Process trong marketing là gì? Yếu tố trong marketing mix

Process trong marketing là bước quan trọng giúp bạn xác định và thực hiện chiến lược quảng cáo hiệu quả. Hãy cùng khám phá Process trong marketing là gì và tại sao nó quan trọng cho sự thành công trong doanh nghiệp nhé.

Marketing Mix là gì?

Marketing Mix là một mô hình tiếp thị bao gồm 4 yếu tố cơ bản: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion). Đây là sự kết hợp của nhiều công cụ Marketing chiến thuật, được các nhà tiếp thị sử dụng để đạt được mục tiêu tiếp thị của mình.

Marketing mix là một trong những hình thức marketing phổ biến nhất hiện nay, được nhiều doanh nghiệp lớn ứng dụng như Phúc Long, McDonald’s,…

Ban đầu, Marketing mix được phân loại theo mô hình 4P trong Marketing với 4 yếu tố được đề cập ở trên, và được sử dụng cho các hoạt động marketing hàng hóa. Tuy nhiên, vì sự phức tạp của marketing hiện đại, dần dần 4Ps được phát triển thêm thành marketing 7Ps để đáp ứng nhu cầu tiếp thị của thị trường, giúp sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp được đẩy mạnh.

Process trong marketing là gì? – 7P trong marketing

Process là một phần trong quy trình 7P trong marketing – mô hình được phát triển dựa trên 4P. Mô hình 7P được hoàn thiện và thay đổi phù hợp với nhu cầu phát triển của hầu hết các doanh nghiệp.

Mô hình 7Ps bao gồm:

• Product (sản phẩm)
• Price (Giá cả)
• Place (Địa điểm)
• Promotion (Quảng bá)
• People (Con người)
• Process (Quy trình)
• Physical Evidence (vật chất hỗ trợ marketing)

Cùng tìm hiểu chi tiết 7 yếu tố đó như sau:

Product (sản phẩm)

Chữ P đầu tiên trong 7Ps là Product – Sản phẩm. Sản phẩm là mặt hàng được xây dựng hay sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu của một nhóm người nhất định. Trước đây, sản phẩm chỉ là những vật hữu hình. Tuy nhiên, ngày nay, phẩm còn bao gồm cả hàng hóa vô hình hay còn được gọi là dịch vụ.

Sở dĩ Product được xếp đầu tiên vì nó quyết định trực tiếp đến sự lựa chọn của khách hàng. Không ai lựa chọn sản phẩm mà mình không cần hoặc không đáp ứng nhu cầu về tính năng. Do đó, doanh nghiệp cần tìm hiểu về mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm là gì để có thể đáp ứng tốt nhất những yêu cầu này, tăng doanh thu.

Bên cạnh những tính năng, sản phẩm của bạn cũng phải được thiết kế và sản xuất đúng nhu cầu, bắt kịp xu hướng của thị trường để không bị lạc hậu, lỗi thời. Do đó, trước khi bắt đầu kinh doanh, doanh nghiệp cần phải thực hiện hàng loạt các nghiên cứu sâu rộng về vòng đời của sản phẩm (product life cycle) mà họ đang tạo ra.

Price (Giá cả)

Price (Giá cả) trong Marketing không đơn giản là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để mua sản phẩm, chẳng hạn như giá niêm yết, giá chiết khấu, điều kiện thanh toán, và chính sách đổi trả. Giá ở đây còn liên quan đến nhiều khía cạnh như doanh thu, lợi nhuận của cả doanh nghiệp.

Chính sách về giá cả giúp định hình nhận thức về sản phẩm của bạn trong mắt người tiêu dùng. Vì vậy, bạn có thể dựa trên phân khúc giá thị trường, chi phí sản xuất, giá trị của dịch vụ/sản phẩm và đối tượng mục tiêu nhắm đến để đặt giá cho sản phẩm, dịch vụ.

