiệm training & quản lý nhân sự về quản lý các dự án SEO/ Content SEO.
Hiện tại Trần Tiến Duy là SEO Manager tại công ty Miko Tech Agency chuyên về Thiết Kế Website, với sự Quản lý của anh đã đưa Miko Tech trở thành công ty chuyên về Thiết Kế Website thuộc TOP ngành trên nền tảng Internet hiện nay. Ngoài ra anh Trần Tiến Duy còn đào tạo training nhân viên. Ngoài ra anh Trần Tiến Duy còn đào tạo training nhân viên khoá học SEO Website nội bộ cho Doanh nghiệp giúp Doanh Nghiệp tối ưu tốc độ website phát triển kinh doanh mạnh mẽ hơn trong thời đại công nghệ số 4.0 hiện nay.
Anh Trần Tiến Duy còn chia sẻ miễn phí những Tool SEO hiệu quả giúp anh em SEOer tiết kiệm thời gian và được rất nhiều anh em trong giới SEOer và sinh viên sử dụng tại website: trantienduy.com/tool/
