CX là gì? Đây là một câu hỏi phổ biến khi nhắc đến lĩnh vực kinh doanh và marketing. Khi một doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tốt, khách hàng có trải nghiệm tích cực và có xu hướng trở thành khách hàng trung thành. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về CX, tầm quan trọng đối với doanh nghiệp cũng như 7 cách để cải thiện CX.
CX là gì?
CX là viết tắt của “Customer Experience”, nghĩa là “Trải nghiệm khách hàng“. CX là các tương tác giữa thương hiệu và khách hàng dọc theo quá trình ra quyết định của họ, thông qua các điểm chạm từ marketing, sales cho đến customer service.
Trải nghiệm khách hàng (CX) không chỉ tập trung vào việc khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà bao gồm mọi điểm tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp. Các điểm tiếp xúc này là mọi cảm nhận và tương tác từ giai đoạn trước khi mua hàng, qua quá trình sử dụng, cho đến sau khi mua hàng.
Customer experience không chỉ đơn thuần là việc cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là việc tạo ra trải nghiệm tích cực, tạo sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Mục tiêu của CX là xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo ra lòng trung thành và tăng cường giá trị lâu dài cho doanh nghiệp thông qua việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng.
Khám phá thêm về: Customer Journey Map là gì? Các bước xây Customer Journey Map
CX quan trọng như thế nào với doanh nghiệp?
Customer Experience (CX) là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công bền vững. Dưới đây là một số lý do quan trọng về tại sao trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp:
Nâng cao sức cạnh tranh
Trên thị trường cạnh tranh, sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp có thể tương đồng. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng tốt có thể là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp nổi bật và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Chẳng hạn giữa hai thương hiệu có chất lượng ngang nhau, nhưng một thương hiệu nổi tiếng nhờ dịch vụ khách hàng thân thiện và nhiệt tình. Vậy khách hàng sẽ chọn thương hiệu nào?
Tăng doanh số bán hàng
Một trải nghiệm khách hàng tích cực có thể tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận. Khách hàng hài lòng sẽ mua hàng thường xuyên hơn, tăng giá trị đơn hàng và có xu hướng trở thành khách hàng trung thành. Một trải nghiệm tốt cũng có thể khiến khách hàng tích cực tuyên truyền cho thương hiệu với những người khác và tạo cơ hội cho thương hiệu tiếp cận khách hàng mới.
Tăng cường sự trung thành của khách hàng
Một trải nghiệm tốt khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và kết nối mạnh mẽ với doanh nghiệp. Customer experience tốt tạo ra cảm giác cá nhân hóa cho khách hàng, làm họ cảm thấy được quan tâm và đặc biệt. Khách hàng trung thành thường là kết quả của trải nghiệm tích cực. Khi họ cảm thấy hài lòng và nhận được giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có xu hướng trở thành người mua hàng trung thành.
Nâng cao uy tín
Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc cho thấy doanh nghiệp chú trọng đến chất lượng và chuyên nghiệp trong mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào khả năng của doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ chất lượng, họ sẽ có xu hướng coi doanh nghiệp là đáng tin cậy.
Thế nào gọi là customer experience tốt?
Điều làm nên trải nghiệm tốt cho khách hàng có thể khác nhau đối với mỗi người tiêu dùng vì họ có những sự ưu tiên khác nhau. Tuy nhiên, dù là gì thì customer experience tốt đều có một điểm chung là nó thỏa mãn một mong muốn nào đó của khách hàng. Một số ví dụ về trải nghiệm khách hàng tốt bao gồm:
- Tài nguyên dễ truy cập (website)
- Bán hàng minh bạch, có đầy đủ chứng từ
- Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
- Thời gian chờ đợi ngắn
- Thanh toán đa phương thức
- Thiết kế sản phẩm dễ mặc
Các công ty có CX tốt hiểu được tầm quan trọng của việc khuyến khích các phòng ban khác nhau hợp tác để tạo ra một trải nghiệm nhất quán cho khách hàng. Ví dụ, các nhân viên chăm sóc khách hàng nên có quyền truy cập vào thông tin của khách hàng, ví dụ như những sản phẩm đang có trong giỏ hàng của họ, dù bộ phận marketing mới là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp với những thông tin đó.
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng là gì? 7 nguyên tắc nâng cao dịch vụ CSKH
Sự khác biệt giữa UX và CX
CX và UX đều có nghĩa là trải nghiệm người dùng, nhưng thực chất chúng tập trung vào các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm người dùng.
CX (Customer Experience – Trải nghiệm Khách hàng)
CX liên quan đến trải nghiệm toàn diện của khách hàng trong một mối quan hệ dài hạn với một doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Nó bao gồm mọi điểm tiếp xúc và tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp, bao gồm không chỉ trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn trải qua các giai đoạn trước và sau khi mua hàng.
UX (User Experience – Trải nghiệm Người dùng)
UX tập trung vào trải nghiệm cụ thể của người dùng khi họ tương tác với một sản phẩm cụ thể hoặc giao diện. UX là thuật ngữ thường được dùng trong lĩnh vực thiết kế sản phẩm, trang web hoặc ứng dụng. Tối ưu UX tập trung vào việc thiết lập cấu trúc giao diện và trình bày thông tin sao cho người dùng có thể tương tác với nó dễ dàng nhất.
Tóm lại, CX tập trung vào trải nghiệm khách hàng toàn diện trong quá trình tương tác với thương hiệu. Trong khi đó, UX tập trung vào trải nghiệm cụ thể của người dùng khi họ tương tác với một sản phẩm hoặc giao diện cụ thể.