Tuy nhiên, bạn nên nhớ rằng nếu công ty mới tham gia thị trường và chưa tạo được tên tuổi thì khách hàng mục tiêu sẽ không sẵn sàng trả giá cao. Mặc dù trong tương lai có thể họ sẽ sẵn sàng trả một số tiền lớn, nhưng sẽ rất khó khăn để làm điều đó ở giai đoạn khởi nghiệp.

Place (Địa điểm)

Place (địa điểm) là cách thức sản phẩm hoặc dịch vụ được đưa đến tay người tiêu dùng. Chẳng hạn như kênh phân phối, vị trí bán hàng, và giao hàng. Bạn phải định vị và phân phối sản phẩm ở nơi dễ tiếp cận với mục tiêu tiềm năng. Do đó, điều này thường đòi hỏi vốn hiểu biết sâu sắc về thị trường.

Có nhiều kênh phân phối bạn có thể sử dụng để kết nối trực tiếp với khách hàng mục tiêu như:

• Phân phối chuyên sâu
• Phân phối độc quyền
• Chiến lược phân phối chọn lọc
• Nhượng quyền

Để phát triển chiến lược phân phối của mình, bạn cần “giải quyết” những câu hỏi sau:

• Khách hàng sẽ tìm dịch vụ hoặc sản phẩm ở đâu?
• Khách hàng tiềm năng của bạn thường đến cửa hàng nào? Là trung tâm mua sắm, một cửa hàng thông thường, siêu thị hay mua hàng online?
• Làm thế nào để bạn truy cập các kênh phân phối khác nhau?
• Sự khác biệt của chiến lược Marketing phân phối của bạn so với đối thủ là gì?
• Bạn có cần nhiều nhân lực cho việc bán hàng không?
• Bạn có nên xây dựng kênh bán hàng online?

Promotion (Quảng bá)

Promotion (Quảng bá) là cách doanh nghiệp truyền thông về sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng. Ví dụ như quảng cáo, tiếp thị nội dung, truyền thông xã hội, và quan hệ công chúng. Đây là hoạt động thường được doanh nghiệp sử dụng để nâng cao độ nhận diện thương hiệu và đem lại một lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn

Hiện nay, có rất nhiều hình thức quảng cáo như quảng cáo trên TV, quảng cáo trên radio, print media hay quảng cáo trên internet, truyền miệng,… Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ phát triển, hầu hết các nguồn lực marketing của các doanh nghiệp đều tập trung vào quảng cáo trực tuyến.

Để tạo được chiến lược quảng bá sản phẩm hiệu quả bạn cần trả lời các câu hỏi sau:

• Làm sao để gửi thông điệp marketing cho các khách hàng tiềm năng của bạn?
• Nên quảng bá sản phẩm vào thời điểm nào là hợp lý nhất
• Có nên tiếp cận khách hàng mục tiêu thông qua hình thức quảng cáo truyền hình không?
• Có nên dùng Social Media để quảng bá sản phẩm?
• Ngân sách của bạn là bao nhiêu?
• Mục tiêu để quảng bá sản phẩm là gì? Tăng doanh thu hay tăng độ nhận diện thương hiệu?
• Thông điệp về sản phẩm bạn muốn truyền đến người dùng là gì?

People (Con người)

Chữ P thứ 5 là People – Con người. Đây là yếu tố tác động trực tiếp đến các hoạt động Marketing. Con người ở đây bao gồm cả thị trường mục tiêu và những người liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp. Những người này là nhân viên chăm sóc khách hàng, copywriter, lập trình viên,…

Bạn cần phải tuyển dụng và đào tạo đúng người để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra tốt hơn. Khi doanh nghiệp tìm thấy những khách hàng thực sự tin tưởng vào các sản phẩm, nghĩa là nhân viên của bạn đã thực hiện công việc tốt nhất có thể.

