Khủng hoảng truyền thông là một tình huống mà bất kỳ tổ chức hoặc cá nhân nào đều có thể đối mặt. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá về khái niệm khủng hoảng truyền thông là gì và cách xử lý hiệu quả khi một tình huống khủng hoảng xảy ra. Ngoài ra, chúng ta cũng sẽ tìm hiểu về các bước cần thiết để quản lý và đối phó với khủng hoảng truyền thông một cách chuyên nghiệp.
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông (còn được gọi là khủng hoảng PR) là một tình huống khẩn cấp mà doanh nghiệp hoặc thương hiệu phải đối mặt với phản ứng tiêu cực từ công chúng. Thế nên, biết được quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông một cách khôn ngoan là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong những tình huống như thế này.
Khủng hoảng truyền thông có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân chẳng hạn như:
- Sự cố không mong muốn: Sự cố ở đây có thể bao gồm tai nạn, lỗi sản xuất hoặc một sự kiện không may ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của thương hiệu.
- Hành động hoặc phát ngôn gây tranh cãi: Những hành động hoặc phát ngôn của thương hiệu vấp phải nhiều ý kiến trái chiều, ví dụ như xúc phạm phụ nữ, miệt thị LGBT,…
- Tin đồn sai lệch: Mạng xã hội và truyền thông có thể là nơi lan truyền nhanh chóng các thông tin sai lệch hoặc tin đồn gây tổn hại đến thương hiệu.
- Thiếu trách nhiệm với cộng đồng: Thương hiệu có những hành vi gây ảnh hưởng đến cộng đồng, chẳng hạn như xả nước thải ra môi trường chưa qua xử lý.
- Sai phạm về mặt pháp lý: Khi doanh nghiệp không tuân thủ quy định của pháp luật khi kinh doanh có thể bị công chúng tẩy chay, ví dụ: vi phạm luật lao động, gian lận tài chính, cạnh tranh không lành mạnh,…
Tìm hiểu thêm về khái niệm: Truyền thông marketing là gì? Vai trò, cách xây dựng chiến lược
Các loại khủng hoảng truyền thông
Các loại khủng hoảng truyền thông là những tình huống mà một cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp bị ảnh hưởng tiêu cực bởi các thông tin được lan truyền trên các phương tiện truyền thông đại chúng hoặc mạng xã hội.
Các loại khủng hoảng truyền thông có thể được phân thành 4 loại như sau:
- Khủng hoảng đa kênh: Điều này xảy ra khi khủng hoảng diễn ra trên nhiều hơn một kênh, ví dụ: trang web, mạng xã hội, đài phát thanh, truyền hình, v.v.
- Khủng hoảng mới phát sinh: Thuật ngữ “emerging crisis” (khủng hoảng mới phát sinh) đề cập đến một tình huống khủng hoảng mà một cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân chỉ mới bắt đầu nhận biết. Nếu không xử lý nhanh, nó có thể leo thang thành một vụ bê bối lớn hơn.
- Khủng hoảng ngành: Là một khái niệm để chỉ một cuộc khủng hoảng hoặc tình huống khẩn cấp đối với một ngành công nghiệp cụ thể. Đó có thể là các sự kiện hoặc vấn đề gây ra sự dao động, rối loạn hoặc thách thức đối với toàn bộ ngành công nghiệp, thay vì chỉ là một doanh nghiệp hoặc tổ chức cá nhân.
- Tin giả: Mỗi cá nhân trên mạng xã hội đều có khả năng lan truyền những tuyên bố sai lệch về thương hiệu, sản phẩm, nhân viên hoặc văn hóa công ty của bạn, v.v. Điều này gây tổn hại đến uy tín của doanh nghiệp nếu không được xử lý nhanh chóng.
Khám phá thêm về: Buzz Marketing Là Gì? Cách Tạo Buzz Thu hút Truyền Thông
Quy trình 3 bước xử lý khủng hoảng truyền thông
Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp phải đối phó với sự lan rộng của thông tin tiêu cực, phản ứng tiêu cực của công chúng và áp lực từ truyền thông. Xử lý khủng hoảng truyền thông đòi hỏi một kế hoạch chi tiết và chuyên nghiệp để giảm thiểu thiệt hại cho doanh nghiệp. Nếu bạn chưa có kinh nghiệm hoặc quy trình xử lý khủng hoảng, hãy tham khảo quy trình với các bước chi tiết như sau:
1. Xác định nguồn gốc của vấn đề
Bước đầu tiên để xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội là xác định vấn đề và xác định nguồn gốc của vấn đề. Không phải mọi cuộc khủng hoảng truyền thông đều bắt nguồn từ mạng xã hội. Tìm ra nguyên nhân gây ra khủng hoảng có thể giúp bạn xác định các phản hồi phù hợp. Nếu có một ai đó liên hệ với bạn về sự cố xảy ra, hãy thực hiện các việc sau:
- Đánh giá mức độ thiệt hại
- Xác định những kênh truyền thông xã hội nào đang chịu ảnh hưởng
- Xác định chiều hướng dư luận
Đánh giá tình hình trước khi hành động giúp đảm bảo rằng bạn đang lập một kế hoạch dài hạn để giải quyết khủng hoảng. Mặc dù bạn có thể muốn xử lý khủng hoảng một cách phù hợp và nhanh chóng, nhưng việc phản ứng vội vàng không suy xét sẽ khiến vấn đề trở nên trầm trọng hơn.