7 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng khéo léo
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp. Một CX tốt không chỉ tạo ra sự hài lòng và trung thành từ khách hàng, mà còn giúp tăng cường uy tín và tạo sự khác biệt trên thị trường cạnh tranh. Để cải thiện CX, có một số cách mà doanh nghiệp có thể áp dụng như sau:
1. Thu thập feedback
Phản hồi từ khách hàng cung cấp thông tin quý báu về kỳ vọng của họ và gợi ý những cách để bạn có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Feedback từ khách hàng cũng cho biết họ gặp khó khăn gì trong quá trình mua hàng và những điều họ đánh giá cao.
Các doanh nghiệp cũng có thể tạo ra một vòng phản hồi nội bộ từ nhân viên. Các nhân viên có thể chia sẻ những phản hồi họ nhận được từ khách hàng với nhau để cùng tìm hiểu điều gì khiến khách hàng không hài lòng. Ví dụ như có thể có những chính sách hoặc quy trình không phù hợp hoặc sự hợp tác không hiệu quả giữa các nhóm đã làm chậm quá trình hỗ trợ khách hàng.
2. Xây dựng trải nghiệm đa kênh (Omnichannel)
Khách hàng ngày càng mong muốn có sự linh hoạt trong việc tương tác với doanh nghiệp. Bằng cách xây dựng trải nghiệm đa kênh, doanh nghiệp có thể cung cấp nhiều kênh tương tác khác nhau như trực tiếp, điện thoại, email, trang web, mạng xã hội và ứng dụng di động. Điều này giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và cho phép họ lựa chọn kênh phù hợp với sở thích và tiện ích cá nhân.
Trải nghiệm đa kênh cũng cho phép khách hàng chuyển đổi giữa các kênh một cách dễ dàng mà không làm mất quá nhiều thời gian và cố gắng. Ví dụ, một khách hàng có thể bắt đầu tương tác qua trang web, sau đó chuyển sang cuộc gọi điện thoại và tiếp tục trò chuyện qua ứng dụng di động. Sự liền mạch và nhất quán trong trải nghiệm này giúp tạo cảm giác thoải mái và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
3. Ứng dụng công nghệ
AI và machine learning có thể được sử dụng để tạo ra trải nghiệm khách hàng đặc biệt. Chẳng hạn như công nghệ này có thể được ứng dụng trong chatbot hoạt động 24/7 để hỗ trợ khách hàng. Công nghệ số đã giúp việc thu thập thông tin dễ dàng hơn, mức độ cá nhân hóa cao hơn và tạo cơ hội mở rộng dịch vụ trong khi tối ưu được chi phí.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã tận dụng công nghệ để biến quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ dễ dàng hơn với khách hàng. Ví dụ, Dominos cho phép khách hàng đặt pizza thông qua chatbot trên Facebook Messenger, eBay giúp khách hàng tìm kiếm toàn bộ thị trường eBay để tìm các ưu đãi tốt nhất giống như một người mua hàng cá nhân.
4. Cá nhân hóa tương tác
Khách hàng thường có xu hướng phản hồi tích cực và tương tác một cách tích cực khi họ cảm thấy được đối xử cá nhân hóa và nhận được sự quan tâm chân thành từ doanh nghiệp. Điều này có thể dẫn đến tăng cường sự thân thiện, lòng trung thành và tương tác lâu dài với khách hàng. Khi doanh nghiệp hiểu và đáp ứng được cá nhân hóa của từng khách hàng, mối quan hệ trở nên đáng tin cậy và thân thiết hơn.
5. Đào tạo nhân viên
Đào tạo nhân viên về kiến thức chi tiết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp là rất quan trọng. Nhân viên cần hiểu rõ về tính năng, lợi ích, cách sử dụng và các thông tin liên quan khác để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách chính xác và hiệu quả. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả, lịch sự và chân thành cũng là một kỹ năng cần thiết.
Không chỉ tập trung vào việc cung cấp kiến thức và kỹ năng, doanh nghiệp cũng nên đánh giá nhân viên định kỳ. Điều này giúp nhân viên nắm bắt được những điểm mạnh và hạn chế của bản thân, cải thiện kỹ năng và nâng cao hiệu suất làm việc để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
6. Lắng nghe ý kiến nhân viên
Nhân viên có thể cung cấp những ý kiến giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hàng ngày. Nhân viên có thể nhận ra những thách thức, vấn đề hoặc cơ hội cải thiện mà ban quản trị có thể chưa nhìn thấy. Vì vậy, lắng nghe ý kiến của nhân viên giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về tình hình CX và thay đổi tích cực hơn.
7. Sử dụng phân tích dữ liệu
Sử dụng phân tích dữ liệu là một cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX). Phân tích dữ liệu giúp bạn thu thập thông tin quan trọng về khách hàng, bao gồm hành vi, sở thích, tương tác và phản hồi của họ. Bằng cách xem xét các dữ liệu về thời gian phục vụ, tỷ lệ giải quyết yêu cầu, mức độ hài lòng khách hàng và các chỉ số liên quan khác, bạn có thể tìm ra các điểm cần cải thiện và tối ưu hóa quy trình để tăng cường CX.
Tổng kết
Cải thiện trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để một thương hiệu xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Qua việc tập trung vào việc cải thiện từng điểm tiếp xúc với khách hàng, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng. Với bài viết trên của Miko Tech, hy vọng bạn đã hiểu được CX là gì và biết được những cách để cải thiện CX.
Ý Nhi tốt nghiệp Đại học Kinh tế TP.HCM và có hơn 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực sáng tạo nội dung. Trong quá trình làm việc, Ý Nhi có kinh nghiệm sáng tạo nội dung trong nhiều lĩnh vực như công nghệ, thể thao điện tử, marketing, SEO,…