Process (Quy trình)

Process (quy trình) là các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ khách hàng. Chẳng hạn như thời gian phản hồi, thủ tục hoàn trả, và dịch vụ khách hàng. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng bạn có một quy trình phù hợp và rõ ràng để giảm thiểu chi phí cho các kênh bán hàng, hệ thống thanh toán, hệ thống phân phối và đảm bảo doanh nghiệp bạn hoạt động hiệu quả.

Physical Evidence (cơ sở vật chất)

Physical Evidence (cơ sở vật chất) là các yếu tố liên quan đến môi trường vật lý, chẳng hạn như thiết kế cửa hàng, giấy tờ, bàn ghế,…

Vì đặc thù của nhóm ngành dịch vụ là sự trừu tượng doanh nghiệp cần có các bằng chứng “hữu hình” để khách hàng dễ hình dung về dịch vụ đã cung cấp.

Ví dụ: Khi bạn nhắc đến nước uống, bạn sẽ nghĩ ngay đến chai nước CocaCola hay khi nhắc đến Pizza bạn sẽ nghĩ đến cửa hàng Pizza Hut

Sở dĩ bạn nghĩ đến nó đầu tiên vì đây là những thương hiệu dẫn đầu trong thị trường này và đã thiết lập một bằng chứng vật lý cũng như bằng chứng tâm lý trong marketing. Họ đã “thao túng” nhận thức người tiêu dùng tốt đến mức các thương hiệu này luôn xuất hiện trong đầu một cá nhân khi nhắc đến sản phẩm/dịch vụ trong lĩnh vực hoặc ngành công nghiệp của họ. Đây gọi là những bằng chứng vật lý.

Vai trò của mô hình 7P trong marketing

7P là chiến lược tiếp thị toàn diện, được ứng dụng trong hầu hết các lĩnh vực kinh doanh kể từ khi hình thành ý tưởng sản xuất cho đến giai đoạn đưa sản phẩm đến người tiêu dùng.

Ngoài ra, 7P giúp các doanh nghiệp đạt được nhiều lợi thế cạnh tranh hơn so với đối thủ cùng ngành như xây dựng sự khác biệt về thương hiệu, dòng sản phẩm dẫn đầu thị trường, chiến dịch truyền thông sáng tạo,… Đây là cách hiệu quả để thu hút được phần lớn khách hàng tiềm năng.

Qua chiến lược 7P, các doanh nghiệp sẽ thấy được nhu cầu của thị trường, từ đó đáp ứng được các mong muốn của người tiêu dùng

Nhờ vào chiến lược Marketing 7P, người tiêu dùng trong nước có thể tiếp cận sản phẩm/dịch vụ từ nước ngoài hoặc ngược lại, giúp các sản phẩm trong nước vươn ra thị trường quốc tế và tăng hoạt động trao đổi và buôn bán với bạn bè quốc tế.

Cách sử dụng 7P trong lập kế hoạch chiến lược marketing

Một sản phẩm có vòng đời nhất định gồm 4 giai đoạn:

• Giai đoạn giới thiệu (introduction)
• Giai đoạn tăng trưởng (growth)
• Giai đoạn trưởng thành (maturity)
• Giai đoạn thoái trào (decline)

Tình huống: Bạn chuẩn bị đưa ra thị trường sản phẩm SaaS. Một bảng phác thảo bao gồm 7 yếu tố quan trọng sẽ được thành lập như sau:

Giai đoạn giới thiệu (introduction)

Đây là giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường, được thực hiện sau một thời gian dài nghiên cứu, xây dựng, phát triển và hoàn thiện. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp phải bỏ nhiều chi phí cho marketing, quảng bá sản phẩm để nâng cao nhận thức về thương hiệu.