2. Khủng hoảng hay vấn đề?
Bước tiếp theo trong quản lý cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội là xác định mức độ nghiêm trọng. Đó chỉ là một vấn đề hay đó là một cuộc khủng hoảng? Bạn có thể nghĩ rằng đây chỉ là sự khác biệt về ngữ nghĩa nhưng việc xác định đúng mức độ nghiêm trọng sẽ giúp bạn có phản ứng phù hợp.
Một vấn đề thường không quá nghiêm trọng và có thể được xử lý bằng một quy trình thông thường. Ví dụ, một vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng có thể được giải quyết bằng các chiến thuật dịch vụ tiêu chuẩn. Dù là giải quyết công khai hay riêng tư, miễn là khách hàng hài lòng. Cách giải quyết của công ty có thể là đề nghị một phiếu giảm giá hoặc chiết khấu đặc biệt gửi đến khách hàng.
So với một vấn đề, một cơn khủng hoảng ảnh hưởng đến nhiều đối tượng hơn và yêu cầu doanh nghiệp có phản ứng đặc biệt để ngăn chặn tình trạng nghiêm trọng leo thang. Quan trọng là cần phân biệt đâu là vấn đề nhỏ và đâu là khủng hoảng vì khủng hoảng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu.
Tìm hiểu thêm về khái niệm: Hiệu ứng đám đông là gì? 4 Cách tận dụng hiệu ứng đám đông
3. Xây dựng quy trình xử lý
Khi nhận thấy khủng hoảng có xu hướng leo thang, đội truyền thông của công ty nên có một quy trình xử lý rõ ràng. Dưới đây là một ví dụ về quy trình mà bạn có thể tham khảo:
Như bạn có thể thấy, phản hồi của bộ phận Dịch vụ khách hàng và Quản lý Dịch vụ khách hàng đang ở mức thấp nhất của thang đo. Khi tình hình trở nên nghiêm trọng hơn, các biện pháp bổ sung sẽ được thực hiện tương ứng. Các nhà quản trị doanh nghiệp có thể sử dụng biểu đồ này trong giai đoạn khẩn cấp để theo dõi tình hình.
Một điều quan trọng bạn cần lưu ý là quy trình xử lý sẽ thay đổi tùy thuộc vào tình huống mà bạn đang phải đối mặt. Quy trình trên chỉ là một ví dụ và nó không thể được áp dụng cho tất cả các trường hợp.
10 mẹo xử lý khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông có thể làm sụp đổ uy tín và hình ảnh của bất kỳ doanh nghiệp nào, và cũng không doanh nghiệp nào muốn phải đối mặt với nó. Tuy nhiên, trong thế giới hiện đại, khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất cứ lúc nào.
Trong phần này, Miko Tech sẽ chia sẻ 10 mẹo để xử lý khủng hoảng truyền thông. Những mẹo này được tích luỹ từ kinh nghiệm thực tế và sẽ giúp bạn đối phó với những tình huống khủng hoảng truyền thông một cách chuyên nghiệp và tự tin.
1. Bảo mật các tài khoản mạng xã hội
Các kênh truyền thông xã hội của thương hiệu nên được bảo mật vì khủng hoảng truyền thông có thể xuất hiện nếu các tài khoản này rơi vào tay kẻ xấu. Các thông tin trên mạng xã hội được lan truyền rất nhanh, do đó nếu thông tin tiêu cực được chia sẻ có thể sẽ trở nên khó kiểm soát hơn. Hãy đảm bảo gia tăng thêm lớp bảo mật cho các tài khoản này và kiểm soát chặt chẽ.
2. Nghiên cứu dư luận
Nghiên cứu dư luận (Social listening) là quá trình theo dõi và thu thập thông tin về hoạt động và phản hồi từ cộng đồng trực tuyến. Social listening giúp ích trong việc đối phó với khủng hoảng truyền thông bằng cách cung cấp thông tin để doanh nghiệp có thể ứng phó một cách nhanh chóng.
Bằng cách kết hợp những phản hồi hoặc ý kiến của người dùng mạng xã hội, bạn có thể được gợi ý những cách xử lý phù hợp. Nhờ đó, danh tiếng và uy tín của thương hiệu có thể được cứu vãn mà không rơi vào những tình huống xấu hơn.
3. Dừng toàn bộ chiến dịch truyền thông
Trước khi khủng hoảng truyền thông phát sinh, đội marketing của bạn có thể đã lên lịch cho các chiến dịch truyền thông. Không có gì tệ hơn khi một doanh nghiệp vẫn ngang nhiên quảng bá sản phẩm mới dù đang đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Trong mắt công chúng, đây chẳng khác nào một hành động thách thức dư luận.
