Upsell là gì? Chiến lược bán hàng này được áp dụng bởi nhiều doanh nghiệp, và đôi khi chính bạn cũng đã từng “sập bẫy” bởi chiến lược này. Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay, việc triển khai chiến lược upsell có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Trong bài viết này, Miko Tech sẽ giải đáp những kiến thức xoay quanh upsell và những điều cần lưu ý khi triển khai chiến lược này.
Upsell là gì?
Upsell (Bán hàng gia tăng) là một chiến lược bán hàng được sử dụng để khuyến khích khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn dự định ban đầu của họ.
Chiến lược này thường được áp dụng khi khách hàng đã chọn mua một sản phẩm cụ thể và đang trong quá trình thanh toán hoặc đã đặt hàng. Cách thông thường để upsell là đề xuất cho khách hàng một phiên bản nâng cấp hoặc gói dịch vụ có chất lượng cao hơn. Mục tiêu của kỹ thuật này là tăng giá trị giao dịch bằng cách thúc đẩy khách hàng mua hàng với giá trị cao hơn.
Ví dụ về upsell trong thực tế
Trong lĩnh vực bán hàng và dịch vụ, việc tăng doanh số bán hàng và tạo thu nhập bổ sung là một mục tiêu quan trọng. Để bạn dễ hiểu hơn, hãy cùng xem qua một số ví dụ về upsell trong thực tế để hiểu rõ hơn về cách nó được các doanh nghiệp áp dụng;
- Tại rạp chiếu phim: Nhân viên bán vé có thể đề xuất cho bạn trải nghiệm xem phim trong phòng chiếu 4DX hoặc IMAX với mức giá cao hơn, nhưng mang đến trải nghiệm hình ảnh và âm thanh cao cấp hơn.
- Tại các quán ăn: Khi bạn đặt một loại đồ uống hoặc bữa ăn, nhân viên có thể đề xuất bạn upsize nước để tăng lượng đồ uống hoặc nâng cấp lên combo thay vì gọi các món riêng lẻ.
- Tại các cơ sở làm đẹp: Khi khách hàng đặt một liệu pháp cơ bản như massage thường, nhân viên spa có thể đề xuất nâng cấp lên gói dịch vụ cao cấp hơn như massage hot stone, massage thư giãn sâu hơn, hoặc liệu pháp tinh dầu đặc biệt.
- Tại các salon tóc: Thông thường tại các salon làm tóc, nếu khách hàng đặt một gói cắt tóc cơ bản, nhân viên có thể đề xuất nâng cấp lên gói cắt tóc cao cấp hơn. Gói cao cấp có thể bao gồm dịch vụ phục hồi và chăm sóc tóc chuyên sâu.
Tìm hiểu thêm về: Phễu khách hàng là gì? Lý do sử dụng và hướng dẫn xây dựng
Tầm quan trọng của upsell
Đôi khi các kỹ thuật bán hàng thường gây ra cảm giác tiêu cực cho khách hàng và khiến họ cảm thấy như bị lừa. Tuy nhiên nếu thực hiện đúng cách, những kỹ thuật bán hàng này có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng. Upselling là một chiến lược bán hàng quan trọng với các doanh nghiệp vì:
Xây dựng quan hệ với khách hàng
Nếu đặt upsell vào góc nhìn khách quan, chiến lược bán hàng này không phải là một chiêu trò xấu xa. Nếu nhân viên bán hàng tập trung vào việc giúp khách hàng “chiến thắng” bằng cách đề xuất phiên bản nâng cấp mang lại nhiều giá trị hơn. Nếu khách hàng cảm thấy rằng việc mua phiên bản nâng cấp đó giúp họ nhận được ưu đãi tốt hơn, doanh nghiệp vừa làm hài lòng khách hàng và vừa có được doanh thu bổ sung.
Cải thiện lợi nhuận ròng
Tạo lead trong marketing là một chiến lược cần nhiều chi phí. Do đó, thay vì tập trung vào thu hút khách hàng mới thì nhiều doanh nghiệp lựa chọn tập trung vào những khách hàng hiện tại. Chiến lược này thường dễ thực hiện hơn vì việc bán sản phẩm cho khách hàng dễ dàng hơn là thuyết phục một khách hàng tiềm năng. Do đó, upsell được sử dụng như một chiến lược giúp các doanh nghiệp cải thiện lợi nhuận ròng.
Tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV)
Customer Lifetime Value (CLV) là một khái niệm trong marketing để đo lường giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian mà họ là khách hàng của thương hiệu. Khi khách hàng mua sắm thường xuyên hơn và chi tiêu mỗi lần mua cao hơn, CLV sẽ tăng, đồng thời tạo ra nguồn thu nhập ổn định và dài hạn cho doanh nghiệp.
Upsell còn có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng hiện có sang các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn. Khi khách hàng đã tin tưởng và có kinh nghiệm tích lũy từ việc mua hàng ban đầu, họ có thể dễ dàng chuyển đổi sang các ưu đãi hoặc sản phẩm có giá trị cao hơn.
Thúc đẩy khách hàng quay lại
Upsell không chỉ là một cách để tăng giá trị từ một giao dịch hiện tại mà còn có thể khuyến khích khách hàng quay lại. Nếu chiến lược bán hàng này được thực hiện một cách thông minh và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng, họ có thể cảm thấy hài lòng hơn với trải nghiệm mua hàng của họ. Điều này tạo ra một trải nghiệm mua hàng tích cực và khuyến khích họ quay lại để tìm kiếm những cơ hội mua sắm tốt hơn.
Hạn chế của chiến lược upsell
Upsell, một chiến lược kinh doanh phổ biến, được sử dụng để tăng doanh số bằng cách thuyết phục khách hàng mua hàng hoặc nâng cấp lên sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn. Tuy nhiên, như bất kỳ chiến lược nào, upsell cũng có những hạn chế của nó:
Dễ gây phản cảm
Một trong những rủi ro lớn nhất của bán hàng gia tăng là dễ gây phản cảm cho khách hàng nếu không được áp dụng khéo léo. Nếu nhân viên bán hàng chỉ cố gắng để bán các sản phẩm nâng cấp, khách hàng có thể cảm thấy áp lực hoặc không hài lòng. Nếu khách hàng cảm thấy họ chỉ được coi là mục tiêu để bán thêm, họ có thể cảm thấy không được tôn trọng và không quay lại mua hàng trong tương lai.
Khó áp dụng với khách hàng nhạy cảm về giá
Khách hàng nhạy cảm về giá thường quan tâm đặc biệt đến việc tiết kiệm và hạn chế gia tăng chi phí. Vì bán hàng gia tăng liên quan đến việc mua các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá thành cao hơn, một số khách hàng có thể không muốn trả thêm tiền. Khi khách hàng không có khả năng chi trả thêm, họ sẽ từ chối đề nghị upsell và không có nhu cầu tìm hiểu thêm.
Đòi hỏi kỹ năng bán hàng cao
Để triển khai upsell, doanh nghiệp cần có đội ngũ bán hàng thực sự xuất sắc. Họ cần có kiến thức rõ ràng và chi tiết về các tính năng, lợi ích và giá trị của từng sản phẩm hoặc dịch vụ. Tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ đề xuất upsell một cách hợp lý. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào việc đào tạo nhân viên, nhưng không phải công ty nào cũng có tài nguyên để làm điều đó.
9 cách triển khai upsell tăng cường doanh thu
Mặc dù hầu hết chúng ta quen thuộc với việc upsell trước khi khách hàng quyết định giao dịch, thực tế cơ hội upsell tồn tại ở mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng:
Upsell trước khi bán hàng
Dù bạn bán hàng online hay mở cửa hàng Brick and Mortar, upsell có thể được triển khai ngay khi họ đặt chân vào cửa hàng hoặc ghé thăm trang web của bạn. Đối với các cửa hàng trực tuyến, bạn có thể hiển thị gợi ý các phiên bản cao cấp hơn của sản phẩm mà khách hàng đang xem. Nếu là cửa hàng vật lý, bạn hãy đặt những sản phẩm upsell cạnh sản phẩm cơ bản để khách hàng tự do lựa chọn và so sánh.