Giai đoạn này, bạn sẽ áp dụng vào tình hướng trên để phân tích 7P như sau:

• Product: Mục đích giúp doanh nghiệp kiểm tra khả năng tín dụng khách hàng
• Price: 
  • Đối tượng mục tiêu: Nhóm khách hàng mong muốn sản phẩm SaaS
  • Chi phí: 4.000.000 triệu mỗi tháng
• Place: Sử dụng website để tiếp thị
• Promotion: Xác định loại quảng cáo phù hợp với người dùng
• People: Chuyên viên tư vấn, chăm sóc khách hàng phải được đào tạo chuyên sâu về phần mềm
• Processes: Khách hàng doanh nghiệp nhỏ được cung cấp quyền truy cập vào dịch vụ
• Physical evidence: Tiến hành khảo sát ý kiến, trải nghiệm người dùng và khuyến khích khách hàng để lại bình luận đánh giá sản phẩm trên website

Giai đoạn tăng trưởng (growth)

Sau khi tung sản phẩm ra thị trường với các chiến lược Marketing, sản phẩm được sử dụng và biết đến nhiều hơn. Đây là dấu hiệu nhận biết sản phẩm đang ở giai đoạn phát triển. Giai đoạn này có những đặc điểm sau:

• Mọi người biết đến nhiều hơn
• Doanh thu ổn định hơn
• Chi phí bỏ ra giảm dần

Đây cũng là lúc các đối thủ cạnh tranh bắt đầu xuất hiện. Vì vậy, bạn cần cải thiện một số thứ trong chiến lược 7P của mình như sau:

• Product: Sản phẩm thân thiện với người dùng (phù hợp với mọi đối tượng)
• Price: Mở các chương trình dùng thử miễn phí một tháng cho khách hàng
• Place: Dịch vụ có nên khả dụng dưới dạng ứng dụng cho Android/iOS không?
• Promotion: Tập trung vào những ưu điểm của sản phẩm mà khách hàng quan tâm
• People: Đảm bảo về quy trình tuyển dụng, có thể mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng
• Processes: Các khách hàng lớn hơn sẽ có các cổng thông tin riêng cho tất cả các đại lý của họ sử dụng
• Physical evidence: Website yêu cầu chứng chỉ SSL

Giai đoạn trưởng thành (maturity)

Đây là giai đoạn sản phẩm đã tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng sau quá trình “chiến đấu”. Giai đoạn này được đánh giá là ổn định nhất bởi mức chi phí giảm xuống thấp nhất, giá thành ổn định. Khách hàng sẽ không quá nhiều như các giai đoạn trước nhưng thay vào đó là sự đều đặn và lâu dài.

Mô hình 7P thay đổi theo giai đoạn này như sau:

• Product: Phải tương thích với nhiều hệ điều hành
• Price: Có nên cung cấp chiết khấu không?
• Place: Khách hàng có thể mong đợi sản phẩm của chúng tôi có sẵn ở những nơi nào khác?
• Promotion: Đối thủ cạnh tranh đã quảng bá sản phẩm của họ như thế nào?
• People: Thực hiện chính sách tuyển dụng trên các social media
• Processes: Luôn luôn hỗ trợ khách hàng 24/7
• Physical evidence: Hóa đơn được trình bày thông minh và có thương hiệu

Giai đoạn thoái trào (decline)

Đây là giai đoạn cuối cùng quyết định vòng đời sản phẩm sẽ tiếp diễn hay kết thúc. Giai đoạn này có những đặc điểm sau:

• Mức độ cạnh tranh cao nhất nên phải bỏ nhiều chi phí để đầu tư
• Giá thành được hạ để kích thích mua hàng
• Doanh thu giảm rõ rệt

Nếu nhận thấy những dấu hiệu trên nghĩa là sản phẩm của bạn đang nằm trong vùng thoái trào. Nếu không có những chiến lược nghiên cứu và tái định vị thương hiệu, sản phẩm có thể kết thúc vòng đời tại đây. Ngược lại, sản phẩm hoàn toàn có thể phất lên nếu như biết xây dựng, quảng bá,…đúng cách.