4. Phòng tránh khủng hoảng truyền thông
Nếu công ty của bạn chưa bao giờ đối mặt với khủng hoảng truyền thông thì việc xử lý có thể sẽ khá chật vật. Nhưng sau khi khủng hoảng qua đi, bạn có thể rút được những bài học quý giá và đảm bảo tình trạng đó sẽ không xảy ra lần nữa. Có một số cách có thể giúp bạn phòng tránh khủng hoảng truyền thông:
- Tận dụng social listening: Sử dụng social listening giúp bạn theo dõi được những tín hiệu sớm nhất của khủng hoảng truyền thông.
- Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên về cách tương tác với khách hàng trực tuyến giúp ngăn chặn những sai lầm không cần thiết.
- Xây dựng chính sách truyền thông nội bộ: Đảm bảo rằng tất cả nhân viên của bạn hiểu và tuân thủ chính sách nội bộ và cách họ cần xử lý với các tình huống khác nhau.
- Lên kế hoạch đối phó: Có một kế hoạch cụ thể cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông và nên được đào tạo cho nhân viên.
- Tạo hình ảnh tích cực với công chúng: Xây dựng mối quan hệ tốt với công chúng giúp thương hiệu duy trì sự ủng hộ khi xảy ra khủng hoảng và nhận được góp ý thiện chí.
5. Phản hồi nhanh
Bạn cần phải phản ứng nhanh nhẹn trước khủng hoảng để cho công chúng thấy rằng bạn đã nhận thức về vấn đề và có nỗ lực giải quyết nó. Điều này có nghĩa là bạn sẽ không đứng ngoài và chờ đợi cho đến khi khủng hoảng nghiêm trọng hơn. Bạn có thể tạo sẵn một mẫu bài viết để tuyên bố rằng bạn đã nhận thức về tình hình và bạn sẽ điều tra vấn đề sớm.
6. Minh bạch
Sau khi nhận thức được vấn đề, hãy thông báo cho công chúng biết bạn đã biết về vấn đề và đang làm những gì để giải quyết nó. Nếu bước đầu tiên là điều tra vấn đề, đây là một khởi đầu rất xuất sắc. Hãy cho công chúng biết họ có thể xem thông tin cập nhật về vụ việc ở đâu ví dụ như trang web hoặc tài khoản mạng xã hội.
7. Trung thực
Công chúng rất sáng suốt và họ có thể nhận ra bạn có đang khua môi múa mép để làm họ nguôi giận hay không. Hãy trung thực với công chúng và chia sẻ những cảm xúc thật sự của bạn. Một lời xin lỗi chân thành và lòng biết ơn với khách hàng trung thành là điều không thể thiếu. Đương nhiên, lời nói phải đi kèm với hành động.
8. Đừng đổ lỗi
Trước hết, bạn phải nhận mọi trách nhiệm về vấn đề. Xin lỗi và thừa nhận lỗi đến từ công ty là một bước quan trọng trong kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông. Những lời xin lỗi bắt đầu bằng “Chúng tôi xin lỗi, nhưng…” sẽ làm cho công chúng bất mãn và tạo thêm căng thẳng cho khủng hoảng. Tốt nhất là bạn nên nhận mọi trách nhiệm và cam kết những hành động trong tương lai.
9. Tương tác với công chúng
Trong giai đoạn xử lý khủng hoảng truyền thông, công ty sẽ trở nên rất bận rộn và bạn có thể phải tập trung xử lý vấn đề thay vì phản hồi mọi bình luận. Tuy nhiên, nếu thời gian cho phép, hãy tương tác càng nhiều càng tốt với công chúng. Thay vì chỉ đăng một tuyên bố và mặc kệ công chúng, hãy phản hồi với từng bình luận để bày tỏ rằng bạn thật sự đang quan tâm giải quyết vấn đề.
10. Truyền thông nội bộ
Mặc dù cập nhật thông tin cho công chúng và đối phó với dư luận là rất quan trọng nhưng những người mà bạn không thể bỏ qua là đội ngũ nhân viên công ty. Đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn đang ở tuyến đầu trong việc phản hồi khách hàng và họ cần hiểu biết rõ ràng về vấn đề. Hãy cho họ biết những thông tin cần thiết và lưu ý rằng họ có thể chia sẻ những thông tin gì cho khách hàng.
Lời kết
Khủng hoảng truyền thông là một tình huống có thể xảy ra với bất kỳ doanh nghiệp nào. Do đó, việc nâng cao hiểu biết và chuẩn bị trước cho mọi tình huống là cần thiết. Trong bài viết này, Miko Tech đã giải thích cho bạn khủng hoảng truyền thông là gì cũng như những cách xử lý khi gặp phải tình huống khẩn cấp. Hy vọng bạn đã được trang bị những thông tin hữu ích và đừng quên chia sẻ nếu thấy hay nhé!
Ý Nhi tốt nghiệp Đại học Kinh tế TP.HCM và có hơn 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực sáng tạo nội dung. Trong quá trình làm việc, Ý Nhi có kinh nghiệm sáng tạo nội dung trong nhiều lĩnh vực như công nghệ, thể thao điện tử, marketing, SEO,…