Upsell tại bước thanh toán
Tại bước thanh toán, cơ hội upsell rất lớn vì đây là thời điểm mà khách hàng đã quyết định mua hàng và sẵn sàng chi tiền. Khi khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng và chuẩn bị thanh toán, bạn có thể gợi ý gói sản phẩm cao cấp hơn với giá trị tốt hơn hoặc tính năng nâng cao. Ví dụ, khi họ mua một chiếc điện thoại, bạn có thể đề xuất một phiên bản cao cấp hơn với dung lượng lớn hơn hoặc tính năng đặc biệt.
Upsell sau khi mua
Giai đoạn sau khi khách hàng mua hàng cũng là cơ hội để bạn gợi ý cho khách hàng các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung hoặc đề nghị nâng cấp. Thông thường, upsell sau mua hàng sẽ được triển khai cho các gói dịch vụ. Chẳng hạn, bạn đang sử dụng gói Netflix cơ bản. Bạn có thể được đề xuất gói Netflix cao cấp hơn để trải nghiệm những tính năng cao cấp và có thể sử dụng được trên nhiều thiết bị hơn.
So sánh chiến lược Upsell và Cross-sell
Mặc dù upselling và cross-selling (bán chéo) đều là các kỹ thuật bán hàng giúp tăng doanh thu nhưng giữa chúng có sự khác biệt nhất định. Trong khi bán hàng gia tăng thuyết phục khách hàng mua phiên bản đắt hơn của một sản phẩm hoặc dịch vụ, bán chéo lại khuyến khích họ mua thêm các mặt hàng liên quan hoặc bổ sung cho sản phẩm họ đã mua.
Chúng ta lấy ví dụ về một doanh nghiệp bán máy tính. Một nhân viên bán hàng theo chiến lược upsell sẽ cố gắng dẫn dắt khách hàng từ dòng laptop tầm trung họ quan tâm đến một chiếc máy tính đời mới có giá trị cao hơn. Ngược lại, một nhân viên bán hàng theo chiến lược cross-selling sẽ khuyến khích họ mua chiếc laptop tầm trung kèm theo chuột không dây hoặc các phụ kiện khác để nâng cao trải nghiệm sử dụng thiết bị.
Những mẹo khi thực hiện upsell
Upsell có thể giúp doanh nghiệp tạo ra nguồn thu nhập bổ sung khi thực hiện đúng cách. Nếu được áp dụng bởi những nhân viên bán hàng có kinh nghiệm, bạn có thể cải thiện doanh số bán hàng. Tuy nhiên, có một số điều mà bạn cần ghi nhớ khi triển khai upsell để bán hàng hiệu quả hơn:
Không đề xuất sản phẩm đắt hơn đáng kể
Mặc dù bán hàng gia tăng là phương pháp tuyệt vời để tăng doanh thu nhưng đừng xem nó như một lối tắt để gia tăng lợi nhuận. Khi bán hàng, nhân viên nên tránh đề xuất một sản phẩm có giá trị đắt hơn đáng kể so với sản phẩm ban đầu khách hàng dự định mua. Một đề xuất như vậy khiến ý định tăng doanh số của bạn trở nên “lộ liễu” và có thể khiến khách hàng cảm thấy bị lợi dụng và không hài lòng.
Tập trung vào nhu cầu của khách hàng
Hãy nhớ rằng mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp là xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng chứ không phải là tăng doanh số. Để làm được điều này, các nhân viên bán hàng cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng và đề xuất upsell xuất phát từ nhu cầu đó. Không nên cưỡng ép khách hàng mua hàng mà hãy chấp nhận một cách thoải mái rằng họ có quyền từ chối đề xuất của bạn.
Giáo dục khách hàng
Đôi khi, khách hàng có thể không hiểu được việc mua sản phẩm upsell có thể mang lại lợi ích như thế nào. Là một nhân viên bán hàng, bạn nên giải thích cho họ những lợi ích họ có được nếu mua sản phẩm cao cấp hơn. Trong quá trình tư vấn, hãy trình bày rõ ràng và trao quyền lựa chọn cho khách hàng. Việc hiểu được những giá trị bổ sung của upsell có thể giúp họ tận hưởng được quá trình mua sắm hơn.
Tạo cảm giác cấp bách
Khi bạn làm cho khách hàng cảm thấy rằng việc nâng cấp hoặc mua thêm là cần thiết và quan trọng, họ có thể dễ dàng nhận ra giá trị thực sự của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đề xuất. Việc tạo cảm giác cấp bách giúp họ hiểu nhanh hơn về lợi ích mà họ có thể đạt được từ việc nâng cấp và ra quyết định nhanh chóng hơn. Ví dụ, bạn có thể kết hợp upsell với một chương trình giảm giá có thời hạn.