Ở giai đoạn này, chiến lược 7P bạn cần xây dựng như sau:

• Product: Phải phù hợp hoặc đạt chất lượng cao hơn đối thủ dẫn đầu thị trường hiện tại
• Price: Căn cứ vào tỷ suất lợi nhuận mục tiêu
• Place: Cải thiện trải nghiệm người dùng trên các thiết bị điện tử
• Promotion: Đo lường hiệu quả của từng phương pháp và hoạt động thúc đẩy chiến lược
• People: Các tố chất nhân viên cần đạt được là gì?
• Processes: Hỗ trợ đa ngôn ngữ cho các khách hàng quốc tế
• Physical evidence: Địa chỉ công ty uy tín trong mắt khách hàng

Mối quan hệ của Marketing Mix 4C’s và 7Ps

Marketing Mix 4C’s và 7Ps là sự mở rộng của mô hình 7P Marketing Mix. Mô hình này được phát triển bởi Robert F. Lauterborn vào năm 1990. Đây là một sửa đổi của mô hình 4Ps. Mô hình này gồm 4 yếu tố:

• Cost: Chi phí lý tính lẫn chi phí cảm tính mà khách hàng có được khi sử dụng hàng hóa dịch vụ.
• Consumer wants and needs: Doanh nghiệp không nên chỉ tập trung bán những thứ mình có mà hãy tìm hiểu kỹ nhu cầu của người tiêu dùng và bán những thứ khách hàng cần.
• Communication: Dùng giao tiếp để tiếp cận và duy trì mối quan hệ khách hàng.
• Convenience: Tập trung vào tính tiện lợi của sản phẩm

Case study khi áp dụng 7P marketing

Chiến lược 7P marketing của Phúc Long

Sản phẩm (Product)

• Ngành hàng: Sản xuất, xuất khẩu, kinh doanh các sản phẩm trà và cà phê thành phẩm (đóng gói)
• Phục vụ 3 nhóm chính: Thức uống, Dining offers và Bakery.
  • Thức uống: Creamy, Special tea, Cold brew tea, Hot unique loose tea, Vietnamese traditional choice..
  • Dining offers: Bánh mì, Hạt điều rang, Đu đủ sấy, Xoài sấy,..
  • Bakery: Choco coco brownie, Panna cotta strawberry, Apple danish, Passion cheese pax,..
• Giai đoạn phát triển: Phát triển mạnh
• Chiến lược: Sử dụng chiến lược sản phẩm khác biệt hóa sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh cùng ngành

Giá (Price)

Phúc Long điều chỉnh giá phù hợp có từng sản phẩm, vào những dịp lễ, tết giảm giá cho người tiêu dùng.

Phân phối (Place)

• Bán trực tiếp tại các cửa hàng với chi nhánh toàn quốc
• Xây dựng kênh bán hàng online trên website
• Bán hàng ở các trang thương mại điện tử
• Phân phối ở các thành phố lớn ở Việt Nam.

Promotion (Chiến lược chiêu thị)

• Tiếp thị qua Facebook, Instagram
• Truyền thông thông qua các Youtuber, khách hàng trung thành, người review sản phẩm
• Chiến lược giảm giá cho một số sản phẩm tại Phúc Long, kèm quà tặng khi mua combo.

People (Chiến lược con người)

Mô hình 7P trong chiến lược con người của Phúc Long được thể hiện như sau:

• Đào tạo nhân viên theo quy trình nhất định, thái độ tốt với khách hàng, chăm chỉ làm việc
• Đội ngũ quản lý, nhân viên đoàn kết, chuyên nghiệp
• Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp đến bộ phận CSKH để được tư vấn hay phàn nàn về dịch vụ tại cửa hàng
• Khách được hỗ trợ mở cửa, order món tận tình, nhân viên phục vụ, quản lý chuyên nghiệp. 