Đề xuất một cách tinh tế và phù hợp
Khi đề xuất upsell cho khách hàng, hãy làm điều đó một cách tinh tế và phù hợp. Điều quan trọng là không làm khách hàng cảm thấy bị áp đặt bằng cách biến đề xuất upsell thành một “buộc phải” hoặc “phải mua thêm”. Thay vào đó, sử dụng ngôn ngữ tích cực có thể giúp tạo không khí thoải mái và khuyến khích khách hàng chủ động tìm hiểu sản phẩm upsell.
Tạo không khí mua sắm thoải mái
Tạo không khí mua sắm thoải mái là một yếu tố quan trọng để tăng khả năng bán gia tăng thành công. Khi môi trường mua sắm thoải mái, họ có thể mở lòng và xem xét các gợi ý upsell tích cực. Không gian mua sắm thoải mái với các yếu tố mỹ quan như ánh sáng, âm thanh, trang trí, v.v. giúp khách hàng cảm thấy thư giãn và thích thú. Khi khách hàng cảm thấy vui vẻ, họ sẵn lòng đầu tư vào các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn.
Kèm theo quà tặng
Nếu khách hàng nhận được một quà tặng, điều này tạo ra một động lực và kích thích bổ sung để mua hàng. Thông thường, các doanh nghiệp có thể đề nghị bạn upsell để nhận được một phần quà. Ví dụ như nếu bạn mua gói combo bắp nước sẽ được nhận một ly nước theo chủ đề phim. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ sẽ nhận được nhiều hơn so với giá trị mua thêm và có khả năng chấp nhận đề nghị upsell.
Giữ kết nối với khách hàng
Giữ kết nối với khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc tăng khả năng upsell thành công. Khi bạn duy trì kết nối với khách hàng, bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích tiêu dùng của họ. Bạn có thể đề xuất những sản phẩm cao cấp hơn của những sản phẩm họ đã mua một cách tự nhiên. Khách hàng cũng ưa chuộng những thương hiệu chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng như vậy.
Upsell 3 giai đoạn trên sàn thương mại điện tử
Bạn có thể áp dụng chiến lược upsell 3 giai đoạn như sau nếu kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử:
- Trước khi mua hàng: Hiển thị các đề xuất bổ sung ở cuối trang sản phẩm hoặc danh mục, cũng như trong thanh bên (hoặc cả hai). Điều này giúp khách hàng phát hiện những sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan và có giá trị cao hơn trước khi hoàn tất quyết định mua.
- Trong quá trình mua hàng: Sử dụng cửa sổ bật lên, hiển thị các đề xuất bán thêm trong giỏ hàng, trang thanh toán hoặc thậm chí qua email giỏ hàng bị bỏ qua. Điều này tạo cơ hội để khách hàng xem xét lại và có thêm sự lựa chọn khi họ đang chuẩn bị thanh toán.
- Sau khi mua hàng: Sử dụng email theo dõi cá nhân hóa để tạo sự kích thích và thu hút khách hàng quay lại mua thêm. Gửi thông tin về các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan, ưu đãi đặc biệt hoặc các gợi ý khác để khách hàng cảm thấy đánh giá cao và có ý định mua hàng tiếp.
Lời kết
Upsell là một chiến lược bán hàng mạnh mẽ mà các doanh nghiệp có thể áp dụng để tăng doanh số và tạo thêm giá trị cho khách hàng. Tuy nhiên, khi triển khai chiến lược upsell, cần lưu ý một số điểm quan trọng để không làm khách hàng thấy phản cảm. Hy vọng bài viết trên của Miko Tech đã giúp bạn hiểu được upsell là gì những cách giúp bạn triển khai chiến lược bán hàng này hiệu quả hơn.
Ý Nhi tốt nghiệp Đại học Kinh tế TP.HCM và có hơn 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực sáng tạo nội dung. Trong quá trình làm việc, Ý Nhi có kinh nghiệm sáng tạo nội dung trong nhiều lĩnh vực như công nghệ, thể thao điện tử, marketing, SEO,…