Physical Evidence (Quy trình)

• Phúc Long có 2 nhà máy sản xuất nằm ở Bến Cát, Bình Dương và Bảo Lộc, Lâm Đồng.
• Phúc Long có hơn 60 cửa hàng trên khu vực TP.HCM, Bình Dương, Biên Hòa, Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang, Hà Nội.

Physical Evidence (Trải nghiệm)

• Quy trình sản xuất rõ ràng từ khâu nhập liệu đến thành phẩm
• Quy trình bán hàng chu đáo nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Như vậy, Phúc Long đã áp dụng thực tế mô hình 7P rất hiệu quả được thể hiện qua sự đánh giá tích cực của rất nhiều khách hàng khác nhau.

Chiến lược 7P marketing của McDonald’s

Sản phẩm (Product)

• Ngành hàng: Thức ăn nhanh, đồ hướng
• Nhóm sản phẩm phục vụ: Gồm thức ăn và đồ uống
  • Thức ăn: bữa sáng, burgers, sandwiches, khoai tây chiên, gà rán, đồ ăn nhẹ các món ăn kèm, món tráng miệng
  • Đồ uống: Cocacola, Pepsi

Giá (Price)

Tùy theo một số yếu tố khác nhau mà giá cả giữa các cửa hàng McDonald’s là khác nhau. McDonald’s định giá theo phương pháp dựa trên nhu cầu và không quy định giá cho những người nhận quyền.

Người nhận quyền có thể tự đặt giá phù hợp với thị trường địa phương của mình. Do đó, đôi khi bạn sẽ thấy sự chênh lệch giữa các cửa hàng với nhau. Tuy nhiên, bên nhận quyền cần đưa ra mức giá cạnh tranh phù hợp theo giá trị định hướng cho khách hàng của họ.

Phân phối (Place)

• Sử dụng chiến lược phân phối khác nhau ở các quốc gia khác nhau. Ví dụ như hình thức giao hàng, nó có thể phổ biến ở một số quốc gia nhưng nó lại không khả thi ở một số quốc gia khác.
• Phân phối chuyên sâu để tăng doanh thu. Ví dụ như mở cửa 24h/ngày

Promotion (Chiến lược chiêu thị)

• Sử dụng truyền thông hiệu quả như tivi, báo, tạp chí, Internet và các phương tiện khác để để giao tiếp với khách hàng
• Cung cấp phiếu giảm giá và quà tặng miễn phí cho một số sản phẩm nhất định
• Cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi. Ví dụ mua 6 tách trà / cà phê và thu thập sáu nhãn dán để được đổi một tách trà / cà phê miễn phí.

Process (Quy trình)

• Quy trình chuẩn bị thức ăn công khai, minh bạch
• Quy trình đặt hàng, mua hàng rõ ràng

People (Chiến lược con người)

Hiện nay, tại Anh và Bắc Ireland có khoảng 120.000 người làm việc tại McDonald’s

• 70% cửa hàng McDonald ở Anh do các doanh nhân và phụ nữ địa phương sở hữu và điều hành
• Mỗi năm tại Anh, McDonald’s đầu tư 43 triệu bảng Anh vào đào tạo và phát triển nhân viên.

Physical Evidence (Trải nghiệm)

Để thu hút và gây ấn tượng với khách hàng về trải nghiệm, McDonald’s tập trung vào môi trường vật chất, duy trì nội thất sạch sẽ và hợp vệ sinh để khách hàng yên tâm dùng bữa ngon miệng nhất.

Như vậy, qua 2 case study Miko Tech vừa phân tích cũng như các kiến thức ở trên, bạn đã hiểu rõ hơn về Process trong marketing là gì? Yếu tố trong marketing mix, hình thức Marketing 7P và 4C, vai trò của mô hình 7P trong marketing, cách sử dụng mô hình 7P trong marketing. Hy vọng những kiến thức này có thể giúp bạn nâng cao bản thân và có thể vận dụng được vào công việc nhé!